Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle Eine Slide-Collection Dr. Helmut Steigele 1

Part I – Knowledgemanagement – Grundlagen Agenda Wer ist CascadeIT Part I – Knowledgemanagement – Grundlagen Part II – Knowledgemanagement - Schlagworte Part III – Knowledgemanagement in Prozessorientierten Organisationen – Die Bausteine Part IV – Service-Knowledge-Management Part IV – Fallstudie – Knowledge Intensive Business Services 31.03.2017

Schlagwort: Knowledge Intensive Business Service Gegründet 2003 Wer ist CascadeIT Lieferant von Beratungsknowhow und Knowledgebases für „interne Beratungs-Einheiten“ Schlagwort: Knowledge Intensive Business Service Gegründet 2003 Spezialisiert auf: Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen En Detail: Supply-Chain-Management (SCOR) Security - ISO 27001:2005 Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504 31.03.2017

Knowledgemanagement für Manager - Grundlagen Dr. Helmut Steigele

Einleitende Fragen vor dem Einsatz von Knowledgemanagement Was tun gegen: Steigendem Arbeitsdruck Steigendem Entscheidungsdruck Stärker geforderter Markt- und Kundenorientierung Hohen Anforderungen im Time to Market Knowhow-Verlust bei Mitarbeiter-Abgang

Kernfragen des Knowledgemanagement selbst Was ist Wissen ? Wie kann Wissen Generiert Weitergegeben Innerhalb der Organisation gespeichert Angewendet werden...

Knowledge Management Umfasst alle Aktivitäten, welche dafür sorgen, dass Wissen innerhalb der Organisation In seinen Datenströmen erfasst Durch einen gezielten Anwendungsfall strukturiert Für den Einsatz im täglichen Leben nutzbar gemacht wird und die Aktualisierung der „Wissensbasis“ kulturell verankert wird Damit eine Organisationen Zweckorientiert „lernen“ können und dadurch wettbewerbsfähig bleiben Ist der „kommerzielle“ Ausdruck für die Themengebiete „Wissensmanagement“,„künstliche Intelligenz“ und „wissensbasierte Systeme“

Wie entwickelt sich Knowledge Warum Erfahrung Wissen Informationen Daten Womit Wozu Was Data: It is raining. Information: The temperature dropped 15 degrees and then it started raining. Knowledge: If the humidity is very high and the temperature drops substantially, the atmospheres is often unlikely to be able to hold the moisture so it rains. Wisdom: An understanding of all the interactions between raining, evaporation, air currents, temperature gradients, changes, and raining. Prasad L1IntroIR Erfassen Verknüpfen Bewerten Einsetzen Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004

Was sind die informationstechnischen Bestandteile von „Knowledge“ Daten Logik Prozesse (Einsatz zweck) Vernetzung Austausch 31.03.2017

Wo liegt diese Knowledge Beim Kunden Um zu erfahren, was dieser Kunde wünscht Und ob er das auch geliefert bekommen hat Beim Mitarbeiter Um es im Wertschöpfungsprozess einzusetzen Als Wettbewerbsfaktor In den Teams und Organisationseinheiten latent und archiviert (wenn man sich rechtzeitig darum gekümmert hat...)

Knowledge Base Ist das Speicherelemenet für das latente Wissen, Aktivitäten, Fertigkeiten und Fähigkeiten Deiner Kunden (was haben diese gewünscht) Deiner Mitarbeiter und Teams (wie und womit haben sie diese Wünsche erfüllen können) Und der gesamten Organisation selbst (wie bist Du selbst mit all Deinen Daten – Informationen und Erkenntnissen umgegangen)

Wozu verwendet man eine Knowledge-Base Zum Problemlösen und Suchen Zum Auffinden von wiederholt auftretenden Mustern Zum Setzen von Regeln auf Basis einer vorgegebenen Logik Zum Simulieren von Problemstellungen Zum Aufzeigen von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen Zum Entscheiden und Lernen

Hinter welchen technischen Kürzeln verbirgt sich KM ERP- und Dokumentenmanagement Records-Management Supplier Relationship Management Client Relationship Management Collaboration und Business Process Management Business Intelligence Servicemanagement Servicedesk-Systeme Serviceknowledge-Management Configuration Management Information Systeme Eventmanagement und End2End-Monitoring 31.03.2017

Knowledge-Kategorien - Beispiele Best Practices: als bewährt erwiesene Vorgehensweisen Lessons Learned: positive und negative Erfahrungen Handlungsanweisungen Fachwissen zu bestimmten Themen Wissen über den Markt, Kunden Wissen über das Unternehmen (Prozesse, Mitarbeiter, ...)

Sind alle Akteuere, welche sich um die Knowlegde Workers Sind alle Akteuere, welche sich um die Schaffung Etablierung Speicherung Anwendung Von Wissen innerhalb der Organisation kümmern...

Organisationales Wissen Alles Wissen, Fertigkeiten und Fähigkeiten, welche innerhalb der Organisation zur Zielerreichung eingesetzt werden kann

Organisationales Wissen II Wie werden Wertschöpfungsprozesse innerhalb des Unternehmens geschaffen? Welche Prozesse und Messindikatoren dazu gibt es ? Wie kann diese Wertschöpfung gesteuert und gestaltet werden ?

Was ist eine „Learning Organisation“ Dies ist die Gesamtheit aller in einer Organisation eingebundenen Akteure, welche... Immer wieder aus den sich ändernden Anforderungen an die Organisation lernen Und das gesammelte Wissen dazu auch innerhalb der Organisation verbleiben soll (Idealvorstellung)

Guideline für das Management vor dem Einsatz von KM Entwickle Führungsleitlinien, etabliere und gebrauche Sie ziel- und ergebnisorientiert, damit... Ihr selbst mit der Flut der neuen Daten und Informationen noch entscheidungsfähig bleibt Eure Mitarbeiter sich auch morgen befähigt sehen sich für unternehmerische Ziele zu engagieren...

Guidelines für Manager – Diese Fragen vorher abklären! Lässt unsere Unternehmenskultur Wissensgeneration zu ? Welche strategischen Vorteile erwarten wir uns von der Wissensgeneration ? Haben wir ein System, um mit Wissen umzugehen? Wie müssen wir das Wissensmanagement organisieren ? Welche Rolle spielt dabei die IT

Instrumente des Knowlegde Managements Führungskultur innerhalb der Organisation Prozess-Ströme zum Sammeln von „Arbeitswissen“ IT-Systeme, welche das erfasste Wissen Kategorisieren Logisch verknüpfen Für Entscheide aufbereiten Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge erstellen Zum Austausch und zur Weiterverarbeitung bereitstellen

Wissen ist Macht, aber Wissen macht Nichts Das Wort zum Sonntag: Wissen ist Macht, aber Wissen macht Nichts Wissen, welches nicht zweckorientiert erfasst und eingesetzt und „verwertbar“ portioniert ist, ist nutzlos...

Knowledgemanagement – Begriffe und Beispiele Dr. Helmut Steigele

Schlagworte aus dem Knowledge-Management Ontologie Taxonomie Semantik Wissensbasierte Systeme Artificial Intelligence Analyse von wiederkehrenden Mustern Erkenntnisse sind an Prozess-Abläufe und Regeln gebunden Erkenntnisse sind an konkrete Fragestellung auf Basis von Rohdaten und strukturierten Daten gebunden 31.03.2017

Eine Taxonomie ist damit „einfachste Grundform“ einer Ontologie Taxonomie – Was ist das Als Taxonomie in der Informationsverarbeitung werden Klassifikationen bezeichnet, die eine monohierarchische Struktur aufweisen. Dabei wird jeder Klasse nur eine Oberklasse zugeordnet, so dass die gesamte Klassifikation eine Baumstruktur abbildet. In Bezug auf Dokumente bzw. Inhalte wird der Begriff Taxonomie für ein Klassifikationssystem, eine Systematik oder den Vorgang des Klassifizierens verwendet. Klassifizierungen können beispielsweise durch die Erfassung von Metadaten und/oder die Verwendung einer Ablagestruktur vorgenommen werden. Eine Taxonomie ist damit „einfachste Grundform“ einer Ontologie 31.03.2017

