© prosystems IT 2005 Endgerätemanagement Qualitätssteigerung und Kostenreduktion durch Bündelung Rottach-Egern Horst Vowinkel Generalbevollmächtigter prosystems IT GmbH 36. Bankenfachtagung

© prosystems IT 2005 Profil Kompetenzspektrum Bündelung des Endgerätemanagements Kostenreduktion Qualitätssteigerung Einbindung des Endgerätemanagements in den Serviceprozess der prosystems IT Ausblick/Ziele Agenda

© prosystems IT 2005 prosystems IT ist ein solider und leistungs- fähiger IT-Dienstleister für Sparkassen Unternehmensprofil  Gründung:  Sitz: Bonn  Mitarbeiter: ca. 250  Gesellschafter: Sparkasse KölnBonn Kreissparkasse Köln SDZ Sparkassen-Dienstezentrum ca betreute Mitarbeiter-Arbeitsplätze ca. 400 betreute Geschäftsstellen ca betreute Geldautomaten und sonstige SB-Geräte ca. 50 Mrd. € Kundenbilanzsumme ca qkm betreutes Geschäftsgebiet Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele

© prosystems IT 2005 Wir stellen ein breites Leistungsspektrum mit hoher Fertigungstiefe für Sie bereit Projekte Entstörung Bereit- stellung BetriebSonstige Benutzer- service 1st, 2nd und 3rd Level Support Warenkorb/ Testlabor Auftrags- abwicklung IMAC/R (Rollout, Installation, Änderung, Umzüge) Logistik- zentrum Technischer Betrieb Benutzer- verwaltung Anwendungs- betrieb Anwendungs- betreuung Consulting Infrastruktur- entwicklung Anwendungs- entwicklung Projekt- Management IT-Revision IT-Sicherheits- management IT-Budget- verwaltung Wiederinstand- setzung Breites Kompetenzspektrum: Leistungen Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele

© prosystems IT 2005 Ausgangslage (Istanalyse): Starke Unterschiede im Betrieb dezentraler Endgeräte Verschiedene Dienstleister Geräte diverser Hersteller unterschiedliche Reaktions- und Wiederherstellungszeiten individuelle Steuerung Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Ausgangslage: Stark heterogene Strukturen im Betrieb dezentraler Endgeräte

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Ausgangslage: Heterogene IT-Landschaft im SB-Umfeld (Hersteller, Typ, Altersstruktur) AKT GAA KAD SBT CRS insgesamt SB-Geräte pro Gerätetype CRS AKT GAA KAD SBT > 10 Jahre (bis 1993) 5-10 Jahre ( ) 20% 40% 60% 80% 100% SB-Geräte pro Altersgruppe SB-Geräte pro Hersteller Ausgangslage: Ist-Analyse SB

© prosystems IT 2005 Anzahl Clients pro Client-Type Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Ausgangslage: Heterogene IT-Landschaft im Client-Umfeld bis 5 Jahre ( ) SchaKa PC Monitor Drucker Notebook unbekannt älter 3 Jahre (bis 2000) 20% 40% 60% 80% 100% bis 3 Jahre ( ) Client-Geräte pro Altersgruppe Ausgangslage: Ist-Analyse Clients

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Die hohen Kosten spiegeln die unterschiedliche Ausgangs- lage und das ‚geringe‘ Volumen der einzelnen Häuser wieder. Durch Bündelung mussten sich zwangsläufig Kostenein- sparungen ergeben. Stadt- sparkasse Köln Sysdat Wincor Nixdorf 665 Kreis- sparkasse Köln ITZ Wincor Nixdorf 491 ProService (Bonn und Siegburg) EDS EDS 606 Sparkasse Lever- kusen Bechtle 653 Wincor Nixdorf 113 4er Kooperation Gesamt € € Gesamt- volumen € PC, Drucker, Peripherie GAA, KAD, CRS, SBT Partner Arbeitsplätze IST Kosten Partner Geräte IST Kosten IT SB Stand 2003 Ausgangslage: Fünf Service-Anbieter betreuen die SB- und Client-Systeme!

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Voraussetzungen: Ziele: Preis-/Leistungsver- hältnis verbessern Markt-Chancen für prosystems IT verbessern Alle Institute nutzen einen Vertrag General- unternehmer Standardisierung von Hard- und Software Standardisierung der Service- level Agreements (SLA) und Servicezeiten Standardisierung und Automatisierung der Prozesse Zügige Migration bestehender Verträge Voraussetzungen und Stellhebel für Qualitätssteigerung und Kostensenkung

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Grundsätze der Preismatrix Die Wiederherstellung von SB- und IT-Objekten wird in Form monatlicher Gerätepauschalen bepreist, die sich unterscheiden nach: IT-Objekt (z.B. Laserdrucker im Netzwerk, etc.), GAA Im Warenkorb enthalten / Nicht im Warenkorb enthalten in Gewährleistung / Außerhalb Gewährleistung Standort in Zentrale / Standort in Niederlassung Für Dienstleistungen im Bereich IMAC/R (Install, Move, Add, Change, Remove) wurden Call-Pauschalen ausgeschrieben, die sich unterscheiden nach: IT-Objekt Zentrale / Niederlassung Art der Dienstleistung (Install, Remove) Darüber werden bestimmte Dienstleistungen in Form von Einzelpauschalen abgerechnet (z.B. Reinigungspauschale, Pauschale für lokale Softwareinstallation, Entsorgung, etc.) Unterschiedliche Anforderungen an Servicezeiten und Service Level werden über Aufschläge auf die Pauschalpreise berechnet. Preismatrix: Preis-/Leistungsverbesserung durch Vereinheitlichung der Preisstrukturen

© prosystems IT 2005 Vollständige Definition der Prozesse zur Wiederherstellung und der IMAC/R-Tätigkeiten für die vereinbarten SB- und IT-Objekte Detaillierte Dokumentation der vereinbarte Dienstleistung in Form von Leistungsscheinen Maluszahlungen bei Nichteinhaltung von Service Level oder Servicezeiten Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Standardisierung und klare Definition der Prozesse ermöglicht signifikante Kostenreduktion Neben der Erhöhung der Prozessqualität sind auch die Kosten drastisch gesenkt worden. Im Schnitt sind die jährlichen Kosten für externe Dienstleistungen von dezentralen IT-Geräten um 35% gesunken!

