Zusammengestellt von Antje-Monika Ahrens Argumentationslehre Zusammengestellt von Antje-Monika Ahrens

Übung 33

Wirkung von Argumenten HOCH Persönlichen Nutzen herausstellen Zusammenhang mit eigenen Erfahrungen erzeugen Zahlen / Daten / Fakten zitieren Autoritäten zitieren Emotionen hervorrufen Argumente fortlaufend wiederholen NIEDRIG

Argumentationstechniken Spiegeln Strukturieren Nutzen aufzeigen Ich-Botschaften Ergebnis sichern Aktiv Zuhören Wiederholen / Paraphrasieren Zusammenfassen Konsenspunkte nennen Konkrete Vorteile aufzeigen Negative Folgen schildern Ich statt „man“ und „du“ Unfairness aufzeigen Ggf. Suggestivfragen einsetzen Kleinsten gemeinsamen Nenner finden Verpflichten auf Erreichtes, um Missverständnisse zu vermeiden

Nutzenorientierte Argumentation Psychologisches Verfahren Kontakt knüpfen Beziehung gestalten Bedürfnisse ermitteln Informationen gewinnen Vorteile / Nutzen herausstellen Lösung anbieten Vereinbarung treffen Technisches Verfahren Aufmerksamkeit erzeugen Offene Fragen stellen DU / SIE-bezogene Argumente vorbringen Handlungen einleiten

Reihenfolge der Argumente Die Stufenregel nicht mit der favorisierten Alternative beginnen, sondern so … Die Vorteile der Alternative Rot Die Nachteile der Alternative Rot Die Nachteile der Alternative Grün Die Vorteile der Alternative Grün Reihenfolge der Argumente

Sandwich-Methode – Verpackung weniger guter Aspekte Dieser PC mit vollständiger Multimedia-Ausrüstung Kostet 999 EUR Und hat den schnellsten Prozessor am Markt Vorteil / Nutzen Unvorteilhafter Aspekt

Einwandbehandlung – BSA-Technik Bestätigen Einwand als Signal ernst nehmen, nicht dem Partner Recht geben Spiegeln Rückmeldung geben Argumentieren nicht gegen berechtigte Einwände ankämpfen / Lösungsmöglichkeiten anbieten

Arten der Einwandbehandlung

Umgang mit Beschwerden Beziehungsebene Verständnis zeigen Ärger nachvollziehen ernst nehmen Sachebene sachliche Details erörtern Angebote / Kompromisse anbieten / Sachverhalt prüfen Beziehungsebene positiv abschließen Der Prozess startet verbal / nonverbal nicht auf der Sachebene Gute Beziehung eröffnet Chance auf sachlichen Erfolg Die zukünftige Beziehung ist nicht gestört / der Kunde bleibt Ihnen erhalten

Unfaire Argumentationstechniken

Unfaire Argumentationstechniken Persönlich abwerten: „Es würde mich sehr wundern, wenn Sie es diesmal schaffen.“ Beleidigen: „Sie spielen sich wohl gerne auf …“ Drohen: „Ich rate Ihnen dringend …“ Bestreiten: „Da sind Sie falsch informiert …“ Abwerten der Äußerung: „Das ist doch heiße Luft!“ In die Enge treiben: „Nun sagen Sie doch endlich „Ja“ oder „Nein“. Kompetenz anzweifeln: „Sie haben doch keine praktische Erfahrung auf diesem Gebiet.“ Schuldgefühl erzeugen: „Ihr Verhalten schadet allen hier!“

Unfaire Angriffe abwehren Ignorieren Sie Provokationen Verteidigen Sie sich nicht Spiegeln Sie Emotionen Bauen Sie Brücken zur Sachlichkeit Thematisieren Sie Unfairness

Versachlichen Aktiv zuhören, den Partner entspannen Positiv formulieren, keine emotionsbeladenen Botschaften Offene Fragen stellen, sodass der andere sich erklären kann Problempunkte anders formulieren, von beiden getragene Formulierungen finden Wiederanknüpfen an einen Gesprächspunkt mit Konsens Sachverhalte aufzeigen Gemeinsame Lösungen suchen / Kompromissbereitschaft zeigen Nach vorn orientieren: Lösung / Ergebnis finden, statt nach hinten: Problem / Ursache ergründen

Angriffstechniken Bestreittechnik: Sie haben behauptet, dass …, damit unterstellen Sie, dass …, Sie übersehen dabei, dass … Übertreibungstechnik: Wollen Sie mit Ihrer Behauptung andeuten, dass alle … Gegenfragetechnik (bringt Zeitaufschub): Wieso meinen Sie, dass … Umkehrtechnik: Das wäre richtig, wenn die Annahme stimmen würde. Dazu möchte wie folgt Stellung nehmen … Vorfragetechnik: Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie behaupten wollen … Ich aber sage … Vorwegnahmetechnik: Sie werden wohl einwenden, dass … Dem halte ich entgegen …

Verteidigungstechniken Relativierungstechnik: Das kann man auch anders sehen …, Sie sehen das zu dramatisch … Kehrseitentechnik: Ihr Standpunkt ist in einigen Punkten richtig, Sie übersehen dabei jedoch die Nachteile, dass … Einschränkungstechnik: So problematisch, wie Sie es darstellen, ist die Sache nicht … Polstertechnik (Zeit gewinnen): Sehen wir uns das einmal genauer an. Sie haben eine Reihe von Punkten angeführt. Gehen wir sie einmal durch …,

Reklamationen Über welche Kompetenzen sollte ein Mitarbeiter verfügen, der eine Reklamation bearbeitet?

Kompetenzen

Kompetenzen

Checkliste Reklamationen

Verkaufs- / Beratungsgespräch Vorbereitung Kundenkartei lesen, Argumente überlegen, Informationsmaterial zusammenstellen, ggf. Arbeitsplatz vorbereiten Eröffnungsphase Kunden begrüßen, Wünsche ermitteln Beratungsphase Kaufmotive ermitteln, Einwände behandeln, Kaufsignale beachten Abschlussphase Zusammenfassen, Ja-Fragen, Empfehlungen geben, Hinweise auf Rückgaberecht Verabschiedung Kaufentscheidung bekräftigen, für den nächsten Besuch motivieren, dem Kunden danken

SMART-Strategie Specific; Measurable; Achievable; Realistic; Timephased; and positive

Überzeugend Argumentieren

Kundentypen