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GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Umfrage des HABM zur Nutzerzufriedenheit 2008 Februar 2009 ER- 0484/1/00.

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1 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Umfrage des HABM zur Nutzerzufriedenheit 2008 Februar 2009 ER- 0484/1/00 A50/000021

2 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 I nhalt Ziele und technische Daten Ergebnisse: Nutzerzufriedenheitsindex (USI) Kundenbeschwerden Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN EBENE 1: Image, Kerngeschäft, Information und Kommunikation EBENE 2: Gesamtimage EBENE 2: Kerngeschäft EBENE 3: Gemeinschaftsmarke EBENE 3: Gemeinschaftsgeschmacksmuster EBENE 3: Beschwerden EBENE 3: Register EBENE 2: Information und Kommunikation E-Business-Tools Sonstiges: FAZIT UND DIAGNOSE Wahrnehmung der Entwicklung des HABM ANHANG I: Ergebnisse nach Ländern ANHANG II: METHODIK

3 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Ziele technische Daten und

4 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 4 Ziele Zum dritten Mal in Folge hat das HARMONISIERUNGSAMT FÜR DEN BINNENMARKT (HABM) das Marktforschungsunternehmen GfK damit beauftragt, eine Umfrage unter seinen Nutzern durchzuführen, deren Konzeption und Bewertungssystem im Jahr 2005 erstellt wurden und anhand derer hauptsächlich die Zufriedenheit der Nutzer mit den verschiedenen Dienstleistungen des HABM gemessen werden soll. HAUPTZIELE DIESER UMFRAGE … ZIELE MESSUNG DER QUALITÄT DER DIENSTLEIS- TUNGEN, die das HABM seinen Benut- zern anbietet MESSUNG UND EINSTUFUNG DES BEITRAGS, den jeder Aspekt zur Gesamtzufrie- denheit leistet FESTLEGUNG VON ZIELEN UND PRIORITÄTEN FÜR EINE VERBESSERUNG BEWERTUNG DER EFFIZIENZ DER MAβNAHMEN 124 3

5 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 5 Technische Daten Jede Person, die im Jahr 2008 mit dem HABM in Verbindung getreten ist. Dies gilt sowohl für Vertreter als auch für selbst handelnde Inhaber (einschließlich der Angestellten der Inhaber und Vertreter des Typs 5). die Einzelperson vom 10.1.2008 bis 31.1.2009 CAWI (Computer Assisted Web Interview) – webgestützter Fragebogen mit zwei Erinnerungen Sprachen: die 5 Amtssprachen ZIELGRUPPE: STICHPROBENEINHEIT: FELDARBEIT: FRAGEBOGEN:

6 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 6 Zielgruppe und Stichprobenverteilung Das HABM hat aus seinen Datenbanken alle Nutzer herausgefiltert, die die Voraussetzungen der Zielgruppe erfüllt haben (d. h. die im Jahr 2008 geschäftliche Kontakte mit dem HABM hatten). So konnte eine Zielgruppe von 70 355 in Frage kommenden Personen (57 390 Inhaber und 12 965 Vertreter) ermittelt werden. Daraus ergaben sich insgesamt 29 361 E-Mail-Adressen, die aber nicht alle korrekt waren, da 4 283 gesendete Nachrichten nicht zugestellt werden konnten. Der Rücklauf betrug nach Ablauf der Reaktionsfrist 1 598 Fragebögen, was einer Netto-Antwortquote von 7 % entsprach und eine optimale Stichprobengröße hinsichtlich der statistischen Repräsentativität der Ergebnisse ergab (Stichprobenfehlertoleranz von +/- 2,5 % bei einem Konfidenzniveau von 95 %). Die nachfolgenden Grafiken zeigen den Vergleich zwischen den Nutzerprofilen in der Zielgruppe und den Umfrageergebnissen.

7 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 7 70 355 29 361 4 283 Nicht zustellbare E-Mails ANTWORTEN 1 598 ANTWORTQUOTE: 7 % der gesamten E-Mail-Adressen HABM- Nutzer GESAMT VERTRETER INHABER (*) (*) EINSCHLIEβLICH IHRER ANGESTELLTEN (Vertreter des Typs 5) (im letzten Jahr) E-MAIL 685 913 Zielgruppe und Stichprobenverteilung 57 390 12 965 19 118 10 243

8 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 8 Das HABM hat auf seiner Website eine Reihe von Zielvorgaben für Erreichbarkeit, Rechtzeitigkeit und Qualität in Bezug auf die Erwartungen seiner Nutzer definiert und veröffentlicht. Kennen Sie diese Standards? Ja 38% Nein 62% VERTRETER INHABER INHABER GESAMT (N = 685) VERTRETER GESAMT (N = 913) Ja 38% Nein 62%

9 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 E rgebnisse Nutzerzufriedenheitsindex (USI)

10 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 10 VERTRETER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN VERTRETER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 68,6 USI 67,0 USI VER- TRET. 59,0 USI ERGEBNISSE Nutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007/2008 INHABER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN INHABER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 62,5 USI 61,9 USI INHA- BER 55,0 USI +3,8 +5,7 2005 68,3 USI 59,5 USI 63,5 USI 57,3 USI 2006 -0,8 +0,9 70,9 USI 64,7 USI 69,9 USI 59,7 USI 2007 66,2 USI VER- TRET. 62,8 USI INHA- BER 70,0 USI VER- TRET. 68,5 USI INHA- BER +2,5 +1,7 74,8 USI 61,1 USI 71,4 USI 60,5 USI 2008 72,5 USI VER- TRET. 70,2 USI INHA- BER

11 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 E rgebnisse Beschwerden

12 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 12 ERGEBNISSE BESCHWERDEN 2007 VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER GESAMT (N = 685) 2008 JA 15% NEIN 85% NEIN 86% JA 14% Ja, telefonisch 5% Ja, schriftlich 11% NEIN 84% 16% JA Ja, telefonisch 3% Ja, schriftlich 8% NEIN 89% JA 11% Haben Sie sich im letzten Jahr beim HABM beschwert?

