Branchenlösung für Call Center

Präsentation zum Thema: "Branchenlösung für Call Center"—  Präsentation transkript:

1 Branchenlösung für Call Center
Telefon-Agent Branchenlösung für Call Center

2 Dieses Programm ist speziell entwickelt und getestet worden für den Einsatz in Call - Centern, die mit ständig wechselnden Projekten konfrontiert werden. Es besticht durch seine hohe Flexibilität und sehr gutes Preis / Leistungsverhältnis. Zur Zeit werden zwei Datenbanktypen unterstützt: MS-SQL-Server und MS-ACESS-Tabellen. Das Administriertool „Projekt-Manager“ umfasst alle Module, die zur Organisation eines Projektes wichtig sind. Zunächst müssen Datenbanktabellen (Mandanten) angelegt werden. Die Anzahl der Mandanten ist beliegt groß. Die Datenbankstruktur besteht aus festen Tabellen, wo die Adress-, die Ansprechpartner- und die Kontaktinfor-mationen abgelegt werden, sowie aus jeweils einer Tabelle, die über einen Skript individuell erzeugt werden kann.

3 Der Projekt-Manager

4 Mandant anlegen Der erste Schritt ist das Anlagen eines neuen Mandanten. Dafür werden folgende Informationen benötigt: 1. Der Name des Mandanten. 2. Der Name des SQL-Servers. 3. Ein Pfad zur Ablage weiterer Informationen.

5 Eigenschaften definieren
Projekt anlegen Pro Mandant muss immer mindestens ein Projekt angelegt werden. Jedes Projekt bekommt dann Eigenschaften zugewiesen. Eine Abarbeitungsliste (ALG) ist Bestandteil eines Projektes. Einer Abarbeitungsliste können entweder alle Adressen des Mandanten oder eine Teilmenge zugeordnet werden. Mandantenübergreifend kann keine Zuordnung erfolgen. Adressen können in mehreren Projekten eines Mandanten aufgenommen werden. Eigenschaften definieren

6 Datenimport Der Datenimport erfolgt immer zweistufig. Zuerst wird ein Importskript erstellt. Diese Skripte stehen für spätere Importprozesse zur Verfügung. Dann findet der eigentliche Importvorgang statt. Es kann festgelegt werden, ob alle Adressen sofort auch in die Abarbeitungsliste aufgenommen werden sollen. Importe können problemlos rückgängig gemacht werden.

7 Importskript Zuerst wird die Importdatei geöffnet. Ein Auszug wird in der unteren Tabelle dargestellt. Daten können aus dBase-, CSV- oder Excel-Format übernommen werden. Dann wird der Skript erzeugt, der die Zuordnungen der Importdaten zu den Mandantentabellen enthält. Dies geschieht durch wechselndes Anklicken des Datenfelder der Zieltabelle und des dazugehörigen Feldes der Importtabelle.

8 Fragenkatalog Der Fragenkatalog definiert den variablen Teil eines Projektes. Durch die Definition von Vorgaben, Eingabemasken und Prüfungen wird die Qualität eines Kontaktes maßgeblich beeinflusst. Er beinhaltet: -  einen maximal dreizeiligen Fragetext, -  den Namen und Typ des Datenfeldes, -  eine Eingabemaske, -  Antwortvorgaben, -  Sinn- und Vollständigkeitsprüfungen, -  Gesprächsergebnisse eines Kontaktes (KStatus), -  Informationen über den Erledigungsver- merk einer Adresse, -  Angaben über das Design, -  Definition von Sprüngen im Ablauf.

9 Entwurfsmodus Design- und Korrekturfunktionen erleichtern die Erstellung des Fragenkataloges im Entwurfsmodus. Zunächst wird die Datentabelle erstellt, dann kann eine Vorschau erfolgen.

10 Beispiel Die Antwort auf die zweite Frage eines Fragenkataloges soll in ein Datenfeld namens „Modus“ vom Typ „Zeichen“ geschrieben werden. Es stehen vier Vorgabemöglichkeiten zur Verfügung. Diese sind auch während des Ablauf des Projektes änderbar. Jede Vorgabe führt zum Kontaktstatus „NETTO“ und zur Erledigung dieser Adresse innerhalb dieses Projektes. Als Dialogelement wird ein Radiofeld gewählt, wo die „Button“ zweispaltig angeordnet werden. >2 Welchen Zahlungsmodus möchten Sie wählen? #N:MODUS,C,30 #D:2 #R:LEER #R:Monatlich {NETTO>>ERLEDIGT} #R:Vierteljährlich {NETTO>>ERLEDIGT} #R:Halbjährlich {NETTO>>ERLEDIGT} #R:Jährlich {NETTO>>ERLEDIGT}

11 Statistik Statistiken werden nach Mitarbeitern und nach Tagen erstellt und wahlweise in eine dBase- oder Exceltabelle geschrieben. Statistikläufe können mandantenüber-greifend zu Batchläufen zusammenge-fasst und über die Timerfunktion zu jeder beliebigen Tageszeit gestartet werden. In die Statistiken wird die Zeiterfassung integriert mit den Ergebnissen: Calls per hour und Nettos per hour. Numerische Felder können kulminiert werden.