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Warum Wincor Nixdorf als Service-Partner? Preis-/Leistungsverhältnis stimmt Sicherheit / Stabilität Verlässlicher Vertragspartner Kompetente Ansprechpartner Technik / Anwendungen / Consulting SB-Monitoring mit ProView Soft- und Hardware sind aufeinander abgestimmt Einbindung von Geräten anderer Hersteller Service aus einer Hand Generalunternehmerschaft

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Qualitätssteigerung durch: Zentralen Überblick über aktuelle Gerätezustände/Verfügbarkeiten Vorbeugung von Fehlersituationen durch Schwellwertüberwachung Cash-Management (in Verbindung mit WTU‘s) Reduzierter Personaleinsatz vor Ort durch Remote Operating Bereitstellung von Marketingdaten (Auslastung, Frequenz), dadurch Möglichkeit der gezielten Ausrichtung des SB-Dienstleistungsangebotes auf die Kundenbedürfnisse Quelle: Wincor Nixdorf Erhöhte Transparenz und Qualitätssteigerung durch Einsatz von Remote Services

© prosystems IT 2005 prosystems IT Sparkasse Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele assyst Configuration Management Workflow Problem Manage- ment Change Management Incident Management Service Level Manage- ment assyst bietet durch die Nutzungsmöglichkeiten von Incident-, Problem-, Change-, Configuration- sowie Service Level Manage- ment einen fortschrittlichen Lösungsansatz für das IT Service Management in einer einzigen Applikation. Die Einbindung unterschiedlicher Informationsquellen wirkt sich positiv auf den Workflow und die Nutzer aus. assyst Net assyst Voll-Client (1st Level) assyst Web (2nd Level) I T I L (IT Infrastructure Library) assyst als einheitliche IT Service Management Plattform

© prosystems IT 2005 assyst prosystems IT (Single point of Contact) Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Arbeitsplätze (IT-Objekte) SB-Objekte Sparkassen Ticket-Erfassung und Identifizierung CMDB User-DB (Paris) SB manuell SB elektron. IT Objekte An- wendungen BV- Aufträge ca Tickets p. M. Einbindung des Endgerätemanagements in den Serviceprozess der prosystems IT

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Lösung im 1st Level Support ? Weiterleitung an 2nd, 3rd Level Support N Weiterleitung an Benutzerver- waltung und Aus- führung des Auf- trages Technischer Support Anwendungs- betreuung Life Cycle Management Ticket schließen, ggfls. Mitarbeiter informieren J ca. 80 % Permanente SLA-Überwachung Reporting Eskalationsprozess Täglich Monatlich Jährlich bei Bedarf Einbindung des Endgerätemanagements in den Serviceprozess der prosystems IT

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele BenutzerserviceLife-Cycle-Management Benutzerverwaltung Aufgaben: Zentrale Annahme und Doku- mentation von Störmeldungen mit assyst Direkte telef. Störbehebung und Ursachenzuordnung Weiterleitung an 2nd Level Support wenn Störung nicht direkt behoben werden kann Statusverfolgung der weiterge- leiteten Störungsmeldungen inkl. Eskalation Hilfestellung bei Fragen zu Standardanwendungen (BK, Office, S/K, Internet usw.) Zentrale Annahme und Doku- mentation von Änderungsaufträgen und Weiterleitung an Life Cycle Management bzw. Benutzerver- waltung SB-Monitoring - Überwachung /Frühwarnung - Koordinaton Störungsbehebung - Durchführung Buchungsschnitt Reporting Aufgaben: Steuerung aller Prozesse in Zu- sammenhang mit der Bereit- stellung von IT-Komponenten (Hard-/Software) für Arbeitsplätze bei den Kunden - Bedarfsorientierte Beratung - Lagerhaltung der Standardkom- ponenten - Bestellabwicklung - Koordination von Installations- und Veränderungsprozessen - Pflege der Bestandsinformationen Mitarbeit oder Teilprojektleitung bei Veränderung der IT-Infra- struktur der Kunden (Rollouts) Lizenzmanagement für die ein- gesetzten Anwendungen Freigabeverfahren Inhaltliche Betreuung des Service- managementtools (assyst) Reporting Aufgaben: Durchführung von Neuanlagen, Änderungen, Löschungen von Usern inkl Kontrolle im 4-Augen- Prinzip Protokollierung / Ablage Passwortrücksetzung Reporting OSP-Administration Einbindung des Endgerätemanagements in den Serviceprozess der prosystems IT

© prosystems IT 2005 Agenda Profil Kompetenz- spektrum Bündelung Kostenreduktion Qualitäts- steigerung Serviceprozess Ausblick/Ziele Endgerätemanagement... eine Erfolgsstory Ausblick / Ziele Standardisierung der Prozesse Reporting erweitern und automatisieren Workflow verbessern Weitere Kostenreduktion Logistikzentrum konsolidieren Neue Kunden gewinnen

© prosystems IT 2005 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit  Ihre Fragen beantwortet gerne Horst Vowinkel Generalbevollmächtigter Telefon 0228/ prosystems IT GmbH Reuterstraße Bonn Endgerätemanagement... eine Erfolgsstory