Wo setzt man Taxonomien ein – Beispiele Servicemanagement In Configuration Management Databases Generell bei der Strukturierung von Datenstrukturen und Verknüpfungen Configuration Items Dokumente Arbeitsaufzeichnungen Event-Log Request-Log Incident-Log Problem-Log Change-Log Release-Log etc 31.03.2017

Ontologie – Was ist das Ontologien werden in der Informatik dazu benutzt, "Wissen" in digitalisierter und formaler Form zwischen Anwendungsprogrammen und Diensten zu vernetzen und auszutauschen. Sie gliedern sich in Begriffe Instanzen Relationen Vererbung Axiome 31.03.2017

Ontologie als Begriff – Anwendung auf CMDB‘s Begriffe Configuration Item Instanzen Configuration Types Relationen Verknpüfungen Vererbung Categories Axiome Business Rules 31.03.2017

Wo werden Ontologien im IT-Servicesmanagement verwendet Zum Visualisieren arbeitsrelevanter Zusammenhänge Beim Abarbeiten von Incidents Im Problem Management In der Regeldefinition im Event-Management Im Capacity- und Availability-Management Im Rahmen der Release- und Rollout-Planung Im Rahmen des Service-Reporting etc. Im Service-Knowledge-Management selbst 31.03.2017

Wenn – Dann – Beziehungen Wenn – Dann – Verkettungen Semantik In der Informationstheorie versteht man unter der Semantik einer Informationsfolge die Bedeutung dieser Informationsfolge Wenn – Dann – Beziehungen Wenn – Dann – Verkettungen Wenn – Dann - Bedeutungen 31.03.2017

Knowledgemananagement in Prozessorientierten Organisationen – Die Bausteine“ Dr. Helmut Steigele 31

Geschäftsprozesse – eine Definition

Prozessmanagement

Was haben Prozesse mit „Knowledge“ zu tun Prozesse sind Träger von Daten und Informationen Prozesse verändern Informationen Prozess-Auswertungen und Prozess-Verknüpfungen schaffen „Knowledge“ Das immer wieder neu verarbeiten von Informationen entlang strukturierter Prozesse schafft „Erfahrung“ und „organisationales Wissen“

Wie werden „Prozesse“ und „Knowledge“ sichtbar Portale und Intranet-Lösungen Business-Process-Management-Funktionalitäten Datenauswertung und Datenverknüpfung Durch gemeinsame Bearbeitung von „Informations-Inhalten“ e. g. Content auf einer Plattform (Collaboration) 31.03.2017

„Knowledge“ – Der Treibstoff der Geschäftsprozesse Daten dienen als „Input“ Ablaufregeln mit konkreten Zuständigkeiten und Verantwortungsträgern dienen als „Transportmedium“ Die Verwertung, Veränderung und der Austausch dieser Informationen führt zu „Informationen“ Die Konsolidierung dieser „Informationen“ entlang Eines Arbeitszweckes Eines Zeitverlaufes Eines Ursache-Wirkungs-Stranges Führt zu „Knowledge“

Enterprise Knowledge Media Referenzmodell Das Enterprise Knowledge Media Referenzmodell (EKM-RM) stellt einen möglichen Ordnungsrahmen für das Management von Wissensmedien mit Fokus auf Business Communities dar Wissensmedium: Kommunikationsmittel zum Austausch und zur Verbreitung von Wissen in Gruppen Informationsbestände Kommunikationskanäle Es verbindet die Informationstechnologie mit der Organisation und den Menschen Es basiert auf der Sicht von Wissen als Objekt Quelle: P. Seifried, H.J. Eppler: Evaluation führender Knowledge Management Suites, Netacademy Press

Das Referenzmodell - Überblick Erkennen Bewerten Zuteilen Anwenden Business-Sicht Betriebwirtschaftliche / organisatorisch Module Support, Kundendienst, Planungs- und Entscheidungsfunktionen, strategische Simulation Anwendungssicht Prozesse / Projekte Wissen über/im/aus Projekt/Prozess Dienste- sicht Generische Dienste Collaboration, Content Management, Visualisierung & Aggregation integrierte Suche & Information Retrieval Infrastruktur- sicht Technologiemodule Betriebssysteme, Client/Server-Plattform, Internet, Intranet, Datenbanksysteme, Netzwerk

Implementierungssicht Die Implementierungssicht verbindet Wissensmanagement mit der operativen Arbeit im Unternehmen Mögliche Integrationspunkte sind Prozesse und Projekte (Wissensintensive) Geschäftsprozesse Betrachtung von Prozessen aus der Wissensperspektive Wissen muss effektiv einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten Projekte Projekte beruhen auf der Entstehung und Weitergabe von Wissen und Erfahrungen

Die fachlichen Bausteine innerhalb einer „Prozessorganisation“ Kernprozesse Workflows Tips aus der Praxis: konsequenter „drill down“ nicht alle Prozesse auf einmal mappen nicht alles bis ins letzte Detail abbil- den/quantifizieren Tasks-Einzelaufgaben Verknüpfungen Auswertungslogik Szenarien Datenfeed und Synchronisation

Prozesse definieren Gegebenenfalls Externes Knowhow beiziehen Wissen erkennen Wissen bewerten Wissen zuteilen Wissen anwenden Markt- bearbeitung Input: Ziel der Unternehmung (Auftrag), Bedürfnis des Kunden (Anfrage) Aktionsplanung, Marketing, Kommunikation, Werbung Output: Bedürfnis abgedeckt, Produkt verkauft, Ziel erreicht Produktplanung, Entwicklung, Einführung, Support Qualitätsprüfung, Entscheid, Risikomanagement Verarbeitung: Transaktionen ausführen, ausliefern Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle (MIS, EIS)

Knowledge = in Arbeitsabläufen denken und lernen Unternehmensprozesse Lieferanten Prozesse Kunden- prozesse  Ganze Prozesskette verstehen  Prozesskosten senken  Durchlaufzeiten verkürzen  Qualität verbessern  Convenience erhöhen  Effizienz steigern  Kundenbindung erhöhen  Zufriedenheit steigern

Knowledge im operativen Sinne Knowledgemanagement unterstützt wissens-intensive Aktivitäten: Suche nach ähnlichen Fällen Weiterleitung an einen Experten Umsetzung von Prüfungsrichtlinien Beistellung von dokumentiertem Erfahrungswissen Lessons Learned – Zusammenhänge – Ursache-Wirkungsketten etc. Organizational Memory

Fokussierung im Knowledgemanagement KM-Initiativen brauchen eine Zielsetzung und Fokussierung Viele unternehmensweite, technologiebasierte WM-Initiativen sind gescheitert: kein direkter Bezug zum operativen Geschäft dadurch fehlende Motivation der Mitwirkenden Unternehmensbereiche können sehr verschieden sein Kritierien für Fokussierung können sein Individuum Prozesse Thematik wirtschaftliches Ziel Woher kommen die Zielvorgaben? strategische Ebene, z.B. Wissenschancen und -risiken von Prozess-/Funktions-/Projektverantwortlichen

BPM und sein Anwendungsfall - Portallösungen Portale sind Hilfsmittel: Sammelbecken und Quelle für Daten, Anweisungen und Informationen Zentraler Zugang zu Applikationen und Informationen Rechte und Sichten im Portal abhängig von Benutzertyp, -rolle Interaktion zwischen Personen basierend auf Web-Techniken Das Prozessportal ist eine Innovation nicht statisch programmiert sondern grafisch konfiguriert durch Prozesse flexibel und schnell, an Geschäftsprozesse eines Unternehmens anpassbar bestmöglich in die IT-Landschaft eines Unternehmens integriert 31.03.2017

Prozessportal versus Traditionelles Portal Prozess-getriebenes Portal Hart-codierte Präsentation Prozess-getriebene Benutzeroberflächen Vorteile: Kein individuelles Programmieren Durch Prozesse getrieben Offen und flexibel inklusive: Administration Konfiguration Monitoring Analyse Reduzierte TCO Hart-codierte Applikation Prozess- und regelgetriebene Applikation DB DB

