Information und Kommunikation Leistungsziele (I) 1.1.4.2.1 Informationskonzept kennen Ich gebe auf eine Anfrage die passende Antwort, indem ich die betriebseigenen Grundsätze und die Verantwortlichkeiten im Bereich Information/Kommunikation berücksichtige. 1.1.4.2.2 Innerbetriebliche Informationsmöglichkeiten kennen Ich nenne drei Beispiele für innerbetriebliche Kommunikation in meiner Unternehmung und erkläre dazu nachvollziehbar, wann diese Art zum Einsatz kommt. 1.1.4.2.3 Ausserbetriebliche Kommunikationsmöglichkeiten kennen Ich nenne drei Beispiele für ausserbetriebliche Kommunikation in meiner Unternehmung und erkläre dazu nachvollziehbar, wann diese Art zum Einsatz kommt. V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Information und Kommunikation Leistungsziele (II) 1.1.7.6.1 Wichtige technische Kommunikationsmittel erklären Ich erkläre drei spezielle technische Kommunikationsmittel in unserer Unternehmung verständlich. 1.1.7.6.2 Einsatzmöglichkeiten der wichtigen technischen Kommunikationsmittel beurteilen Ich beurteile von drei speziellen technischen Kommunikationsmitteln deren Einsatz-möglichkeiten fallbezogen 1.1.7.6.3 Neuste Entwicklungen der technischen Kommunikationsmittel aufzeigen Ich zeige mit eigenen Worten die neusten Entwicklungen betreffend technischer Kommunikationsmittel im Arbeitsalltag auf. V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Kommunikation Kommunikation ist der Austausch von Informationen Kommunikation wird in vielen Fällen mit dem so genannten „Sender-Empfänger-Modell“ beschrieben V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Kommunikation Sender Verschlüsselt/codiert sein Anliegen in erkennbare Zeichen (Sprache, Schrift, Bilder, Musik, etc.) Daraus entsteht die Nachricht Empfänger Entschlüsselt/decodiert die Nachricht Macht evtl. Rückmeldung mit einer Bestätigung des Inhaltes der Nachricht (Feed- back) Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger denselben Code für die Nachricht verwenden, so dass die mitgeteilte Nachricht nach Kodierung und Dekodierung identisch ist. V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Missverständnisse Missverständnisse sind häufig Massnahmen zur Verringerung sind zum Beispiel: Wenn möglich, sich auf die Situation und den Anderen vorzubereiten Begriffe genau zu definieren / Mehrdeutigkeit vermeiden Feedback geben Man kann dem Kommunikationspartner mitteilen, was man verstanden hat / zusammenfassen Man kann den Sprecher über einzelne Aspekte, die unklar oder unverständlich geblieben sind, befragen Man kann den Kommunikationspartner bitten, das Gemeinte noch einmal mit anderen Worten zu beschreiben V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Nachrichten und ihre Botschaften Inhalte können direkt (mit Worten) oder indirekt (mit Gesten, Blicken)  nonverbale Kommunikation oder kombiniert ausgedrückt werden Dadurch werden Nachrichten „vielsagend“ V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Inhalt einer Nachricht Sachinhalt (Daten / Fakten) worüber ich informiere Selbstoffenbarung (Ich-Botschaft) was ich von mir kundgebe Beziehung (Wir-Botschaft) was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen Appell wozu ich dich veranlassen möchte (Aus: F. Schulz von Thun: Miteinander reden. Allgemeine Psychologie der Kommunikation) Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Analyse einer Nachricht Er: Du, da vorne ist grün! Sie: Fährst Du oder fahre ich? Sachinhalt Die Ampel steht auf grün Selbstoffenbarung Er ist farbtüchtig, deutschsprachig, wach und etwas ungeduldig Beziehung je nach Tonfall Appell «Gib Gas» oder «pass auf» V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Codierte Kommunikation Abkürzen von Informationen Wegen Informationsflut / aus Zeitmangel Für häufige Botschaften Beispiele AI für Appenzell-Innerrhoden USZ für Universitätsspital Zürich cul für see you later asap für as soon as possible usw. Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Abkürzungen Was versteckt sich hinter den folgenden Abkürzungen und was bedeuten sie? KVG / UVG / VVG SUVA KOGU HP LAN / WLAN FAGE FMH V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Kommunikation – Information Information ist eine einseitige Beziehung durch Weitergabe einer Nachricht (i.d.R. ohne Rückmeldung) (Beispiele: Zeitungsmeldung, Plakat, Anschlagbrett, Leitbild, usw.). Kommunikation ist eine wechselseitige Beziehung durch «Informations-Austausch» (Beispiele: Diskussion, Briefwechsel, E-Mail, SMS, Mitarbeitergespräch, usw.). V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