13 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 13 ERGEBNISSE BESCHWERDEN Wie beurteilen Sie die Bearbeitung Ihrer Beschwerde? INHABER VERTRETER VERTRETER (N = 108)INHABER (N = 71) BESCHWERDEN VON VERTRETERN BESCHWERDEN VON INHABERN 2005200620072008 EFFIZIENT ZÜGIG 20%30%40%50%60%70%80%90% PROFESSIONELL ZUFRIEDENHEIT STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN BEDEUTUNG EFFIZIENT ZÜGIG 20% 30%40%50%60%70%80%90% 2005200620072008 PROFESSIONELL STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN STÄRKEN ZUFRIEDENHEIT BEDEUTUNG 55% + + - - 16% 11%

14 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 14 ERGEBNISSE BESCHWERDEN Wurde eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem gefunden? 2007 INHABER (N = 71)VERTRETER (N = 108) 41% 46% 16% 11% 17% 27% 25% GELÖST Zufriedenst. GELÖST Nicht zufriedenst. GELÖST Lösung steht noch aus Teilw. gelöst Lösung steht noch aus Teilw. gelöst Zufriedenst. Nicht zufriedenst. GELÖST 56% GELÖST 58% BESCHWERDEN VON VERTRETERN BESCHWERDEN VON INHABERN 16% 11% 34% 30% 19% 21% 19% 14% 28% 34% Lösung steht noch aus Teilw. gelöst 2008 Nicht zufriedenst.GELÖST Nicht zufriedenst.GELÖST Zufriedenst. GELÖST Zufriedenst. GELÖST 53% GELÖST 51% INHABER (N = 71)VERTRETER (N = 108)

15 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 1: Image, Beschwerden, Kerngeschäft, Information USI (Nutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM INFORMAT. & KOMMUNIKAT. BE- SCHWERDEN EBENE 1: KERNGESCHÄFT

16 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 16 ERGEBNISSE EBENE 1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATION Alle zufrieden Alle unzufrieden 62% 53% 67% 65% 59% 68% 69% 68% 71% 77% 66% KERNGESCHÄFTIMAGEINFORMATION 2005 2006 2007 2008 + 9 + 3 -2 57% VERTRETER VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER 50% 59% 49% 57% 58% 41% 65% 67% 58% 72% 66% 64% KERNGESCHÄFTIMAGEINFORMATION + 7 + 6 55% (Minimum) INHABER GESAMT (N = 685) 2005 2006 2007 2008

17 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 17 Alle unzufrieden ERGEBNISSE EBENE 1: HABM-MITARBEITER 65% 68% 65% 51% 80% 66% 65% 67% 71% 61% 44% 80% 67% 68% 72% 64% 52% 81% 70% 73% 77% 70% 57% 85% 76% KOMPETENTZUVERLÄSSIG PROFESSIONELL EFFIZIENT AUF TEL. LEICHT ZU ERREICHEN HÖFLICH, FREUNDLICH GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN ANFRAGEN Alle zufrieden 55% (Minimum) 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 VERTRETER VERTRETER GESAMT (N = 913) + 5 + 6 + 5 + 6 + 5 + 4 + 6 61% 63% 52% 73% 61% 65% 64% 69% 61% 47% 75% 64% 70% 71% 74% 69% 57% 78% 69% 77% 74% 77% 75% 64% 84% 76% KOMPETENTZUVERLÄSSIG PROFESSIONELL EFFIZIENT AUF TEL. LEICHT ZU ERREICHEN HÖFLICH, FREUNDLICH GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN ANFRAGEN Alle un- zufrieden Alle zufrieden 55% (Minimum) 55% (Minimum) INHABER 2005 2006 2007 2008 INHABER GESAMT (N = 685) + 7 + 3 + 6 + 7 + 6 + 7

18 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 2: GESAMTIMAGE USI (Nutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM EBENE 2 GESAMT- IMAGE

19 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 19 ERGEBNISSE EBENE 2: GESAMTIMAGE ERGEBNISSE Ermittlung von Stärken und Schwächen EBENE 2: GESAMTIMAGE STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN SCHWÄCHEN VERTRETER GESAMT (N = 913) Schnelle Erledigung Transparenz Modernität Prestige Gewissenhaftigkeit Professionalität Qualität der Dienstleistung 20%30%40%50%60%70%80%90% 2005200620072008 BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT + - + - VERTRETER

20 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 2: KERNGESCHÄFT USI (Nutzerzufriedenheitsindex) EBENE 2 USI (Nutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT Beschwerde REGISTER GMeGGM

21 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 21 In welchen der folgenden Bereiche hatten Sie im vergangenen Jahr Kontakt mit dem HABM? 79% 14% 9% 32% 5% 29% 1% 10% 1% 56% 80% 15% 10% 25% 4% 31% 1% 8% 0% 60% 82% 13% 12% 25% 3% 26% 1% 6% 1% 61% 77% 11% 8% 17% 3% 23% 0% 4% 1% 61% 2005 2006 2007 2008 93% 27% 24% 70% 20% 52% 4% 31% 1,6% 68% 94% 35% 31% 21% 53% 3% 29% 2,1% 68% 91% 37% 32% 64% 21% 49% 5% 27% 1,7% 62% 91% 34% 29% 65% 21% 45% 5% 26% 2,4% 62% GM-Anmeldung Anmeldung einer internationalen Marke mit Benennung der EG Anmeldung einer internationalen Marke auf der Grundlage einer GM Widerspruch GM-Nichtigkeitsantrag eGGM- Anmeldung eGGM-Nichtigkeitsantrag GM-Beschwerde eGGM-Beschwerde Register 72% 2005 2006 2007 2008 INHABER VERTRETER INHABER GESAMT (N = 685) VERTRETER GESAMT (N = 913)

22 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 22 ERGEBNISSE ERGEBNISSE EBENE 2: KERNGESCHÄFT GMeGGMBeschwerdeRegister Alle zufrieden Alle unzufrieden 2005 2006 2007 2008 VERTRETER VERTRETER GESAMT (N = 913) 50% 59% 44% 68% 46% 70% 60% 51% 67% 60% 77% 71% 79% 58% 75% + 8 + 2 + 14 + 7 N = 245N = 839N = 407 (N = 562) GMeGGMBeschwerdeRegister INHABER 2005 2006 2007 2008 55% (Minimum) INHABER GESAMT (N = 685) 57% 60% 45% 37% 60% 67% 52% 53% 63% 72% 39% 68% 71% 78% 70% + 8 + 6 + 31 + 2 (*) (*) N = 31N = 561N = 160N = 421

23 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / GM USI (Nutzerzufriedenheitsindex)

24 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 24 Alle zufrieden Alle unzufrieden 55% (Minimum) ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: GM 50% 26% 31% 52% 40% 61% 80% 63% 72% 68% 75% GM-ANMELDUNGENWIDERSPRÜCHEGM-Nichtigkeit 57% 38% 28% 58% 39% 43% 71% 56% 60% 80% 63% GM-ANMELDUNGENWIDERSPRÜCHEGM-Nichtigkeit 2005 2006 2007 2008 VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2008 INHABER GESAMT (N = 561) (N = 839) (*) (*) N = 20 (N = 589) (N = 193) (N = 561) (N = 115) VERTRETER GESAMT (N = 839) + 9 + 7 + 3 - 8 + 5 + 12

25 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 25 Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM zeitliche Standards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festlegt? INHABER: 83% VERTRETER: 86% WICHTIG (7-10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN 1% 0% 1% 2% 4% 5% 12% 13% 14% 46% 0% 1% 4% 6% 12% 9% 15% 46% 0123456 78910 VERTRETER INHABER (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

26 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 26 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Bei den GM schließt das HABM gegenwärtig die Prüfung von 80 % der Anmeldungen innerhalb von 23 Tagen ab, sofern keine Beanstandungen erhoben werden (Stand: Q3 2008). Ca. 80 % der GM werden innerhalb von 13 Wochen nach Erhalt veröffentlicht, sofern keine Beanstandungen erhoben und keine nationalen Recherchen beantragt werden (Stand: Q3 2008). Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? 23% 5% 34% 38% 57% 3% 26% 15% VERTRETERINHABER VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER 24% 3% 33% 40% 61% 2% 23% 14% VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER VERTRETERINHABER

27 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 27 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER 80% der GM-Anmeldungen, bei denen keine Beanstandungen erhoben wurden und gegen die kein Widerspruch eingelegt wurde, können innerhalb von 27 Wochen nach Erhalt eingetragen werden (Stand: Q3 2008). 25% 62% 3% 2% 35% 23% 38% 13% VERTRETERINHABER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt?

28 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 28 Halten Sie es für wichtig, dass das HABM für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung auf absolute Eintragungshindernisse Qualitätsstandards festlegt? ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN INHABER: 76% VERTRETER: 82% WICHTIG (7-10) (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) 1% 0% 1% 5% 14% 17% 36% 1% 0% 1% 4% 8% 13% 16% 14% 33% 0123456 78910 VERTRETER INHABER

29 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 29 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? VERTRETERINHABER VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSERVERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER VERTRETERINHABER Mehr als 90 % der Entscheidungen über die Klassifizierung erfüllen die vom HABM festgelegten Qualitätsstandards. Weit mehr als 90 % der Entscheidungen des HABM über absolute Eintragungshindernisse erfüllen die vorgegebenen Qualitätsstandards. 32% 67% 5% 1% 44% 23% 19% 9% 36% 67% 4% 1% 45% 23% 15% 9%

30 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 30 … dass das HABM für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM zeitliche Standards festlegt? … dass das HABM für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung auf absolute Eintragungshindernisse Qualitätsstandards festlegt? WICHTIG (7-10) 86% POSITIVE VERÄND. 38% 40% 38% 19% 15% Wie wichtig ist es für Sie, … ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: GM-ANMELDUNGEN Bei den GM schließt das HABM gegenwärtig die Prüfung von 80 % der Anmeldungen innerhalb von 23 Tagen ab, sofern keine Beanstandungen erhoben werden (Stand: Q3 2008). Ca. 80 % der GM werden innerhalb von 13 Wochen nach Erhalt veröffentlicht, sofern keine Beanstandungen erhoben und keine nationalen Recherchen beantragt werden (Stand: Q3 2008). 80% der GM-Anmeldungen, bei denen keine Beanstandungen erhoben wurden und gegen die kein Widerspruch eingelegt wurde, können innerhalb von 27 Wochen nach Erhalt eingetragen werden (Stand: Q3 2008). Mehr als 90 % der Entscheidungen über die Klassifizierung erfüllen die vom HABM festgelegten Qualitätsstandards. Weit mehr als 90 % der Entscheidungen des HABM über absolute Eintragungshindernisse erfüllen die vorgegebenen Qualitätsstandards. 15% 14% 13% 9% 83% 82% 76% VERTRETERINHABER

31 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 31 Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidung zeitliche Standards festlegt? ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH INHABER: 87% VERTRETER: 81% WICHTIG (7-10) (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) VERTRETER INHABER 1% 0% 1% 5% 8% 14% 16% 15% 36% 1% 0% 2% 6% 13% 15% 19% 40% 0123456 78910

32 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 32 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Bei etwa 80 % der Widersprüche ist die Zulässigkeitsprüfung 54 Tage nach Erhalt des Widerspruchs abgeschlossen (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). Bei etwa 80 % der Widersprüche wird die Entscheidung innerhalb von 55 Wochen nach Abschluss des kontradiktorischen Teils des Ver- fahrens zugestellt (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). 23% 42% 6% 3% 49% 41% 22% 14% 35% 45% 5% 6% 42% 34% 17% 15% INHABER VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSERVERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER VERTRETERINHABERVERTRETER

33 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 33 In Bezug auf GM-Widersprüche, wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für seine Entscheidungen Qualitätsstandards festlegt? ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH INHABER: 80% VERTRETER: 77% WICHTIG (7-10) (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) VERTRETER INHABER 1% 0% 2% 4% 5% 11% 13% 39% 0% 3% 6% 10% 15% 17% 38% 0123456 78910

34 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 34 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Mehr als 85 % der Widerspruchsentscheidungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. VERTRETERINHABER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER 34% 43% 5% 4% 49% 35% 12% 18%

35 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 35 ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: GM-WIDERSPRUCH … dass das HABM für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidungen zeitliche Standards festlegt? … dass das HABM bei GM-Widersprüchen für seine Entscheidungen Qualitätsstandards festlegt? WICHTIG (7-10) 81% POSITIVE VERÄND. 22% 17% 12% Wie wichtig ist es für Sie, … Bei etwa 80 % der Widersprüche ist die Zulässigkeitsprüfung 54 Tage nach Erhalt des Widerspruchs abgeschlossen (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). Bei etwa 80 % der Widersprüche wird die Entscheidung innerhalb von 55 Wochen nach Abschluss des kontradiktorischen Teils des Verfahrens zugestellt (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). Mehr als 85 % der Widerspruchsentscheidungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. 14% 15% 18% 87% 77% 80% VERTRETERINHABER

36 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / eGGM USI (Nutzerzufriedenheitsindex)

37 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 37 ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: eGGM Alle zufrieden Alle unzufrieden 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2008 INHABER GESAMT (N = 160)VERTRETER GESAMT (N = 407) -2 -50 71% 62% 70% 67% 84% 52% 82% 58% eGGM-ANMELDUNGEN (N = 407) eGGM-NICHTIGKEIT (N = 42) 67% 44% 67% 77% 100% 78% eGGM-ANMELDUNGEN (N = 160) 50% + 6 + 1 Keine Mindest- stichprobe eGGM-NICHTIGKEIT (N = 2*)

38 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 38 Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von eGGM zeitliche Standards festlegt? ERGEBNISSE ERGEBNISSE: eGGM INHABER: 80% VERTRETER: 83% WICHTIG (7-10) (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) VERTRETER INHABER 1% 0% 1% 4% 8% 15% 17% 13% 37% 0% 1% 0% 4% 8% 21% 11% 41% 0123456 78910

39 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 39 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: eGGM Bei 80 % der Geschmacksmuster- anmeldungen wird die Eintragung des GGM innerhalb von 55 Tagen veröffentlicht (Stand: Q3 2008). VERTRETERINHABER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER 22% 58% 3% 41% 22% 33% 18%

40 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 40 Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Eintragung von eGGM- Anmeldungen Qualitätsstandards festlegt? (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE ERGEBNISSE: eGGM INHABER: 84% VERTRETER: 84% WICHTIG (7-10) VERTRETER INHABER 0% 1% 5% 6% 16% 19% 14% 36% 0% 1% 0% 3% 8% 16% 15% 14% 39% 0123456 78910

41 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 41 ERGEBNISSE ERGEBNISSE: eGGM Über 95% der eGGM-Veröffentlichungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. VERTRETERINHABER VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? 24% 60% 2% 1% 45% 26% 29% 13%

42 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 42 ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: eGGM … dass das HABM für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von eGGM zeitliche Standards festlegt? … dass das HABM für die Eintragung von GGM-Anmeldungen Qualitätsstandards festlegt? WICHTIG (7-10) 83% POSITIVE VERÄND. 33% 29% Wie wichtig ist es für Sie, … Bei 80 % der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Eintragung des GGM innerhalb von 55 Tagen veröffentlicht (Stand: Q3 2008). Über 95 % der eGGM-Veröffentlichungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. 18% 13% 80% 84% VERTRETERINHABER

43 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / BESCHWERDE USI (Nutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT BE- SCHWERDE MITAR- BEITER ANMEL- DUNGEN

44 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 44 ERGEBNISSE: BESCHWERDEN Wie bewerten Sie die Qualität der Entscheidungen der Beschwerdekammern? 2% 1% 0% 4% 6% 9% 20% 18% 13% 7% 4% 14% 0% 3% 6% 3% 6% 10% 23% 3% 42% 0 = sehr schlecht 12345678910 = ausgezeichnet WEISS NICHT VERTRETER INHABER INHABER: 45% VERTRETER: 60% ZUFRIEDEN (7-10)

45 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 45 ERGEBNISSE: BESCHWERDEN Bei Ex-parte-Verfahren werden 70 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. Wie bewerten Sie diese Leistung? 1% 0% 4% 5% 11% 16% 19% 17% 7% 4% 16% 0% 3% 0% 6% 3% 19% 13% 10% 3% 39% 0 = sehr schlecht 12345678910 = ausgezeichnet WEISS NICHT VERTRETER INHABER INHABER: 45% VERTRETER: 47% ZUFRIEDEN (7-10)

46 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 46 ERGEBNISSE: BESCHWERDEN Bei Inter-partes-Verfahren werden 87 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. Wie bewerten Sie diese Leistung? 2% 1% 0% 4% 6% 9% 20% 18% 13% 7% 4% 14% 0% 3% 6% 3% 6% 10% 23% 3% 42% 0 = sehr schlecht 12345678910 = ausgezeichnet WEISS NICHT VERTRETER INHABER INHABER: 39% VERTRETER: 42% ZUFRIEDEN (7-10)

47 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 47 ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: BESCHWERDE (1) Bei Ex-parte-Verfahren werden 70 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. Bei Inter-partes-Verfahren werden 87 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. ZUFRIEDEN (7-10) 47% Wie bewerten Sie die folgenden Punkte? 45% 42% 39% VERTRETERINHABER Qualität der Entscheidungen der Beschwerdekammern 60% 45%

48 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 3: KERNGESCHÄFT / Register KERNGESCHÄFT REGISTER USI (Nutzerzufriedenheitsindex)

49 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 49 ERGEBNISSE ERGEBNISSE Ermittlung von Handlungsbedarf: REGISTER 51% 63% 62% 63% 71% 70% 77% 78% 0% 55% Schnelle ErledigungGenauigkeitQualität Alle zufrieden Alle unzufrieden VERTRETER 2006 2007 2008 + 7 + 6 + 8 45% 59% 54% 61% 71% 62% 74% Schnelle ErledigungGenauigkeitQualität 55% (Minimum) INHABER 2006 2007 2008 + 1 + 3 INHABER (N = 421) VERTRETER (N = 562) USI(Users Satisfaction Index)USI(Nutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT REGISTER

50 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 50 Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für sonstige Eintragungen oder die Erstellung beantragter Unterlagen zeitliche Standards festlegt? ERGEBNISSE : REGISTER (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) INHABER: 81% VERTRETER: 85% WICHTIG (7-10) VERTRETER INHABER 0% 2% 4% 5% 12% 14% 17% 41% 0% 1% 0% 1% 4% 7% 15% 14% 15% 38% 012345678910

51 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 51 ERGEBNISSE : REGISTER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien von GM und eGGM sowie Urkunden werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. Mehr als 95 % der Rechtsübergänge in Bezug auf GM und eGGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Antragstellung eingetragen. INHABER VERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSERVERGLEICH UNMÖGL.SCHLECHTERKEINE VERÄND.BESSER VERTRETERINHABERVERTRETER 31% 68% 4% 1% 38% 21% 26% 10% 32% 69% 3% 0% 37% 20% 28% 11%

52 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 52 ZUSAMMENFASSUNG ZUSAMMENFASSUNG: REGISTER Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für sonstige Eintragungen oder die Erstellung beantragter Unterlagen zeitliche Standards festlegt? WICHTIG (7-10) 85% POSITIVE VERÄND. 26% 28% Wie wichtig ist es für Sie, … Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien von GM und eGGM sowie Urkunden werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. Mehr als 95 % der Rechtsübergänge in Bezug auf GM und eGGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Antragstellung eingetragen. 10% 11% 81% VERTRETERINHABER

53 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 EBENE 2: INFORMATION & KOMMUNIKATION USI (Nutzerzufriedenheitsindex) INFORMAT. & KOMMUNIK.

54 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 54 ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung? 2005 2006 2007 2008 VERTRETER 43% 48% 57% 61% 49% 59% 71% 60% 40% 45% 53% 62% 47% 57% 72% 62% 55% 53% 57% 66% 52% 60% 74% 65% 60% 64% 72% 63% 68% 79% 72% Finden des richtigen Ansprechpartners Verfügbarkeit geeigneter Informationen Verständlichkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen Ersetzen von Papier durch elektronische Kommunikations- mitteilungen (E-Business) Schnelligkeit der Bearbeitung von Anfragen Genauigkeit der Antworten Beherrschung der beim HABM verwendeten Sprachen Vollständigkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen Minimum + 11 + 7 + 8 + 5 + 6 + 7 + 5 USI(Nutzerzufriedenheitsindex) INFORMAT. & KOMMUNIK.

55 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 55 Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung? ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION Finden des richtigen Ansprechpartners Verfügbarkeit geeigneter Informationen Verständlichkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen Ersetzen von Papier durch elektronische Kommunikations- mitteilungen (E-Business) Schnelligkeit der Bearbeitung von Anfragen Genauigkeit der Antworten Beherrschung der beim HABM verwendeten Sprachen Vollständigkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen Minimum 40% 46% 62% 47% 53% 68% 59% 37% 39% 45% 64% 46% 60% 71% 62% 49% 50% 51% 64% 55% 62% 75% 64% 55% 57% 58% 68% 62% 69% 81% 69% + 6 + 7 + 6 + 5 2005 2006 2007 2008 + 4 USI(Nutzerzufriedenheitsindex) INFORMAT. & KOMMUNIK.

56 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Ergebnisse Instrumente E-Business-

57 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 57 Kennen Sie die Website des HABM und haben Sie sie schon besucht? JA 2005: 97% ERGEBNISSE ERGEBNISSE EBENE 2: HABM-Website JA 2005: 88% JA 2006: 99% JA 2006: 94% INHABER VERTRETER JA 2007: 99% JA 2007: 96% JA 2008: 99% JA 2008: 94% Bitte bewerten Sie die Website des HABM nach folgenden Gesichtspunkten: 53% 62% 74% 64% 58% 66% 73% 66% 56% 65% 71% 65% 57% 69% 75% 71% Klare Struktur Vollständigkeit des Inhalts Nützlichkeit der Inhalte Schnelligkeit der Aktualisierung der Informationen 2005 2006 2007 2008 52% 56% 64% 60% 44% 53% 60% 57% 49% 58% 63% 58% 63% 66% 60% 200520062007 2008 Minimum INHABER (N = 497) VERTRETER (N = 703) 52% + 3 + 2 + 5 + 3 + 4 + 6 + 1

58 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 58 ERGEBNISSE: CTM -ONLINE VERTRETER 82% 12% 8% 9% 5% 7% 4% 5% 3% 5% 78% 84% 82% 200520062007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer persönlich 83% Immer durch einen Dritten 2% Manchmal persönlich 15% Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online im Hinblick auf …? 77% 78% 74% 80% 78% 76% 75% 82% 76% 64% 66% 73% 83% 70% 74% 78% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 2005 2006 2007 2008 55% (Minimum) Alle zufrieden Alle unzu- frieden + 5+ 8+ 6 + 7

59 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 59 68% 71% 69% 75% 65% 68% 63% 70% 64% 58% 59% 67% 75% 66% 70% 74% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge ERGEBNISSE: RCD -ONLINE VERTRETER Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online im Hinblick auf …? 2005 2006 2007 2008 55% (Minimum) Alle zufrieden 28% 34% 21% 28% 24% 17% 29% 23% 21% 10% 20% 18% 27% 30% 31% 39% 200520062007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 5% Manchmal persönlich 25% Immer persönlich 70% Alle unzu- frieden + 11 + 8 + 11 + 7

60 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 60 ERGEBNISSE: CTM E-FILING VERTRETER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING im Hinblick auf …? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht 51% 20% 17% 19% 21% 36% 25% 22% 23% 7% 5% 6% 37% 55% 53% 200520062007 2008 Immer persönlich 70% Immer durch einen Dritten 11% Manchmal persönlich 19% 60% 64% 59% 73% 64% 62% 54% 71% 59% 51% 53% 70% 71% 56% 59% 75% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 2005 2006 2007 2008 55% (Minimum) Alle zufrieden Alle unzu- frieden + 12 + 5 + 6 + 5

61 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 61 ERGEBNISSE: RCD E-FILING VERTRETER Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Immer durch einen Dritten 14% Manchmal persönlich 21% Immer persönlich 65% 15% 18% 47% 46% 41% 18% 12% 18% 27% 23% 20% 2006 2007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht 58% 57% 53% 65% 57% 47% 52% 65% 59% 48% 51% 69% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 2006 2007 2008 55% (Minimum) Alle zu- frieden Alle unzu- frieden

62 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 62 ERGEBNISSE: MYPAGE Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht 30% 9% 10% 13% 34% 31% 38% 29% 44% 32% 25% 27% 14% 27% 28% 200520062007 2008 VERTRETER Immer durch einen Dritten 7% Immer persönlich 73% Manchmal persönlich 20% 57% 50% 58% 66% 62% 67% 64% 68% 60% 49% 55% 67% 68% 60% 66% 74% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 55% (Minimum) Alle zufrieden Alle unzu- frieden 2005 2006 2007 2008 + 11+ 8 + 11 + 7

63 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 63 ERGEBNISSE : E-OPPOSITION Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? VERTRETER 15% 14% 49% 20% 21% 16% 15% 2007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 9% Immer persönlich 73% Manchmal persönlich 18% 64% 53% 61% 70% 67% 58% 60% 70% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 55% (Minimum) Alle zufrieden Alle unzu- frieden 2007 2008 + 3+ 5

64 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 64 ERGEBNISSE : E-Renewal Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Renewal im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? VERTRETER Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 55% (Minimum) Alle zufrieden Alle unzu- frieden 13% 41% 19% 27% 2008 kenne ich nicht kenne ich zwar, aber nutze ich nicht manchmal regelmäßig 58% 20% Immer durch einen Dritten Immer persönlich Manchmal persönlich 22% 83% 78% 82% 2008

65 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 65 ERGEBNISSE: CTM-ONLINE INHABER Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Alle zufrieden Alle unzu- frieden 29% 22% 19% 25% 27% 17% 14% 9% 12% 21% 32% 24% 32% 40% 42% 36% 200520062007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 3% Immer persönlich 82% Manchmal persönlich 16% 63% 64% 71% 65% 68% 67% 71% 65% 63% 64% 68% 70% 68% 73% 75% Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? + 5 + 9 + 7

66 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 66 ERGEBNISSE: RCD-ONLINE Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? INHABER 5% 34% 9% 18% 15% 21% 23% 21% 28% 59% 51% 59% 23% 8% 11% 2005200620072008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 12% Immer persönlich 67% Manchmal persönlich 21% 54% 53% 55% 59% 64% 63% 61% 63% 62% 64% 65% 70% 69% 76% 82% Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge Alle zufrieden Alle unzu- frieden 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 + 8 + 7 + 12 + 17

67 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 67 ERGEBNISSE: CTM E-FILING Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? 15% 29% 25% 36% 33% 31% 25% 19% 20% 21% 29% 21% 32% 19% 24% 22% 200520062007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht INHABER Immer durch einen Dritten 4% Immer persönlich 81% Manchmal persönlich 14% 65% 63% 68% 63% 62% 60% 69% 60% 59% 58% 68% 67% 70% 79% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge Alle zufrieden Alle unzu- frieden 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 + 8 + 12 + 11

68 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 68 ERGEBNISSE: RCD E-FILING INHABER Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? 8% 17% 13% 31% 29% 53% 43% 54% 8% 4% 9% 200620072008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 8% Immer persönlich 72% Manchmal persönlich 20% Alle zufrieden Alle unzu- frieden 55% (Minimum) 2006 2007 2008 58% 57% 53% 67% 61% 56% 69% 67% 63% 68% 78% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge + 6+ 7+ 12 + 9

