Das Berliner Bürgertelefon 115 30. November 2018

Zugangskanäle zur Berliner Verwaltung Ablauf Zugangskanäle zur Berliner Verwaltung Welchen Mehrwert hat die 115? Wie wird das Behördentelefon angenommen? Was hat zum Erfolg in Berlin geführt? Wie ist die 115 in Berlin organisiert? Die Zukunft der 115 Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018 Seite 2

Bürgernähe und Bürokratieabbau Welche Zugangskanäle zur Verwaltung gibt es? Multikanalstrategie der Berliner Verwaltung Bürgernähe und Bürokratieabbau Servicekultur in der öffentlichen Verwaltung Zugang des Bürgers zu Informationen und Leistungen der öffentlichen Verwaltung persönliche/r Service/Ansprache (Bürgerbüro) schriftlicher Service (Anschreiben) elektronischer Service (Internet, E-Mail) telefonischer Service (Tel.servicecenter) vielfältige Zugänge aber Zeit- und Kostenersparnis durch strukturierte Verfahren Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Welche Bedeutung hat der telefonische Zugangskanal heute? Basis: Deutschland, Bevölkerung ab 18 Jahre Quelle: Umfrage des Allensbach-Instituts 2009 Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

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Zielstellungen des Bürgertelefons 115 Einfacher Zugang Umfassende erweiterte Erreichbarkeit (7:00-18:00) Transparent und nutzbringend (Bekanntheitsgrad / Bewertung) Kundenorientierung Entlastung Fachbehörden Statist. Daten zur Optimierung v. Geschäftsprozessen Benchmarking Dienstleister ITDZ Wirtschaftlichkeit Entlastung der Behörden-MitarbeiterInnen von einfachen und ständig wiederkehrenden Anfragen und Auskünften zugunsten ihrer fachlichen Aufgaben Mitarbeiterorientierung GuF: „Die Behörden verpflichten sich im Gegenzug, die Qualitätskriterien des Bürgertelefon 115 einzuhalten“, d.h.: DLDB erstellen und pflegen Erreichbarkeit während der festgelegten Kernzeiten zu garantieren D115 Standards hinsichtlich der Rückmeldungen an BürgerInnen zu gewährleisten Erfüllung der bundesweiten Anforderungen der 115 115 steht im Rahmen einer Landes-Strategie Leistung / Auftragserfüllung Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Welche Serviceversprechen geben die 115-Teilnehmer? Service Level / Service-Versprechen gemäß der D115-Vorgaben: mind. 75% der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen mind. 65% der Anrufe werden beim Erstkontakt abschließend bearbeitet Weiterleitung von nicht abschließend beantwortbaren Bürgeranliegen vom 115-Service Center an die 2nd-Level der zuständigen Verwaltung Rückmeldung der jeweiligen Verwaltung beim Bürger innerhalb von 24 Stunden der Service-Zeit (d.h. spätestens nach zwei Arbeitstagen) Das Land Berlin hat sich gegenüber dem bundesweiten 115 – Verbund und die Berliner Behörden untereinander haben sich verpflichtet, das Service-Versprechen einzuhalten! Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

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115 – Anrufvolumen in Berlin  Das Anrufvolumen hat sich in Berlin prächtig entwickelt! 115 – Anrufvolumen in Berlin Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Gesprächsminuten 115, Servicenummern und Vermittlung 2014 Gesamtsumme: 5.395.000 min. Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Wo steht Berlin im deutschlandweiten Vergleich? Anrufvolumen je Bundesland im Februar 2015- Anrufe im Berichtsmonat pro 1.000 EW Quelle: Verbundbericht Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

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Was hat zum Erfolg in Berlin geführt? Vollintegration der Bürgerämter (seit Frühjahr 2013) Erweiterung um telefonische Terminvereinbarungen Zentralisierung der Finanzierung Auskunfts- u. Vermittlungsdienst Vollintegration der Sozialämter (seit 01.12.2014) Umstellung von Servicenummern auf 115 (wie z.B. Schwerbehindertentelefon) Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Welche Leistungen bietet das Bürgertelefon 115? Schwerpunktthemen: Terminvereinbarung Allg. Auskünfte Personalausweis Meldeangelegenheiten Reisepass Informationen zum Schwerbehindertenrecht Allg. Zulassung Fahrerlaubnis/ Führerschein BerlinPass Wohngeld/WBS Garantierte telefonische Erreichbarkeit von Montag – Freitag von 7.00 – 18.00 Uhr Anliegenaufnahme, -beantwortung und ggf. Anrufweiterleitung an die Fachbehörden Finden des zuständigen Bereichs/ Ansprechpartners Auskunft zu allen in der Berliner Dienstleistungsdatenbank vorhandenen Beschreibungen Terminvereinbarungsservice Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

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Wie ist die 115 in Berlin organisiert? Auftraggeber: SenInnSport (für das Land Berlin) Auftragnehmer: IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ, Anstalt des öffentl. Rechts) Für jedes Kalenderjahr wird ein „Betriebsvertrag“ zwischen den Partnern abgeschlossen (Privatrecht), dieser umfasst Leistung und Gegenleistung Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Wie wird die 115 in Berlin gesteuert? Vertrag SenInnSport – ITDZ (vgl. Vorfolie) Landeskoordinierungsgruppe (monatl. Sitzungen) (Vertragspartner plus Landesredaktion für die Dienstleistungsdatenbank – Senatskanzlei -) Sitzungen des Nutzerbeirats für die Berliner Verwaltung (3 x jährlich) (alle Senatsverwaltungen, alle Bezirke, publikumsintensive nachgeordnete Behörden) Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

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Ausbau: Fokus auf Bezirke im Ganzen Wo will Berlin hin: Leitlinien für Entwicklungsplan 2015/2016 Ausbau: Fokus auf Bezirke im Ganzen Ziel Integration der Einwahlnummern zum 31.12.2016 Vorbereitungen: Analyse Anrufe Vermittlung / Aufbereitung Dienstleistungen / Auswertung Erfahrung Fachämter Soziales zur Regelung von Arbeitsprozessen Servicenummern überführen / Begonnenes abschließen (Wohnungsämter zum 1.11.2015, Ordnungsämter, Jugendämter) Neue Anbindungen gebündelt / im Block Qualitätssicherung Kritische Erfolgsfaktoren: Terminvereinbarungen reduzieren / Erreichbarkeit sichern, Qualität Dienstleistungen sichern Überlange durchschnittliche Gesprächsdauer reduzieren: Technischer Ausbau zur höheren Effizienz (Bsp. IVR) Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Fragen bitte! Senatsverwaltung für Inneres und Sport | Sachstand Bürgertelefon 115 30.11.2018 21