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Kundenprozess Treiber der Veränderung in Organisation, Prozess und Informationssystem Hubert Österle 13. 7. 2005 Wirtschaftswoche Jahrestagung IT 2005.

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1 Kundenprozess Treiber der Veränderung in Organisation, Prozess und Informationssystem Hubert Österle Wirtschaftswoche Jahrestagung IT 2005

2 2 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Agenda 1.Prioritäten der Unternehmensführung 2.Kundenprozesse und deren Konsequenzen 3.Folgerungen

3 3 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Der Kunde ist der Ausgangspunkt 36% Where people work (office vs. remote) Extend to which operations are outsourced to third parties How you measure performance How your company uses IT How your company manages its suppliers and partners How people work (influenced by new technologies) Where products/services are developed/produced Skills-sets you need in your employees Which geographic regions revenue will come from How your company is managed Which product/service lines revenue will come from How your company innovates How your company interacts with its customers 34% 29% 28% 26% 24% 22% 21% 19% 18% 13% 9% 6% [Quelle: The Economist Intelligence Unit 2004] What will change most about the way your company does business over the next 5 years? (Top three responses)

4 4 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Die Investitionen gehen in die Kooperation mit dem Kunden The areas of business in which IT will be most critical in 2010 (Top three responses) 1% 8% 9% 12% 13% 17% 19% 25% 30% 31% 34% 61% Other Employee relations Corporate governance Corporate security Manufacturing Managing the workplace Team-based working Distribution channels Partner & supplier relationships Finance Supply chain management New product/service development Sales and marketing Customer relationships/customer service [Quelle: The Economist Intelligence Unit 2004]

5 5 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Agenda 1.Prioritäten der Unternehmensführung 2.Kundenprozesse und deren Konsequenzen 3.Folgerungen

6 6 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Die Kundenerwartungen wachsen SEGMENT-OF-ONE ONE-FACE-TO- THE-CUSOTMER ONE-TO-ONE ANYHOW EVERYTHING NON-STOP EVERYWHERE ONE-STOP

7 7 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Endress+Hauser Gruppe Endress+Hauser erleichtert den Kunden das Messen und Steuern Kunde von Endress+Hauser Konfiguration und Kauf Betrieb Entsorgung / Ersatz Installation / Inbetriebnahme Spezifikation Instandhaltung E+H Homepage Applicator eShop eCatalog Order Status 370,000 Downloads / Jahr Download Area Spare Finder Tool Installed Base Analyst 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Field Care

8 8 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Die Kundenorientierung rentiert für Endress+Hauser Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base 7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base Kostensenkung:Verzicht auf Versand technischer Dokumente ( Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio.) Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche Ertragssteigerung:bepreiste Portalleistungen Customer Lock-in

9 9 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Was bringt der Kundenprozess für Endress & Hauser? Unterneh- menswert Wechselkosten EmotionPreisLeistung Ecosystem Kundenzugang

10 10 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite ABB Turbo Servicestation Ersatzteilbestellung Ersatzteile Lagerbestand weltweit Kunden technische Anlagen Kunden-Datenbank Betriebshandbuch Servicereports Servicereports ABB Turbo Systems Zentrale Turbolader- wartung Kundendaten Abfragen (z.B. Bonität) Turbolader- daten abfragen Ersatzteil auswählen Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Turbolader reparieren Nächste Servicestation ermitteln Montageanleitung 70 Servicestationen 500 Mitarbeiter Service Netzwerk Turbolader Produkt- Konfiguration ABB Turbo Systems liefert dem Kunden zuverlässig Kraft

11 11 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Der Kundenprozess hat ABB Turbo Systems umorganisiert Servicestation Schiff Reeder Zentrale Key Account Reparatur Produktion Ersatzteillager Service Know-how

12 12 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Was bringt der Kundenprozess für ABB Turbo Systems? Unterneh- menswert Wechselkosten EmotionPreisLeistung Ecosystem Kundenzugang

13 13 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Das Schokoladenetzwerk aus Spezialisten bedient den Kunden bequem Schenkender< Zahlung Lagerung und Kommissionierung IPEC (Business Bus) Verkauf Zustellung Produktion Briefpost Paketpost PostFinance Lindt Oeschger Kundenprozess Schenken telefonisch im Call-Center schriftlich über Promotionen übers Internet über den FlightStore Produkt- auswahl Bestellung Empfang Ware Bezahlung

14 14 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Servicearchitektur - die Lösung aller Probleme? Kundennutzen: Komplexitätsreduktion für Lindt & Sprüngli: Outsourcing Niedrige Fixkosten Convenience für Kunden von Lindt & Sprüngli Kostenbegrenzung:Keine Fixkosten Ertragssteigerung:EUR 1 Mio. pro Jahr

15 15 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Was bringt der Kundenprozess für Lindt & Sprüngli? Unterneh- menswert Wechselkosten EmotionPreisLeistung Ecosystem Kundenzugang

16 16 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Exchanges ersetzen die bilaterale Abstimmung mit m:n- Fähigkeit Kooperationsprozesse bei SupplyOn – Sourcing Business Directory Sourcing Manager Bidding – Supply Chain Management Lieferabruf (WebEDI) Vendor Managed Inventory (VMI) – Quality Management Lieferantenbewertung (Performance Monitor) Advanced Product Quality Planning (APQP) Reklamationsbearbeitung (8D – Problem Solver) – Collaborative Engineering Änderungsmanagement (Document Manager) Gemeinsamer Projektraum (Project Folders) Sourcing Engineering Qualität Logistik [Quelle: SupplyOn 2005]

17 17 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Agenda 1.Prioritäten der Unternehmensführung 2.Kundenprozesse und deren Konsequenzen 3.Folgerungen

18 18 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Qualität, Convenience und Geschwindigkeit sind wichtiger als der Preis Quelle: Interviews mit 22 Serviceanbietern

19 19 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Zusammenfassung Der Kundenprozess treibt die Reorganisation der Wirtschaft. Der Kundenwert bestimmt den Unternehmenswert. Standards sind Enabler und Machtinstrumente.

20 20 © The Information Management Group and IWI-HSG. All rights reserved. Seite Kontakt Hubert Österle The Information Management Group (IMG AG) Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone Fax URL: Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone Fax URL:www.iwi.unisg.ch


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