Wie entsteht ein Prozessportal? Installation des Portalservers (Standardprodukt) und einer Business Process Engine Erfassung der fachlichen Abläufe, der relevanten Organisationsteile, der vorhandenen und zu integrierenden IT-Landschaft Konfiguration der technischen Abläufe im Portal, Design der Seiten Konfiguration des Datenaustausches mit der IT-Landschaft Konfiguration der gewünschten Auswertungen und Reports Test der Portalseiten und Portalprozesse Freischaltung von Benutzern Produktive Nutzung

Kernfunktion: Business-Process-Engine WER macht WAS WANN und WIE Zu welchem Zweck Mit welchem Erfolg Mit welchen Systemen Mit welchen Daten und Informationen

Prozessportale als Bestandteil des Real-Time Enterprise Kunde A Kunde B Kunde N Auswertung: Soll-Ist, Prozess Cockpit Soll/Ist-Vergleiche Management Reports Mitarbeiter Human Workflow Interaktion: mit Personen, Portal + Tasks Automatisierung / Integration ERP Real-Time Enterprise Ausführung: Integration intern, extern Modellierung Geschäftsprozesse Optimierung CRM . . . Modellierung: WER, macht WAS, WANN! Interne IT-Systeme Lieferant A Lieferant B Lieferant N

Prozess-Portale und Knowledgemanagement Prozessportale sind “Erfassungs-” und “Outputkanal” von Daten und Informationen Die zugrundeliegenden Prozesse, Regeln und Ziele definieren Die abrufbare Knowledge Die zugrundeliegenden Informationen Die bedarfsgerechte Knowledge-Belieferung von Mitarbeitern und Entscheidungsträgern Sie bieten erhebliche Vorteile gegenüber statisch ausprogrammierten Portalen Prozessportale sind Kernbestandteile eines Real-Time Enterprise

Serviceknowledge-Management Dr. Helmut Steigele

Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Agenda Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter 31.03.2017

Was ist Service-Knowledge-Management Unter Knowledge Management versteht man denProzess, der das Sammeln, Analysen, Speichern und Teilen von Wissen innerhalb einer Organisation bewerkstelligt. Der primäre Zweck des SKM (Service Knowledge Managements) ist die Verbesserung der Handlungswirksamkeit (Efficiency), indem die Wiederauffindbarkeit von Information sichergestellt ist. 31.03.2017

Was ist ein Service-Knowledgemanagement-System Unter Service-Knowledge-Management-System versteht man die Ansammlung von Tools und Datenbanken, welche gebraucht werden um Wissen und Informationen eines Services zu managen. Dieses SKMS beinhaltet das Configuration Management System (oft auch CMDB genannt) wie auch andere Tools und Datenbanken. Das SKMS speichert, aktualisiert, steuert und zeigt alle Informationen, welche ein IT-Service Provider braucht, um erfolgreich den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services zu managen.   31.03.2017

Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Agenda Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter 31.03.2017

SKM – Der Prozess Zielsetzungen definieren Dokumentations grundlagen erstellen – Wissen erfassen Daten und Informationen managen Service-Knowledgebase zugänglich machen Service-Knowledgebase nutzen und ausbauen 31.03.2017

Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Agenda Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter 31.03.2017

Wo findet das SKM seine Anwendung Das Serviceknowledgemanagement liefert seine Ergebnisse an folgende Prozesse Alle operativen Prozesse am Servicedesk Alle Transition-Prozesse Alle strategischen und planerischen Prozesse im Service-Design Alle Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung 31.03.2017

Aufzeigen von Handlungsempfehlungen und Known-Errors Quelle: BMC – Produkt - Remedy 31.03.2017

Fallbeispiel CMDB – Anwendung „Aufzeigen von Verkettungen“ Applications Firewall Network Switch Load Balancer Portal Identity Manager Web Servers Router SAP PSFT Siebel 3rd Party Applications Databases Mainframe Database Web Services Quelle: Computer Associates 31.03.2017

Aufzeigen von Single Point of Failures – Availability Planung Quelle: Nimsoft 31.03.2017