12 Statistik definieren Ausgewertet werden Kontaktstati, logische Felder, Felder mit Vorgaben oder Felder ohne Vorgaben nach Leer / nicht Leer. Es sind mathematische Verknüpfungen möglich: Geschenk.Heft/NETTO. Wie oft wurde im Feld „Geschenk“ die Vorgabe „Heft“ pro Nettokontakt gewählt. Das Zusam-menstellen der Statistiktabelle erfolgt durch Doppelklick auf den Kontaktstatus /Datenfeld/Feldvorgabe.

13 Export Es kann in die Formate Excel, dBase, CSV
und ACCESS exportiert werden, wobei die Struktur der Exportdatei frei gestaltbar ist. Daten können in eine neue oder in eine existierende Datei gleicher Struktur geschrieben werden. In diesen Modi wird exportiert: alle Adressen eines Mandanten, alle Adressen eines Projektes, alle Adressen eines bestimmten Erledigungszeitraumes, Adressen, die bestimmten Filtern genügen. Batchläufe erlauben das gleichzeitige Starten mehrerer Exportvorgänge.

14 Export definieren Links stehen die Tabellen mit den Datenfeldern des gewählten Man-danten. Rechts die Tabelle, beschreibt die Datenstruktur der Exportdatei. Ein zu exportierendes Datenfeld wird durch Anklicken in die Tabelle übernommen und kann dort bearbeitet werden.

15 Export Diese Schnittstelle ermöglicht die Erzeug-ung von Einzelmails während des Kontaktes und Serienmails in Outlook. Die Felder für Empfänger, CC, Betreff und Text können sowohl aus festen Text oder aus Datenfeldern bestehen. Im Feld Anhang werden alle Dateien eingetragen, die unverändert ange-hangen werden. Sollen dagegen Daten dieses Datensatzes versand werden, bekommt die Mail einen individuellen Anhang. Die Tabelle liefert alle notwendigen Informationen dafür. Die Anhangdatei kann in den Formaten Excel, ASCII (feste Längen) und CSV erstellt werden.

16 Import Der Mail-Import besteht aus den Modi: Import neuer Adressen und dem Reimport von Daten in bestehende Adressbe-stände. Erstens macht eingehende Mails den Agenten zur Beantwort-ung zugänglich. Zweitens ist Bestandteil einer Bearbeitungskette aus Versand und Empfang bestimmter Daten. Mails werden beim Import in den Zielordner verschoben.

17 Das Agentenprogramm Das Agentenprogramm ist übersichtlich, leicht zu erlernen und den wechselnden Anforderungen in einem Call Center funktional und ergonomisch angepasst. Aus diesem Grund wurde das Agenten-Programm entwickelt, welches die straffe Abarbeitung von Aktionen ermöglicht und flexibel ist, um auch komplexeren Projekten gewachsen zu sein. Dieses Softwaretool stellt die Eingabemaske für die Tabellen Adress, Apart, Kontakt und dem Fragenkatalog dar. Nach dem Einloggen wählt der Agent den Mandaten und das zu bearbeitende Projekt aus zwei Klappboxen aus. Eingaben können nur gemacht werden, wenn ein dazugehöriger Kontakt angelegt wird. Dies geschieht über die Telefontaste. Die Eingabefelder werden dann weiß dargestellt. Graue Eingabefelder bedeuten, dass keine Eingaben möglich sind.

18 Gesamtansicht

19 Sonderfunktionen und Schnittstellen
Während des Kontaktes können folgende Sonderfunktionen ausgeführt werden: Aufruf der Bank-leitzahldatenbank Prüfung der Kontonummer Druck eines internen Gesprächsreports Serienbrieffunktion von Word Erzeugung einer Mail in Outlook

20 Speichercheck Beim Speichern werden die im Fragenkatalog definierten Sinn- und Vollständigkeitsprüfungen abgearbeitet. Zum Beispiel:  //*Abbuchen=„not Null"! Interesse["Null"] #Abbuchen und kein Interesse! Bitte ändern! Wenn das Feld „Abbuchen“ angekreuzt wurde, muss das Feld „Interesse“ leer bleiben, ansonsten wird die Zeile: „Abbuchen und kein Interesse! Bitte ändern!“ erzeugt.

21 Inbound-Funktionen Wird das Agenten-programm im Inbound benutzt, können Adres-sen sowohl neuerfasst als auch nach existierenden Adressen gesucht werden. Für die Suche können zwei Kriterien eingegeben werden, die unterein-ander mit „UND“ verknüpft werden. Z.B. wird eingegeben: „Meier“ und „Borken“. In der Ergebnistabelle sind dann alle Datensätze aufgelistet, auf die beide Kriterien zutreffen. In die Abarbeitung können dann eine oder alle Adressen aufgenommen werden.

22 Wiedervorlage Es können Wiedervorlagen mit Datum und Uhrzeit vergeben werden. Ob diese Adresse beim Bearbeiter verbleibt (persönliche) oder nicht (Gruppenwiedervorlage) ist eine Projekteigenschaft, die während des Kontaktes geändert werden kann. Weiter kann eingestellt werden, ob bei vergangenen Wiedervorlagen die vergebene Uhrzeit beibehalten werden soll.

23 Gesprächsleitfäden Es können bis zu 10 Gesprächsleitfäden pro Projekt angelegt werden, die den Agenten als Gedächtnisstütze dienen. Gesprächsleitfäden sind „RTF“- Dokumente zusammen mit einer Registerbeschreibung.