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Entwicklung des neuen Swisscom- Intranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011 124.11.2011SwissCHI_SwissUPA-Vortrag.

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1 Entwicklung des neuen Swisscom- Intranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

2 Agenda Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

3 Einleitung Marcel B.F. Uhr Dr. sc. techn. ETH Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation Usability-Engineer CEO soultank AG SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

4 Einleitung Thomas Maeder Betriebsökonom / Informatiker Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

5 5SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Ausgangslage Intranet Landschaft bei Swisscom 2008

6 Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft 9 Intranets, 2-6 jährig, 7 Technologien, Intranet Seiten Enduser, 600 Intranet Autoren fehlende Gesamt- informationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung keine übergreifend funktionierende Suche zu viele und z.T. veraltete Informationen … = unzufriedene Benutzer SwissCHI_SwissUPA-Vortrag6

7 …und dann gab und gibt es aber auch noch… Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen Wikis Blogs Fachapplikationen & Portale Diverses Tools … = ungenügende Integration SwissCHI_SwissUPA-Vortrag7

8 Einleitung SharePoint 2007 war gesetzt Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS … SwissCHI_SwissUPA-Vortrag8

9 Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet Aus Sicht Unternehmen: Beitrag an strategische Ziele Aus Sicht Technologie: Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie SwissCHI_SwissUPA-Vortrag9

10 Einleitung, Vorgehensmodell Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human- centred design processes for interactive systems SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

11 Einleitung, Vorgehensmodell SwissCHI_SwissUPA-Vortrag11

12 Agenda Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

13 Projektablauf SwissCHI_SwissUPA-Vortrag13

14 Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten speziell? Intranet Projekte sind speziell weil … … alle Mitarbeiter sind End User sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt SwissCHI_SwissUPA-Vortrag14

15 Projektablauf Projektsetup: Konzeption/Information Architecture: Unic AG Konzeption/UCD: soultank AG Realisierung: Swisscom IT Services AG Projektphasen: 1.Initialisierung 2.Konzeption, Architektur, Spezifikation 3.Realisierung 4.Migration, Schulung, Einführung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

16 16 Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre) 2008 Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q MärzJuniSepDezOktJanFebAprMaiJulAugNovMärzJuniSepJanFebAprMaiJulAug Q4 Konzeption, Architektur Spezifikation Realisierung DezOktNov Migration Schulung Einführung go live Release 1 Initialisierung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

17 Basisdienst Intranet R1 17 Projektvorgehen und Projektphasen Globale Definitionen, Dienste, Funktionen Intranet Bereich 1 Intranet Bereich 1 Intranet Bereich2 Intranet Bereich2 Konzeption/Spezifikation von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS Betrieb und Weiter- entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. gemeinsame Intranet Plattform Intranet Bereich 3 Intranet Bereich 3 Jul 08 – Feb 09 Mär 09 – Okt 09 Jul 09 – Okt 09 ab Nov SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

18 IT driven work stream n x Iterationen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag18 Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation 2. Information Architecture & Wireframes 1. Requirements Analysis & Req. Engineering 3. Functional Specification Interaction Design 4. Screen Design/GUI End User Technical Feasibility Technical Architecture Technical Specification Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests Prototyping Proof of Concepts Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests Prototyping Proof of Concepts Business driven work stream n x Iterationen

19 19 Projektablauf UCD 1.IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 2.Informationsarchitektur-Entwicklung 3.Navigationskonzept-Entwicklung Usability- Walkthrough mit zwei Prototypen 4.Design-Entwicklung Expert Reviews 5.(Usability-Labortest vor Going-Live) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

20 20 Projektablauf UCD 1.IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

21 21 Projektablauf UCD 2.Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

22 22 Projektablauf UCD 3.Navigationskonzept-Entwicklung Usability- Walkthrough mit zwei Prototypen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

23 23 Projektablauf UCD 4.Design-Entwicklung Expert Reviews SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

24 24 Projektablauf UCD 5.(Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

25 Projektablauf UCD Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag25

26 Agenda Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

27 27SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Intranet heute Swisscom Intranet 1.0

28 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Informationsarchitektur (IA)

29 Swisscom Unternehmensstruktur Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche * Mitglied der Konzernleitung Swisscom Verwaltungsrat CEO Swisscom* Finanzen & Controlling Konzern* Strategie & Business Development Konzern* Unternehmens- kommunikation* Human Resources Konzern* Strategie & Innovation Schweiz Swisscom Privatkunden* Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen FastwebSwisscom Schweiz Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Gross- unternehmen* Human Resources Schweiz Business Steering Schweiz Swisscom Netz & IT* SwissCHI_SwissUPA-Vortrag29