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Mediennutzung nach Gattung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Tägliche Mediennutzung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Mit Informationen im Spital umgehen Offen zugängliche Informationen (wichtige / unwichtige Informationen) Vertrauliche Informationen Informationen, die der Schweigepflicht unterstellt sind Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Exkurs: Datenschutz Das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) erfasst alle Angaben, die Aufschluss über eine bestimmte Person geben. Daten über die Gesundheit – wie bspw. Aufzeichnungen über den Verlauf einer Behandlung, Symptombeschreibungen, Diagnosen, Verordnungen, Reaktionen, Laborresultate, Röntgenbilder – sind besonders schützenswerte Personendaten, deren Bearbeitung eines speziellen Schutzes bedarf (berufliche Schweigepflicht gem. Art 35 DSG). Hinzu kommen kantonale datenschutzrechtliche Bestimmungen. Die Pflicht der Ärzte, der Zahnärzte, Apotheker, Hebammen sowie ihrer Hilfspersonen, Informationen, die ihnen im Rahmen der beruflichen Tätigkeit anvertraut worden sind, geheimzuhalten, ist im Strafgesetzbuch Art. 321 geregelt. Sie wird Patientengeheimnis oder auch «ärztliche Schweigepflicht» oder «Arztgeheimnis» genannt. Zuwiderhandlung wird mit Gefängnis oder Busse bestraft. Datenschutz aus dem Arbeitsverhältnis (Schweigepfllicht, OR) Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Innerbetriebliche Kommunikationsgefässe Beispiele Gespräche jeder Art Ärzte- und Pflegerapporte Einf.-veranstaltung für neue MA Personalversammlungen Aus- und Weiterbildungsanlässe Personalzeitung Anschlagbretter Intranet Leitbild usw. Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Ausserbetriebliche Kommunikationsgefässe Beispiele Homepage / Internet Jahresbericht Leitbild Medienkonferenzen / Pressecommuniqué Publikationen aller Art (z.B. Imagebroschüre, Broschüre zum Spitaleintritt, Flyer) Veranstaltungen (z.B. Tag der offenen Tür, Ausstellungen) Patientenumfragen (z.B. zur Zufriedenheit) Inserate Give-Aways usw. Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Informationskonzept 5W WER informiert?  Sender WEN informiert man?  Empfänger WAS wird informiert?  Inhalt WANN wird informiert?  zeitliche Disposition WO oder WOMIT wird informiert?  Medium Übung V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Jahresbericht Aufbau / Inhalt eines Jahresberichtes Vorwort Trägerschaft Zusammenfassung, Höhepunkte und Review Berichtsjahr Beiträge aus Kliniken, Instituten, Abteilungen Organigramm Verzeichnis des leitenden und verantwortlichen Personals Medizinische Schwerpunktthemen Medizinische Statistiken Administrative Statistiken Personalbestände V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Bedeutung eines Leitbildes Gründe für ein Leitbild Orientierung nach aussen: Klärt Grundprinzipien einer Institution Legt Sinn und Zweck einer Institution dar Dient der Vorstellung / Repräsentation der Institution Festlegung der Ziele, Stärken, Ansprüche, etc. Vertretung eines gutes Image Orientierung nach innen: Mitarbeiter wissen, woran sie sich halten können und sollen V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Bedeutung eines Leitbildes Zusammenhänge Leitbild zur eigenen Arbeit Ich sollte versuchen, meine Institution so zu vertreten, wie sie im Leitbild beschrieben ist Mich an die Institutionsregeln halten Mich motivieren, auch Dinge zu tun, die ich weniger gern mache Versuchen, ein gutes Betriebsklima zu schaffen und zu erhalten Freundlich sein gegenüber Kunden/Patienten V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Leitbild am Beispiel