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C ustomer R elationship M anagement in der Praxis Vortragender: Andreas Pichler Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg

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Präsentation zum Thema: "C ustomer R elationship M anagement in der Praxis Vortragender: Andreas Pichler Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg"—  Präsentation transkript:

1 C ustomer R elationship M anagement in der Praxis Vortragender: Andreas Pichler Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg

2 CRM - die Übersicht Mit CRM bündeln und verfolgen Sie alle Informationen wie Telefonanrufe, Aufgaben, Termine und Korrespondenz CRM umfasst auch alle wichtigen Bereiche der Sales Automation Ihre Mitarbeiter sollen mit Benutzerführung und -freundlichkeit der modernsten Art arbeiten. Individuelle Zugriffsrechte auf alle Elemente gewähren Sicherheit und Vertrauen Das CRM soll sich nahtlos in Ihre bestehende Kommunikations- Infrastruktur einfügen.

3 CRM–Praxis – Anruf – Aufgabe - … AnrufAnnahmeAufgabeDelegation Prozess DatenErinnerungErfolg

4 Aufbau eines CRM-Systems? CRM Client MAPI TAPI TCP-IP Offline Database SQL File CRM Client MAPI TAPI TCP-IP CRM Server Workflow Service CRM Database SQL File Data Access Layer TCP-IP, SOAP-XML,.Net CRM Client MAPI TAPI TCP-IP Intranet (LAN) Internet (VPN) Internet (VPN)

5 LAN Zentrale (Salzburg) LAN Niederlassung (Wien) Interne t od. WAN LAN Niederlassung (Linz) Standortübergreifendes CRM CRM Client CRM Client CRM Server 3 CRM Server 2 CRM Server 1 CRM Client CRM Client CRM Client CRM Client

6 CRM – Ziele in der Praxis Ihre Kundenbindung optimieren sich vom Mitbewerb abheben eine effektivere Kommunikation und effizientere Arbeitsabläufe den Service und die Betreuung für Ihre Kunden neu definieren Ihren Kundenkreis erweitern ortsunabhängig alle Informationen über Projekte und Kunden verfügbar haben ein papierloses Büro anstreben Direkte Integration von bestehenden Office-Paketen (z.B. MS Office, Star Office)

7 Was wird in der Praxis angewendet Basis Firmen- & Kontaktmanagement Journalmanagement ( , Fax, Notizen) Serienaktionen ( s, Briefe) Dokumentenmanagement Aufgabenmanagement und Workflow Terminmanagement und Workflow Projektmanagement Berichte, Reports Sales Verkaufschancenmanagement Produktkatalog Wettbewerbsinformationen Verkaufsprozesse und Vertriebsplanung Angebotserstellung & Auftragsmanagement Vertriebsdokumentation Customer Service Serviceanfragen Problemlösungen (Wissensdatenbank) Warteschlangen Serviceverträge Produktkatalog

8 So soll es funktionieren

9 Funktionsumfang: Beispiele Arbeiten mit Kontakten (Recherchen, Duplikate) Arbeiten mit s (Zuordnen, Senden, Textbausteine) Aufgaben - Workflow am Beispiel eines Telefonates (Telefonat erfassen, Aufgabe erstellen,…) Serienaktionen mit der MS Office-Integration Integrierte Dokumentenverwaltung (Verwendung, Recherche auch über Inhalte) Arbeiten mit CRM Links (am Desktop, versenden,…)

10 Return on Investment (ROI) mit CRM Aufgrund der Erfahrungen bestehender CRM Anwender, kann man inzwischen die Rentabilität einer effizienten CRM Lösung aufzeigen. Es gilt die Faustregel, dass CRM pro Tag eine Stunde pro Mitarbeiter einsparen kann. Ihr Return on Investment ist somit für Sie kalkulierbar. Aus der Praxis: Ein Unternehmen setzt CRM ein. Die Lösung erspart wertvolle Zeit alleine schon bei der Kundendatensuche - Zeit, die die Mitarbeiter nun nicht mit Suchen verschwenden müssen, in der sie kreativ und produktiv sein können. Bei acht beteiligten Mitarbeitern monatliche Ersparnis von über Euro!

11 CRM = mehr Zeit für die eigentliche Arbeit

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