Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich."—  Präsentation transkript:

1 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich Willkommen zum Workshop Call-Center an Hochschulen

2 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Hintergund Für die Universität stellte sich an verschiedenen Stellen das Problem, dass Anrufer mit Fragen zur Studierendenverwaltung und allgemeinen Studienauskünften nicht bei den überlasteten Ansprechpartnern durchkamen. Von Studieninteressierten, Studienbewerbern und aus der Studierendenschaft wurden zunehmend Beschwerden über das Defizit an telefonischer Erreichbarkeit laut. Mit Einrichtung des Foyers der Studienzentrale (Service Center) ergab sich, aufgrund stark ausgeweiteter Öffnungszeiten, zusätzlich eine weiter reduzierte telefonische Erreichbarkeit, da die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch persönliche Informations- und Beratungsgespräche zusätzlich eingebunden waren. Vor diesem Hintergrund wurde die Planung zur Etablierung einer Telefonzentrale betrieben, die im August 2004 dann den Betrieb aufnahm.

3 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Organisatorische Einbindung der Telefonzentrale Abteilung Studienzentrale Team Studentensekretariat Team Studium International Team Zentrale Studienberatung Team Career Service Team Telefonzentrale

4 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Räumliche und örtliche Gegebenheiten Großraumbüro von ca. 90qm Teamleitungsbüro von ca. 12qm Die Telefonzentrale befindet sich im selben Gebäude wie das Foyer (Service Center) der Studienzentrale, das Team Studentensekretariat und das Team Studium International. Die Büros des Teams Zentrale Studienberatung befinden sich am selben Platz im Gebäude schräg gegenüber. Diese örtliche Nähe bringt insbesondere in Bezug auf die persönliche Kommunikation Vorteile mit sich.

5 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Ausstattung, Telefone, IT, Software Telefone: 6 Telefone der Fa. Philips Typ Sophos Ergoline mit Headsets 1 Telefon (Teamleitung) Philips Typ Sophos Ergoline mit erweiterter Tastatur. Die Telefone sind in Reihe geschaltet. IT: 7 Thin Clients mit Bildschirm 1 Drucker Software: GCCS (Göttinger Call-Center Software) Wissensdatenbank HIS-SOS und HIS-ZUL (Agents nur eingeschränkte Leseberechtigung, Leitung Vollrechte), Microsoft Office Paket, Internet

6 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GCCS Datenbank – Übersicht Startseite

7 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GCCS Datenbank - Nachrichtenseite

8 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GCCS Info-Seite

9 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Personelle Ausstattung Bis zu 13 studentische Hilfskräfte mit einem Gesamtstundenumfang von monatlich 470 Std. Einzelverträge von 40 bis 70 Std. pro Monat 1 Vollzeitstelle TVL E 8, Teamleitung

10 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GCCS Datenbank Gesprächserfassung

11 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Anruferstatistik 2007

12 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Anruferverteilung auf Teams vom 01.Jan bis Anzahl der Gesamtanrufe: davon: Zentrale Studienberatung: Studium International: 881 Studentensekretariat: Sonstige Einrichtungen: 709 :

13 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale -Statistik Mails wurden abschließend bearbeitet Mails wurden weitergeleitet

14 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Verteilung auf Teams 2007 Gesamtanzahl der s davon: Zentrale Studienberatung: 996 Studium International: 374 Studentensekretariat: Sonstige Einrichtungen: 116 :

15 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Anruf- und Entwicklung von 2005 bis 2007

16 Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


Herunterladen ppt "Wolfgang Tiefert Studienzentrale | Telefonzentrale GIBeT-Fachtagung vom 3. bis 6. September 2008 an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel Herzlich."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen