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X-Team Consulting & Services GmbH / 1 Beispielhafte Geschäftsprozesse bei einer Kundenreklamation.

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Präsentation zum Thema: "X-Team Consulting & Services GmbH / 1 Beispielhafte Geschäftsprozesse bei einer Kundenreklamation."—  Präsentation transkript:

1 X-Team Consulting & Services GmbH / 1 Beispielhafte Geschäftsprozesse bei einer Kundenreklamation

2 X-Team Consulting & Services GmbH / 2 Einleitung Im Folgenden werden die Geschäftsprozesse einer Reklamation beispielhaft gezeigt. Das Beispiel zeigt eine Reklamation eines Materials (Meldungsart RM) mit Bezug zu einer Lieferung. Als beispielhafter Prozess wird angenommen: dass der Kunde eine Reklamation meldet und die Meldung von einen Bearbeiter angenommen und erfasst wird. Dieser Mitarbeiter muss die Meldung an einen Techniker, der für das Material und Kunden zuständig ist, zur technischen Klärung weiterleiten. Der Techniker lässt sich dann vom Kunden Muster, an denen der Fehler zu erkennen sein soll, zusenden. Anhand der Untersuchung an den Mustern entscheidet der Techniker, dass das Material vom Kunden zurückgeholt und nachgearbeitet werden muss. Es muss die Rückholung organisiert werden, der Wareneingang gebucht werden Es muss ein Nacharbeitsauftrag angelegt und das Material nachgearbeitet werden Der Kunde erhält eine Gutschrift über das retournierte Material und eine Gutschrift über seine Anarbeitung bzw. nicht retourniertes Material Es wird eine Abrechung der Reklamationskosten an die verursachende Kostenstelle durchgeführt

3 X-Team Consulting & Services GmbH / 3 Anlegen der Reklamation als Meldungsart RM mit Bezug zur Lieferung Anlegen der Meldung Nach Eingabe/Auswahl der Meldungsart und ENTER: Automatisches Öffnen des der Meldungsart zugeordneten Einstiegsbildes Eingabe der Lieferung und Lieferposition

4 X-Team Consulting & Services GmbH / 4 Meldungseröffnung 1 Aus der angegebene Lieferung werden Kunde, Kundenauftrag, Organisationseinheiten, Partner etc automatisch in die Meldung übernommen Bezugsobjekte

5 X-Team Consulting & Services GmbH / 5 Meldungseröffnung 2 Unter Beschreibung wird das vom Kunden geschilderte Problem bzw. die gemeldeten Fehler erfasst Sachverhalt Es können auch Schreiben, Bilder etc. Als Dokumente zur Meldung gespeichert werden

6 X-Team Consulting & Services GmbH / 6 Meldungseröffnung 3 Aufgrund der zur Meldungart hinterlegten Priorität werden die Termine ermittelt Steuerung Die Partner werden aus dem Kundenauftrag übernommen

7 X-Team Consulting & Services GmbH / 7 Meldungseröffnung 4 Die Liste der Maßnahmen ist noch leer Der Mitarbeiter löst durch Anklicken die Aktivität: techn. Bearbeitung Veranlassen aus und speichert die Meldung Dadurch wird: 1.ein Eingangsschreiben an den Kunden (per , Fax oder Brief) versand, 2.es wird der zuständige Kundenbetreuer über die Reklamation per informiert und 3.der technisch zuständige Mitarbeiter wird über eine Maßnahme zur weiteren Bearbeitung der Meldung aufgefordert

8 X-Team Consulting & Services GmbH / 8 Beispiel Eingangsschreiben

9 X-Team Consulting & Services GmbH / 9 Technische Bearbeitung 1 Der technische Bearbeiter arbeitet täglich mit SAP und befasst sich häufig mit den Reklamationen Daher ist für ihn eine Benachrichtigung per oder Workflow nicht notwendig oder gar störend, da sonst in seinem Postkorb alle möglichen Aufgaben durcheinander aufgereiht sind. Für ihn ist das Arbeiten mit einer Vorratsliste, deren Selektion er individuell einstellen kann und in der er sich verschiedene Varianten für seine unterschiedliche Arbeiten anlegen kann, von Vorteil

10 X-Team Consulting & Services GmbH / 10 Technische Bearbeitung 2 Nach Ausführen wird entsprechend der eingestellten Filter eine Arbeitsvorratsliste ausgegeben Auch diese Liste kann er nach seinen Bedürfnissen konfigurieren. Über eine Ampel kann signalisiert werden, ob der Termin der Erledigung überschritten ist Aus der Liste kann er die Meldung zur Bearbeitung aufrufen

11 X-Team Consulting & Services GmbH / 11 Technische Bearbeitung 3 Es sind nun hier die nach dem Anlegen und Speichern der Meldung automatisch angelegten Maßnahmen sichtbar und es wird signalisiert, dass sie erledigt sind. D.h. dass der Kundenberater informiert wurde und dass das Eingangsschreiben gedruckt wurde

12 X-Team Consulting & Services GmbH / 12 Technische Bearbeitung 4 Der Techniker muss aufgrund der vom Kunden vorgetragenen Fehler und Dokumente entscheiden 1.ob der Muster vom Kunden anfordert, 2.Den Kunden besucht, 3.Das Material zurückholen lässt oder 4.Die Reklamation anerkennt Über die Betätigung der entsprechenden Aktivität überträgt er seine Entscheidung in die Meldung Der Techniker fordert als Beispiel nun Muster vom Kunden an.

13 X-Team Consulting & Services GmbH / 13 Technische Bearbeitung 5 Nach Betätigen der Aktivität Muster anfordern wird eine Maßnahme Eingang von Muster erwarten angelegt mit einem Termin und seiner Verantwortlichkeit In dem Text der Maßnahme bzw. auch in dem Langtext kann er beschreiben, wie viele und welche Muster er haben möchte. Mit dem Speichern der Meldung wird dann ein Schreiben, oder Fax als Musteranforderung an den Kunden gesandt.

14 X-Team Consulting & Services GmbH / 14 Überwachung der Musterzusendung Die Maßnahme Eingang der Muster erwarten ist mit einem Termin versehen und über eine Überwachungsliste = Arbeitsvorrat lässt sich sehr leicht prüfen, ob Muster von Kunden ausstehen. Falls Muster überfällig sind, kann über die Meldung der Kunde angerufen/angeschrieben werden

15 X-Team Consulting & Services GmbH / 15 Eingang der Muster Die Muster werden vom Kunden mit dem Anforderungsschreiben zugesandt und innerbetrieblich an den Techniker geleitet Der Techniker bestätigt den Eingang der Muster, in dem er über die Meldungsbearbeitung aufruft und die Meldungsnummer vom Anforderungsschreiben eingibt

16 X-Team Consulting & Services GmbH / 16 Eingang der Muster Über die Aktivität Eingang Muster bestätigt er den Eingang der Muster Mit der Aktivität wird die Maßnahme Klärung Materialmangel angelegt

17 X-Team Consulting & Services GmbH / 17 Eingang der Muster Nach dem Speichern der Meldung wird die Maßnahme Eingang von Mustern erwarten erledigt und für die Maßnahme Klärung Materialmangel Muster mit Verantwortlichem und Termin versehen und freigegeben

18 X-Team Consulting & Services GmbH / 18 Technische Klärung 1 Im Prozess der technischen Klärung werden Untersuchungen durchgeführt und die Ergebnisse werden als Fehler mit Fehlerort und Versucher dokumentiert. Die technische(n) Untersuchung(en) können entweder als Aktionen dokumentiert oder als Maßnahmen geplant werden.

19 X-Team Consulting & Services GmbH / 19 Technische Klärung 2 Nach Abschluss aller Untersuchungen wird das Ergebnis technisch anerkannt teilweise anerkannt technisch abgelehnt über Aktivitäten gemeldet.