Aufzeigen von Portfolio-Zusammenhängen Quelle: HP - Software 31.03.2017

Konklusio Ohne die Kenntnis grundlegender Knowledge-Management-Regeln könnte kein Service-Management-Anbieter wirklich effizient arbeiten Kaum ein Software-Lieferant bedient sich nicht der Kenntnisse aus dem Service-Knowledge-Management Der erste Schritt zu einem effizienten Service-Knowledge-Management ist der Aufbau einer entsprechenden Datenbasis über den Weg einer CMDB 31.03.2017

Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Agenda Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter 31.03.2017

Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Agenda Was ist Service-Knowledge-Management Wie läuft der Prozess Wo wird er angewendet Welche Technologien werden dazu eingesetzt Welcher Nutzen steckt dahinter 31.03.2017

Der Nutzen des Service-Knowledge-Managements Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeiten am Servicedesk Verkürzung der Problem-Suche und Problem-Lösungszeiten Verbesserung der Service-Planungsprozesse Operativer Gegencheck beim Erarbeiten neuer „Services“ Verbesserung der Steuerungs- und Qualitätsverbesserungsprozesse Verbesserung der Berichts- und Entscheidungsprozesse 31.03.2017

Knowledge Intensive Business Services Wie baut man eine Knowledgebase für Shared Service Centers ein Anwendungsbeispiel Dr. Helmut Steigele 67

Die Bedürfnisse dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel 31.03.2017

Lieferant von Beratungsknowhow für „interne Beratungs-Einheiten Wer ist CascadeIT Lieferant von Beratungsknowhow für „interne Beratungs-Einheiten Gegründet 2003 Spezialisiert auf: Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen Einsatz von Knowledge-Management-Methoden En Detail: Supply-Chain-Management (SCOR) Security - ISO 27001:2005 Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504 31.03.2017

Die Bedürfnisse dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel 31.03.2017

Was sind Knowledge Intensive Services „Wissensintensive Dienste filtern und operationalisieren Informationen und Wissen aus externen Quellen und entwickeln umsetzbare Anwendungskonzepte und Problemlösungsstrategien für ihre Kunden, die diese intermediären Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen Definition nach OTTO (2004: 144)

Wissensintensive Dienstleistungen gab‘s schon frührer IT Business Services Hardware consultancy Legal activities Software consultancy and supply Accounting, book-keeping and auditing activities; tax consultancy Data processing Database activities Market research and public opinion polling Maintenance and repair of office, accounting Business and management consultancy activities and computing machinery Other computer related activities Management activities of holding companies Architectural and engineering activities and related technical consultancy Research Research and experimental development on natural sciences and engineering Technical testing and analysis Advertising Research and experimental development on social sciences and humanities Labour recruitment and provision of personnel Miscellaneous business activities n.e.c. Photographic activities Other business activities n.e.c. Eigene Darstellung nach: EMCC (2005: 2)

Die Bedürfnisse dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel 31.03.2017

Warum gibt es Knowledge-Services Unternehmen scheitern häufig aufgrund von Personalfluktuation, Ausbildungsstau und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten und Größennachteilen oder begrenztem Know-how an den gesetzten Herausforderungen Schlussfolgerung: Erschließung externer Ressourcen- und Wissensquellen auf kostenschonendem Wege

Consulting und Experten Knowledge-Service Alt versus Neu Consulting und Experten Knowledge-Service Knowhow wird als „schützenswerter“ Asset betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert Der Experte ist der ausschliessliche Wissensträger Es wird auf Basis von „Time und Material“ abgerechnet Fokus auf „Analyse, Empfehlung, Dokumentation und Implementierungsleistungen“ Fokus auf „Enter, Replicate Knowledge and Leave“ Trend zur „Wissensabhängigkeit“ Knowledgebase ist Wissensträger und „Beschleunigungs- und Self-Service-Element“ Experte liefert „Experience“ Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge Fokus darauf: „Betriebs-interne Umsetzungsseinheiten“ immer mit den aktuellen Arbeits-Methoden Operativ relevanten Inhalten Marktdaten Grundlagendokumenten Wissenschaftlichen Nachweisen beliefern Ziel: Erhalt der Eigenständigkeit interner Einheiten

