2.1 „prototypische Umsetzung bei der debitel AG“ IT-Aspekte der Umsetzung und WFMS-Anpassung

Das SAFE-Projekt bei der debitel AG Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen: herstellerunabhängige Mobiltelefonie, Festnetztelefonie, Internet Rechnungsdruckverprobung als Anwendungsfall für das SAFE-Modell Drei Mal wöchentlich Verprobung der Rechnungsfahnen Anzahl möglicher Tarifkombinationen liegt im fünfstelligen Bereich Zeitfenster von wenigen Stunden zwischen dem Beginn der Verprobung und der Druck/Versand SAFE-Modell unterstützt die Fehlerbehandlung im Rahmen der Rechnungsdruckverprobung. Das SAFE-Projekt bei der debitel AG

Umgesetzter Fehlermanagement-Prozess Voranalyse Bei abgelehnter Fehlermeldung: Vermerk in der Datenbank und Anpassung der Schulungsunterlagen Auswahl von reaktiven Maßnahmen: Workaround, Druckstopp, Eintrag in QM-Datenbank Abschlussprüfung Nachricht an beteiligte Stellen Umgesetzter Fehlermanagement-Prozess

Testumgebung für prototypische Realisierung Die Implementierung erfolgte in einer abgeschlossenen Testumgebung. AP 1 AP 2 AP 3 Testumgebung für prototypische Realisierung

Vergleich WFMS-Umsetzung bei Amberger WZB und debitel Debitel AG Realisierte Implementation 3 Rechner Verbindung zu bestehender IT integriert separates Netzwerk Einsatzbereich Flachrohrfertigung Rechnungsdruck-verprobung Art der Datenbereitstellung dokumenten- orientiert formularorienert Vergleich WFMS-Umsetzung bei Amberger WZB und debitel

Ergebnisse aus der prototypischen Umsetzung Die folgenden Verbesserungen wurden durch die WFMS-Umsetzung realisiert: Verbesserte Transparenz von Prozessen Maskengeführtes Ausfüllen der verwendeten Formulare Automatische Erstellung der Datenbankeinträge Visualisierung des Bearbeitungsstandes der Fehlerbehandlung Koordinierte Wirksamkeitskontrolle bei der Maßnahmendurchführung Strukturierte Eskalation von Prozessen (standardisiertes Vorgehen) Anbindung einer Legacy-Datenbank (REMEDY) Nicht realisiert wurde: Ergebnisse aus der prototypischen Umsetzung

Automatische Erstellung von Fehlerreports

Rechtevergabe und Konfiguration der Benutzerschnittstelle

2.2 Zusammenfassung der Ergebnisse Grundlagen der WFMS

Workflow-Management-Systeme „Workflow-Management-Systeme (WFMS) sind Software-Programme zur EDV-gestützten Abwicklung von Prozessen. Im Vordergrund steht dabei die Orientierung an arbeitsplatzübergreifenden Prozessen.“ Schlussbericht zum SAFE-Projekt SAFE „A WFMS is a system that completely defines, manages and executes workflows through the execution of software whose order of execution is driven by a computer representation of the workflow logic". . Workflow Management Coalition 1995 WFMC Workflow-Management-Systeme

Einsatzbereiche von Workflow-Management-Systemen Gründe für den Einsatz von Workflow-Management-Systemen Unerwartet hohe Durchlaufzeit eines oder mehrerer Prozesse Unbekannte Arbeitsbelastung von Mitarbeitern und Auslastung von Ressourcen Probleme bei der Dokumentenverwaltung Ineffiziente Prozesse durch Medien- und Systembrüche Voraussetzungen für ihren Einsatz: Strukturiertheit der abgebildeten Prozesse Eine gewisse Wiederholhäufigkeit Einsatzbereiche von Workflow-Management-Systemen

Komponenten und Einsatz von WFMS Workflow-Management-Systemen stellen drei Komponenten zur Verfügung: Modellierungskomponente, Ausführungskomponente (runtime engine) und Monitoring- und Analysewerkzeuge Komponenten und Einsatz von WFMS

Grafische Oberfläche zur Workflow-Modellierung

Modellierung der Aufbauorganisation

Abstraktion der Aufbauorganisation

Umsetzung der WFMS-Anforderungen in Multidesk Ausgewählte Beispiele

Anforderungen an WFMS aus der Umfrage Literatur SAFE-Arbeitskreis Referenzmodell Workflow- Management- Software Schwerpunkte der Anforderungen Modellierung der Geschäftsprozesse Ausführung der Geschäftsprozesse Mitarbeiter / Rollenmodell Softwaretechnische Umsetzung Analyse der Geschäftsprozesse Dokumentation und Archivierung Anforderungen an WFMS aus der Umfrage

Forderung: „Verzweigung mit Bedingungen“

Forderung: „manueller Eingriff in die Prozesssteuerung“

Forderung: „Kontrolle laufender Prozesse“

Forderung: „Integration von Standard-Software“

Forderung: „Protokollierung der Prozessabläufe“

Danke für ihre Aufmerksamkeit!

Weiterer Forschungsbedarf

Mögliche Folgeprojekte: Ganzheitlichkeit des Fehlermanagements (selbstlernendes) Experten-/Beratersystem für die Unterstützung bei der Maßnahmenumsetzung Priorisierung von Fehlern durch Untersuchung der Fehlerfolgen, des Behebungsaufwand und der Kosten Anpassung des Ressourceneinsatzes, insbesondere des Personals, im Rahmen der Fehlerbehandlung Benchmarking der FM-Systeme verschiedener Unternehmen Mögliche Folgeprojekte: Ganzheitlichkeit des Fehlermanagements

Mögliche Folgeprojekte: Benutzerfreundlichkeit des WFMS "Out-of-the-box"-Lösung für WFMS-Einsatz webbasierte WFMS-Oberfläche Vereinfachung der Installation Einsatz in produktionsnahen Bereichen und TKD möglich Einsatz von Open-Source-Software Senkung der Kosten für kmU Senkung der Hemmschwelle zum WFMS-Einsatz Einfaches „Ausprobieren“ eines WFMS Mögliche Folgeprojekte: Benutzerfreundlichkeit des WFMS