69 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 69 ERGEBNISSE: MYPAGE Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht 8% 10% 9% 11% 10% 24% 19% 26% 24% 61% 64% 50% 58% 5%13% 7% 200520062007 2008 Immer durch einen Dritten 4% Immer persönlich 82% Manchmal persönlich 15% Alle zufrieden Alle unzu- frieden 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 63% 68% 60% 74% 64% 63% 66% 76% 54% 55% 54% 61% 63%62% 66% 74% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge INHABER + 9+ 7+ 12 + 13

70 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 70 ERGEBNISSE E-OPPOSITION Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition im Hinblick auf …? Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? INHABER 9% 5% 35% 33% 52% 59% 5% 3% 2007 2008 regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 8% Immer persönlich 70% Manchmal persönlich 22% 67% 58% 57% 76% 73% 68% 73% 86% Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des SystemsZuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge Alle zufrieden Alle unzu- frieden 55% (Minimum) 2007 2008 + 6+ 10+ 6 + 10

71 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 71 ERGEBNISSE E-Renewal Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Renewal im Hinblick auf …? Nutzen Sie e-Renewal....? INHABER regelmäßigmanchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht Alle zufrieden Alle unzu- frieden 55% (Minimum) 2008 6% 33% 57% 4% 2008 4% Immer durch einen Dritten 8% Immer persönlich 64% Manchmal persönlich 28% 84% 76% 81% Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der der Vorgänge

72 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 72 ZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESS % NUTZUNG (REGELMÄβIG + MANCHMAL) VERTRETER E-OPPOSITION 29% 67 ( 3) 58 ( 5) 60 ( 1) 70 (=) ZUFRIEDEN (%) SICHERHEIT UND VERTRAU- LICHKEIT DER VORGÄNGE ZUVERLÄSSIG- KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS NUTZER- FREUNDLICH- KEIT DES SYSTEMS RCD-ONLINE 53% 75 ( 11) 66 ( 8) 70 ( 11) 74 ( 7) CTM-ONLINE 91% 83 ( 7) 70 ( 6) 74 ( 8) 78 ( 5) CTM E-FILING 71% 71 ( 12) 56 ( 5) 59 ( 6) 75 ( 5) RCD E-FILING 41% 59 ( 2) 48 ( 1) 51 ( 1) 69 ( 4) MYPAGE 44% 68 ( 8) 60 ( 11) 66 ( 11) 74 ( 7) E-RENEWAL 40% 8378 82

73 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 73 ZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESS E-OPPOSITION 8% 73 ( 6) 68 ( 10) 73 ( 16) 86 ( 10) ZUFRIEDEN (%) SICHERHEIT UND VERTRAU- LICHKEIT DER VORGÄNGE ZUVERLÄSSIG- KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS NUTZER- FREUNDLICH- KEIT DES SYSTEMS RCD-ONLINE 20% 70 ( 8) 69 ( 7) 76 ( 12) 82 ( 17) CTM-ONLINE 56% 70 ( 5) 68 ( 5) 73 ( 9) 75 ( 7) CTM E-FILING 48% 68 ( 8) 67 ( 8) 70 ( 12) 79 ( 11) RCD E-FILING 17% 67 ( 6) 63 ( 7) 68 ( 12) 78 ( 9) MYPAGE 18% 63 ( 9) 62 ( 7) 66 ( 12) 74 ( 13) E-RENEWAL 10% 8378 82 INHABER % NUTZUNG (REGELMÄβIG + MANCHMAL)

74 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 74 Wie bewerten Sie die Leistung des CTM-Online- Systems im Vergleich zu 2007? Wie bewerten Sie die Leistung des RCD-Online- Systems im Vergleich zu 2007? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business 28% 1% 0% 1% 3% 11% 16% 12% 8% 59% 0% 2% 3% 8% 6% 7% 6% Weiß nicht 0 = viel schlechter 12345678910 = viel besser 47% 1% 0% 1% 7% 9% 8% 6% 5% 4% 74% 0% 1% 3% 2% 3% Weiß nicht 0 = viel schlechter 12345678910 = viel besser INHABER: 27% VERTRETER: 44% BESSER (7-10) INHABER: 11% VERTRETER: 23% BESSER (7-10)

75 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 75 Wie stellt sich RCD E-FILING im Vergleich zu 2007 dar? Im Jahr 2008 verbesserte das HABM CTM E-FILING, RCD E- FILING und E-Opposition bzw. nahm neue Versionen in Betrieb. Wie stellt sich CTM E-FILING im Vergleich zu 2007 dar? VERTRETER INHABER ERGEBNISSE ERGEBNISSE: E-Business Wie stellt sich E-Opposition im Vergleich zu 2007 dar? Haben Sie bei den Recherchen/beim E-Filing über MYPAGE eine Verschlechterung/Verbesserung der Leistung festgestellt? 44% 1% 0% 1% 2% 9% 8% 11% 7% 6% 72% 0% 3% 5% 6% 3% 5% Weiß nicht 0 = viel schlechter 12345678910 = viel besser 60% 1% 0% 1% 7% 5% 6% 4% 78% 0% 1% 0% 1% 2% 3% 1% 4% Weiß nicht 0 = viel schlechter 12345678910 = viel besser 67% 1% 0% 4% 5% 4% 3% 83% 0% 1% 2% Weiß nicht 0 = viel schlechter 12345678910 = viel besser INHABER: 20% VERTRETER: 34% BESSER (7-10) INHABER: 11% VERTRETER: 19% BESSER (7-10) INHABER: 8% VERTRETER: 16% BESSER (7-10) 57% 74% 34% 16% 8% 9% 1% 2% VERTRETERINHABER Weiß nichtSchlechterKeine Veränd.Besser

76 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Ergebnisse Fragen Sonstige