Die Bedürfnisse dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel 31.03.2017

Das Modell von Knowledge Intensive Business Services Beratung und Lernprozesse: Know Why und Know Who Kunde 1 Kunde 5 Kunde 2 Knowledge-Base Kunde 6 Kunde 3 Kunde 7 Kunde 4 Aufbereitung und operationalisierung von Know-What, Knowhow Eigene Darstellung nach: WOOD (2004: 996)

Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business Services Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen: „Know-what“: Faktenwissen „Know-why“: Wissenschaftliches Wissen über Prinzipien und Gesetze zur Entwicklung technologischer Neuerungen „Know-how“: Fertigkeiten und Fähigkeiten „Know-who“: Wissensgenerierung über soziale Beziehungen

Die Bedürfnisse dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business Services Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“ ein Fallbeispiel 31.03.2017

Ausgangslage: Kundenaussagen nach einem Consultingprojekt Wenn meine Mitarbeiter weniger vom „Berater“ blockiert worden wären, wäre es mir wohler gewesen… Wenn der Abstand zwischen „Beratung“ und „Umsetzung“ kürzer wäre, wäre ich glücklicher…. Wenn das Rad nicht permanent neu erfunden werden müsste, wäre es mir viel wohler…. Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater sparen können 31.03.2017

Ein Beispiel: ITIL - Implementierungen Illusion…. Ernüchterung 31.03.2017

Problemfeld – Assessments und Standortbestimmung Erfolgsfaktor Erkennen des Projektkontexts Einbringen des Erfahrungswissens zum Projektkontexts Feststellen, wie „weit“ der jeweilige Kunde ist Herausfinden, welche eigenen „Vorlagen“ man verwenden kann…. 31.03.2017

Problemfeld - Workshops Erfolgsfaktor Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren Motivation nicht flöten geht Möglichst viel Informationen über den Projektkontext rausbekommen Möglichst viel über die Gruppendynamik im Projektkontext herausbekommen Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man als Berater selbst weiterarbeiten kann…. 31.03.2017

Problemfeld - Meetings Erfolgsfaktor Ergebnisse liefern Kompetenz ausstrahlen Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen Erkennen, was sonst für das Projekt noch notwendig ist…. 31.03.2017

Problemfeld – Erstellen von Dokumenten Erfolgsfaktoren Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt werden Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting abgeklärt werden Welche Vorlage nehme ich….. 31.03.2017

Problemfeld – Korrigieren bereits erstellter Dokumente Erfolgsfaktor Vor dem Korrigieren muss gelesen werden Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie den Stolz des „Verfassers“ nicht verletzen Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt dem Empfänger aber verborgen… Je mehr korrigiert und verändert wird, desto kompetenter die Korrektur 31.03.2017

Der Zielkonflikt eines Beraters Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von eingesetzter Zeit zu Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters Erfolgsfaktor: Replikation bereits erarbeiteter Lösungen 31.03.2017

So wird man vom Berater zum Knowledge-Service Vorgaben: Eingesetzte Zeit – für den Kunden verkürzen Eingesetzte Kosten – für den Kunden senken Ergebnis – auf hoher Qualität halten Wissensvorsprung – auch für die Zukunft aufrechterhalten – Nachhaltigkeit für den Kunden schaffen Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden ausgleichen Kundenloyalität durch Forschung und Aktualisierung erarbeiteten Knowhows ausgleichen…. 31.03.2017

Problemfeld – Knowhow-Sicherung Erfolgsfaktor Strukturiert dokumentieren Ergebnisse in einem „Shared Folder“ versenken Ergebnisse kommunizieren Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten, damit Sie bei einem anderen Projekt wiederverwendet werden kann !!! 31.03.2017

Knowledgebased Coaching versus Consulting - Beispiel Berater bringt: „Know Why“ und „Know Who“ Benutzer Benutzer Benutzer Knowledgebase Benutzer Benutzer Benutzer Zuvor: Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know-What, Knowhow ab Netz Benutzer 31.03.2017

Zyklus Iterativ 31.03.2017 Standortbestimmung Road-Map erstellen Prozesse und Lieferobjekte erstellen Kulturwandel unterstützen Auf neuen Arbeitsmodus umstellen Iterativ 31.03.2017