des Kantonsspitals Baden Aufgaben Die 3 wichtigsten Aufgabenbereiche werden umschrieben Zielsetzungen Die 2 wichtigsten Zielsetzungen sind aufgeführt Patientinnen/Patienten Die 2 wichtigsten Grundsätze im Umgang mit „Kunden“ sind definiert Team Die 2 wichtigsten „Teamregeln“ sind bekanntgegeben Organisation Die 4 wichtigsten Grundsätze zur Betriebsorganisation sind genannt Qualität / Gesundheitsförderung Die 2 wichtigsten Grundsätze zur Qualitäts- und Gesundheitsförderung sind manifestiert Internet V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Kommunikation in Krisensituationen Ausgangslagen für Krisensituationen Aussergewöhnlicher Todesfall Unfallereignis (z.B. Massencarambolage) Virenausbreitung / Pandemie Grossbrand / Explosion usw. V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Kommunikation in Krisensituationen In der Regel wird in solchen Situationen ein Krisenstab / Krisenteam einberufen. Kommunikation in Krisensituationen verläuft nach eigenen, vorgängig definierten Regeln Häufig wird der Begriff „Katastrophenmanagement“ synonym verwendet. Das Instrumentarium zur Bewältigung von Krisensituationen ist daher auch oft unter dem Namen «KATAPLAN» zu finden. V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Technische Kommunikationsmittel Teilnehmervermittlungsanlage Endgeräte: Festnetzapparate, DECT-Telefone (Schnurlostelefone), Faxgeräte, Modems Vermittlerapparat Notnetz Personensuchanlage (PSA), Weglaufschutz Gegensprechanlage (GSA) Bewohner-Notrufsystem V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Technische Kommunikationsmittel Schwesternrufanlage ("Lüüti") Auf Pflegeeinheit bezogen Evtl. mit Zusatzfunktionen (Telefon, Rohrpost, etc.) Funkrufdienste / Paging Funk (z.B. in Ambulanzen) Mobiltelefonie, Einsatz von Smartphones EDV-Netzwerk (LAN/WLAN) Mobiltelefonie, Smartphones, TabletPCs V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Anwendungsbereiche neuster Entwicklungen technischer Kommunikationsmittel Online Information für Patienten über Plattformen (z.B. doktor.ch, spitalinformation.ch, netdoktor.de) Kommunikation zwischen Patienten und Leistungserbringern (z.B. Onlinepraxis.ch [E-Mail-Sprechstunde beim Hausarzt] Call-Center für medizinische Notfälle z.B. Medgate, Medphone [via Telefon oder Videokonferenz]) Kommunikation zwischen Leistungserbringern (z.B. HIN – Plattform für den Austausch von Patientendaten mit anderen Fachleuten in der Behandlungskette, PACS - Picture Archiving and Communication System für radiologische Befunde) Social Media. Interaktive Plattformen (Facebook, Twitter, YouTube, Xing, LinkedIn, Blogs usw.) V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Social Media alle Medien (Plattformen), welche die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen (Quelle: www.wikopedia.org) In der Schweiz nutzen erst rund 59% der Unternehmen in Spital- und Heimwesen Social Media. Im Vergleich: 88% der grössten CH-Unternehmen sind online auf Social Media. Favorit über alle Branchen ist Facebook: V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Social-Media Fächer Zusammenstellung der vielfältigen Anwendungs- formen und Dienste Beispielspitäler V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen

Gründe für den Einsatz von Social Media Wachsende Bedeutung: Rund 80 Prozent der Internetnutzer informieren sich im Web über das Thema Gesundheit. Patienten gewinnen: Mit Social Media kann ein Spital seine Leistungsfelder, seine Kompetenz und Kundenorientierung gezielt herausstellen. Potenzielle Patienten fühlen sich besser informiert. Service bieten: Angebote können auf unterschiedlichste Zielgruppen zugeschnitten werden. Image verbessern: Mit Social Media signalisiert ein Spital Dialogbereitschaft, Offenheit und Menschlichkeit. Durch Kommunikation auf Augenhöhe fühlen sich Ärzte und Patienten ernst genommen. Geringe Kosten: Die Nutzung von Social-Media-Plattformen ist überwiegend kostenlos. Einfacher Einstieg: Eine Präsenz auf Facebook, Twitter oder YouTube kann mit geringem Aufwand erstellt werden. Quelle: http://www.isofthealth.com/ V19 Dozententeam Unternehmen im Gesundheitswesen