30 Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich weit weg -> relevant. Informationsarchitektur Ich Bereich / Team Unternehmen Inhalte aus dem Arbeits- umfeld des Mitarbeiters z.B.: -Bereichsinfos / News -Produkte / Kundeninformationen -Prozesse / Projekte Inhalte die Unternehmens- weite Gültigkeit besitzen z.B.: -HR Informationen -Unternehmensstruktur -Leitbild, Strategie Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: -Sitzungszimmer reservieren -IT Support -Mitarbeiter Telefon Nr. finden SwissCHI_SwissUPA-Vortrag30

31 Corporate Inhalte Bereichs- Inhalte Meine Inhalte Informationsarchitektur 3 Kontexte : Ich, Bereich, Unternehmen Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte & Services Themen Über Unternehmen News & Dialog Ich Bereich Unternehmen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag31

32 Informationsarchitektur Kombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein IntranetÜber xyProzesse Produkte & Services... Themen Über Swisscom News & Dialog Meine Inhalte Bereich / Team InhalteCorporate Inhalte Mein IntranetÜber GHQThemen Über Swisscom News & Dialog Mein IntranetÜber ITSProzesse Produkte & Services Markt Über Swisscom News & Dialog Mein IntranetÜber SCSProzesse Produkte & Services... Themen Über Swisscom News & Dialog Mein Intranet ………… Über Swisscom News & Dialog Themen flexibel fix personalisiert & individualisiert SwissCHI_SwissUPA-Vortrag32

33 Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht End User User A User B Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Corporate Inhalte Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Corporate Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag33

34 Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich GHQ IntranetBroadcast Intranet ITS Intranet Resource Intranet SwissCHI_SwissUPA-Vortrag34

35 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet

36 Mein Intranet Personalisierung aufgrund von Userprofil User A, Mitarbeiter ITS Personalisierte Quick LinksPersonalisierte News Individuelle Widgets User B, Mitarbeiter GHQ SwissCHI_SwissUPA-Vortrag36

37 Mein Intranet Individualisierung mittels Widgets expand, collapse, show +/- add, delete Widget drag & drop Widget modify Widget SwissCHI_SwissUPA-Vortrag37

38 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Mitarbeiter & Organisationseinheiten (Abteilungen) finden

39 Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten entdecken SwissCHI_SwissUPA-Vortrag39

40 Abteilungsverzeichnis Kurzportrait für jede Organisationseinheit OE Portrait SwissCHI_SwissUPA-Vortrag40

41 Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Lorem Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Mitarbeiterprofil Intranet Seite SwissCHI_SwissUPA-Vortrag41

42 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Informationen finden

43 Alternativer Zugang zu Informationen …eine gute IA/Navigation reicht nicht SitemapA-Z IndexStatistischer Zugang Verwandte InhalteSuche SwissCHI_SwissUPA-Vortrag43

44 Wissen welche Informationen aktualisiert wurden Seitenabonnemente Neu & aktualisiert SwissCHI_SwissUPA-Vortrag44

45 Rating als statistischer Zugang nutzen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag45

46 Wissen wer welche Informationen verantwortet Autor Verantwortliche OE Publisher SwissCHI_SwissUPA-Vortrag46

47 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Dialog & Collaboration

48 Integration von MS Office Communicator Kommunikation vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet MS Office Communicator MitarbeiterprofilMitarbeiterverzeichnis SwissCHI_SwissUPA-Vortrag48

49 Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende meinen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag49

50 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Swisscom Intranet 1.0 Live Demo

51 Agenda Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

52 Reflexion Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

53 Reflexion Was würde man aus Sicht des UCD- Spezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live- Test beharren … – Vielleicht noch iterativer Vorgehen … – Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere Schritte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

54 Agenda Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

55 55SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0

56 Aktuelle Herausforderungen Etablierung Intranet Governance Anpassung Intranet Organisation Etablierung Intranet KPIs Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform Abgrenzung/Integration von Social Media, Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace Förderung Adoption SwissCHI_SwissUPA-Vortrag56

57 Intranet Roadmap Swisscom Intranet 1.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) Swisscom Intranet 1.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) Technischer Upgrade SharePoint 2007->2010 Technischer Upgrade SharePoint 2007->2010 Swisscom Intranet 2.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS ) Swisscom Intranet 2.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS ) SwissCHI_SwissUPA-Vortrag57

58 Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

59 Agenda Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

60 Diskussion Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen Eigene Erfahrungen SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

61 Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, Marcel B.F. Uhr, SwissCHI_SwissUPA-Vortrag61


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