So kann „Prozess-Knowledge“ erarbeitet werden Praxis-Test Literaturtest Templates und Tools 31.03.2017

Eine Knowledgebase für das IT-Management Service-Richtlinien Eine Knowledgebase für das IT-Management Für Projekte, welche auf Standards und Reifegradprozesse aufbauen Für Projekte, welche zusätzliche „Standardarbeit“ für die IT bedeuten, welche Sie früher auch schon hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen Für die Einführung von neuen „Arbeitstechniken“ Für das Setzen interner „Arbeitsstandards“ und neuer Prozesse Für das Einsparen von „Dokumentationsaufwand“ Leitsatz: Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern nur „dimensioniert“ werden 31.03.2017

So kann es laufen – Fallbeispiel Sourcing und Suppliermanagement 31.03.2017

Was soll geliefert werden Für jedes anfallende Thema folgendes liefern: Begriffe Ablaufpläne Tools und Templates Beispieldokumente 31.03.2017

1. Arbeitsaufgabe wählen 31.03.2017

2. Sich auf definierte Abläufe stützen 31.03.2017

3. Mit Tools arbeiten und loslegen 31.03.2017

4. Auf standardisierte und autorisierte Begrifflichkeiten zugreifen 31.03.2017

5. Das Forum für den gegenseitigen Erfahrungsaustausch 31.03.2017

6. Begriffssuche 31.03.2017

Beratungsmandat: Der Businesscase… Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung Sourcingprozesse in Handbuch Lieferobjekte: Workshops Strategiedokument und Beschaffungshandbuch Ablaufpläne Coaching Geschätzter Aufwand: 50 Manntage Mit Knowledgebease – Intern 20 Manntage – Extern 10 Tage 31.03.2017

Lieferobjekte für die Aufgabenstellung 31.03.2017

Fallstudie – Erstellung Config Management System - Kalkulation Konventionelles Consulting vs 10 MT Schätzung 50 MT Bereitstellung des Knowhows Coaching des Mandates vor Ort (5MT) Revision des Endergebnisses (2MT) Aktualisierung und Wartung der Inhalte 31.03.2017

So läuft es… Praxis-Test Literaturtest Templates und Tools 31.03.2017

Questions & Answers 31.03.2017

Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4it-executives.ch www.poll-it.net www.4whatitis.ch 31.03.2017 107

Literatur Hinkelmann K., Karagiannis D.,. Telesko R : PROMOTE – Methodologie und Werkzeug für geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. In: (Abecker et al. 2002) Abecker A., Bernardi A., Hinkelmann K., Kühn O., Sintek M. : Toward a Technology for Organizational Memories. IEEE Intelligent Systems and their Applications, Vol. 13, Nummer 3, May/June 1998. Reprint in: James W. Cortada, John A. Woods (Eds.), The Knowledge Management Yearbook 1999-2000, Butterworth-Heinemann. Abecker A., Hinkelmann K., Maus H., Müller H.-J. : Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement- Effektive Wissensnutzung bei der Planung und Umsetzung von Geschäftsprozessen, Springer-Verlag, 2002 Goesmann, T.; Föcker, E.; Striemer, R.: Wissensmangement zur Unterstützung der Gestaltung und Durchführung von Geschäftsprozessen. Fraunhofer Gesellschaft ISST, ISST-Bericht 48, 1998 http://www.isst.fhg.de/german/veroeffentlichungen/ pdf_dateien/Ber48.pdf (letzter Besuch: 18. Mai 2002) Heisig P. : Business Process Oriented Knowledge Management. In: K. Mertins, P. Heisig, J. Vorbeck: Knowledge Management - Best Practices in Europe. Berlin: Springer-Verlag, 2001 Österle H. : Business Engineering . Prozess- und Systementwicklung, Band 1: Entwurfstechniken, Springer-Verlag, 1994 Bullinger, H.-J., Schreiner, P. (Hrsg): Business Process Management Tools - Eine evaluierende Marktstudie über aktuelle Werkzeuge; Fraunhofer IAO, Stuttgart, 2002