20 X-Team Consulting & Services GmbH / 20 Technische Klärung 2 Durch die Aktivität technisch anerkannt wird die Maßnahme technisch anerkannt angelegt. In dem Text der Maßnahme können weitere Hinweise gegeben werden bspw. auch als Hinweis für den Vertrieb für die Gutschrift/Kulanz

21 X-Team Consulting & Services GmbH / 21 Technische Klärung 2 Über weitere Aktivitäten kann der Techniker nun die Rückholung veranlassen und die Planung der Nacharbeit anstoßen. Auch hier kann er im Texte Hinweise geben.

22 X-Team Consulting & Services GmbH / 22 Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 1 Für die Rückholung wird der Vertriebsmitarbeiter als Maßnahmenverantwortlicher vom System ermittelt, der auch für den Kundenauftrag zuständig war. Der Mitarbeiter arbeitet ständig mit dem SAP-System und daher ist für ihn auch die Arbeitsvorratsliste das beste Arbeitsmittel zur Bearbeitung der Rückholungen

23 X-Team Consulting & Services GmbH / 23 Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 2 Über die Aktivität Retorenauftrag anlegen wird ein Fenster geöffnet...

24 X-Team Consulting & Services GmbH / 24 Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 2 Über die Aktivität Retorenauftrag anlegen wird ein Fenster geöffnet.. und Daten dieses Fensters werden automatisch ermittelt und können bei Bedarf überschrieben werden Mit dem Speichern wird die Meldung geschlossen und der Retourenauftrag angelegt und zur weiteren Bearbeitung geöffnet

25 X-Team Consulting & Services GmbH / 25 Rückholung / Anlegen Retourenauftrag 3 Im Retourenauftrag können/müssen weitere Daten wie Konditionen angepasst, etc. werden Mit dem Speichern des Retourenauftrags wird in die Arbeitsvorratsliste der Meldungsbearbeitung zurückgesprungen Innerhalb der Meldung wird die Maßnahme Veranlassen Rückholung automatisch erledigt

26 X-Team Consulting & Services GmbH / 26 Wareneingang der Retoure 1 Bei Wareneingang zur Retoure muss ein Warenausgang zum Retourenauftrag/-Lieferung gebucht werden. Es darf/kann keine MM-Buchung genutzt werden. Zu besseren Kontrolle und Belegflussfortschreibung in der Meldung, ist eine Wareneingangserfassung über die Meldung die optimale Lösung. Da beim Warenzugang in den Rücklieferbelegen die Meldung angegeben sein sollte, kann ein Warenzugang über die Transaktion zum Ändern der Meldung mit Angabe der Meldungsnummer erfolgen.

27 X-Team Consulting & Services GmbH / 27 Wareneingang der Retoure 2 Im Reiter Sachverhalt muss die tatsächlich rückgelieferte Menge angegeben werden Dann muss die Aktivität WE zur Retoure ausgelöst werden

28 X-Team Consulting & Services GmbH / 28 Wareneingang der Retoure 2 Es öffnet sich ein Fenster, in dem die rückgelieferte Menge zur Kontrolle angezeigt wird. Nach Ja wird die Retourenanlieferung geöffnet Falls vergessen wurde die Menge einzugeben, kann nun abgebrochen werden, um die Eingabe nachzuholen

29 X-Team Consulting & Services GmbH / 29 Wareneingang der Retoure 3 In der Retourenanlieferung müssen ggf. Chargenangaben, Lagerort, Transportroute etc. angegeben werden. Die Warenausgangsbuchung kann in diesem Bild oder nach dem Speichern...

30 X-Team Consulting & Services GmbH / 30 Wareneingang der Retoure 3... Gebucht werden

31 X-Team Consulting & Services GmbH / 31 Wareneingang der Retoure 4 Nach dem Speichern der Anlieferung wird die Meldung geschlossen und im Hintergrund wird die Maßnahme WE Retoure erwarten erledigt und die Maßnahme WE erfolgt dokumentiert den Wareneingang. Ferner wird die Maßnahme MM-Umbuchung durchführen mit Verantwortlichem und Termin angelegt Es können mehrere Wareneingänge unabhängig von einander gebucht werden

32 X-Team Consulting & Services GmbH / 32 Nacharbeiten 1 Für die Planung der Nacharbeiten und das Umbuchen der Bestände ist die Arbeitsvorbereitung zuständig und es empfiehlt sich auch hier eine Arbeitsvorratsliste für beide Tätigkeiten

33 X-Team Consulting & Services GmbH / 33 Nacharbeiten 2 / Materialumbuchung Über die Aktivität MM-Umbuchung durchführen das Material/Charge kann an frei gesperrt anderes Material Schrott gebucht werden... Öffnet sich ein Fenster und...

34 X-Team Consulting & Services GmbH / 34 Nacharbeiten 3 Nach der Erstellung des Nacharbeitsauftrages und der Materialzuteilung müssen diese Arbeiten durch die Aktivität Nacharbeit vorgegeben quittiert werden damit nach dem Speichern die Maßnahme Nacharbeit planen erledigt wird.

35 X-Team Consulting & Services GmbH / 35 Nacharbeiten 4

36 X-Team Consulting & Services GmbH / 36 Kaufmännische Klärung 1 Für die kaufmännische Klärung mit der Gutschrifterstellung zur Retoure Gutschrifterstellung wg. Q-Mangel, etc. oder der kaufmännischen Ablehnung empfiehlt sich auch die Arbeitsvorratsliste

37 X-Team Consulting & Services GmbH / 37 Kaufmännische Klärung 2 Je nach Anforderung der Gutschriftsart muss eine Aktivität gewählt werden es wird dann die SD-Gutschriftsanforderung aufgerufen mit allen Bezügen zur Ursprungslieferung oder zur Retourenanlieferung. Bei Gutschriften wg. Kulanz oder Q-Mangel wird kein Bezug zur Rücklieferung genutzt und es kann über die Konditionen der Betrag der Gutschrift angegeben werden.

38 X-Team Consulting & Services GmbH / 38 Kaufmännische Klärung 2 Damit nicht vergessen wird, dem Kunden ein Abschlussschreiben zuzusenden, wird durch die Maßnahmen Gutschriften oder kfm. Ablehnung wird die Maßnahme Reklamationsabschlussschreiben drucken angelegt. In dem (Lang-)Text der Maßnahme können weitere Texte für das Schreiben aufgenommen werden...

39 X-Team Consulting & Services GmbH / 39 Kaufmännische Klärung 2 Dazu können Standardtextbausteine genutzt werden, um den Eingabeaufwand zu reduzieren.

40 X-Team Consulting & Services GmbH / 40 Kaufmännische Klärung / Über die Aktivität Druck Abschlussschreiben wird der Druck oder Versand per Fax oder ausgelöst.

41 X-Team Consulting & Services GmbH / 41 Beispiel Abschlussschreiben

42 X-Team Consulting & Services GmbH / 42 CO-Abrechung Wenn die Reklamationskosten verursachergerecht auf andere CO-Objekte abgerechnet werden sollen, so wird der CO- Sachbearbeiter über seine Vorratsliste oder per darüber informiert. Über die Aktivität CO-Abrechung kann der Bearbeiter direkt den CO-Auftrag aufrufen und die Abrechnung eintragen.

43 X-Team Consulting & Services GmbH / 43 Abschluss der Meldung Wenn alle Maßnahmen erledigt sind, wird dies über den Status (AMER) signalisiert. Über Vorratslisten können überfällige Meldungen überwacht werden.

44 X-Team Consulting & Services GmbH / 44 Belegfluss Im Belegfluss der Meldung können alle verknüpften Belege und die logische Verknüpfung angezeigt werden. Aktuelle Meldung Verknüpfte Eingangsbelege Retorenauftrag Umbuchung Gutschrift Mit demselben Kundenauftrag und Lieferung verknüpfte andere Qualitätsmeldung Wareneingang

45 X-Team Consulting & Services GmbH / 45 Vielen Dank! das E x perten-TEAM für Ihre Aufgaben


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