77 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 77 ERGEBNISSE: Einfachheit des Gebührensystems, Gebührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten des HABM Alle zufrieden Alle unzu- frieden 67% 68% 69% 74% 69% 68% 67% 65% 70% 0% Einfachheit des Gebührensystems Gebührenbearbeitung im Allgemeinen Bearbeitung der laufenden Konten des HABM 51% 50% 55% 42% 49% 52% 48% 53% 56% 48% 57% Einfachheit des Gebührensystems Gebührenbearbeitung im Allgemeinen Bearbeitung der laufenden Konten des HABM 55% (Minimum) + 6 2005 2006 2007 2008 VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2008 INHABER GESAMT (N =)VERTRETER GESAMT (N =) + 1 + 4 + 2 + 1

78 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 78 ERGEBNISSE ERGEBNISSE WAHRNEHMUNG DER ENTWICKLUNG DES HABM Arbeitet das HABM im Allgemeinen in diesem Jahr besser, genauso gut oder schlechter als im Vorjahr? VERTRETER INHABER 2007 36% 43% 18% 4% 34% 24% 41% 1% Genauso Besser Weiß nicht Schlechter Genauso Besser Weiß nicht Schlechter VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER GESAMT (N = 685) 2007 Genauso 40% 20% Weiß nicht 4% Schlechter 35% Besser 18% Genauso 18% Besser 2% Schlechter 62% Weiß nicht 2008

79 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Fazit

80 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 80 FAZIT ERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS Zusammenfassend kann aus den geschilderten Umfrageergebnissen das folgende Fazit gezogen werden: Eine bedeutende Verbesserung der Gesamtzufriedenheit bei beiden Nutzertypen (Vertretern und Inhabern) Einen Rückgang der zwischen den Inhabern und Vertretern bestehenden unterschiedlichen Bewertungen Deutlich höhere Zufriedenheit in allen Bereichen des Kerngeschäfts bei beiden Nutzergruppen Verbesserung im eher problematischen Bereich des Vorjahres: der Erreichbarkeit von Mitarbeitern des Amtes Eine allgemein größere Zufriedenheit mit den E-Business-Instrumenten bei beiden Nutzergruppen Die allgemeine Wahrnehmung, dass das HABM besser arbeitet als im Vorjahr

81 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Ergebnisse nach Ländern ANHANG I

82 82 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Wie sind Sie im Allgemeinen mit dem HABM zufrieden? Berücksichtigen Sie bitte alle Aspekte, die in diesem Fragebogen behandelt wurden. 55% (Minimum) Alle zufrieden Alle unzufrieden N = 290N = 95N = 80N = 87N = 92VERTRETER N = 107N = 56N = 116N = 83N = 70INHABER Wie würden Sie das Gesamtimage des HABM bewerten? 55% (Minimum) 83% 79% 63% 86% 78% 73% 70%69% 83% DEESFRGBIT Alle zufrieden Alle unzufrieden 73% 70% 78% 40% 87% 69% 65% 61% 70% DEESFRGBIT

83 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 83 Wie würden Sie die Art der nutzerbezogenen Kommunikation und Information des HABM bewerten? 55% (Minimum) Wie sind Sie – unter Berücksichtigung aller Aspekte – insgesamt mit der Leistung des HABM im Bereich der GEMEINSCHAFTSMARKEN zufrieden? ERGEBNISSE NACH LÄNDERN 66% 74% 72% 45% 77% 69% 67% 65% 63% 72% DEESFRGBIT 78% 76% 80% 62% 85% 71% 64% 66% 79% DEESFRGBIT Alle unzufrieden Alle zufrieden Alle unzufrieden Alle zufrieden N = 290N = 95N = 80N = 87N = 92VERTRETER N = 107N = 56N = 116N = 83N = 70INHABER N = 283N = 92N = 77 N = 86VERTRETER N = 96N = 51N = 97N = 62N = 65INHABER 55% (Minimum)

84 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 84 Wie bewerten Sie die … des HABM bei der Ausstellung von Dokumenten in Bezug auf Lizenzen, Rechtsübergänge, Kopien und Urkunden? Alle unzufrieden Alle zufrieden Alle unzufrieden Alle zufrieden Alle unzufrieden Schnelle Erledigung Genauigkeit Qualit ä t ERGEBNISSE NACH LÄNDERN 72% 70% 62% 85% 72% 64% 54% 60% 67% DEESFRGBIT 77% 80% 67% 87% 85% 74% 67% 78% DEESFRGBIT 78% 77% 74% 62% 87% 85% 84% 67% 75% 78% DEESFRGBIT 55% (Minimum) 55% (Minimum) 55% (Minimum) N = 133N = 69N = 51N = 65N = 62 VERTRETER N = 51 N = 36 N = 72 N = 57 N = 38 INHABER

85 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Methodik ANHANG II

86 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 86 Wie im Vorläufigen Bericht für die Umsetzung der Umfrage 2005 erläutert, zielte die angewandte Methodik darauf ab, zwei verschiedene Arten von Informationen zu erhalten: Nutzerzufriedenheitsindex: USI METHODIK HAUPTINDIKATOREN von verschiedenen Nutzertypen im Zeitverlauf Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN Ziel: VERGLEICH Ziel: DIAGNOSE Festlegung von Prioritäten für den HANDLUNGSBEDARF in den verschiedenen Dienstleistungsbereichen.

87 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 87 Der Nutzerzufriedenheitsindex (USI) ist ein zusammengesetzter Zufrie- denheitsindikator, der die Bewertungen der verschiedenen Tätigkeitsbereiche des HABM, die das Dienstleistungsangebot des Amtes ausmachen, widerspiegelt. Der USI berücksichtigt die folgenden Punkte: die Bewertung zu jedem Attribut den Einfluss (die Bedeutung) jedes Attributs auf die Zufriedenheit den Prozentsatz der von diesem Attribut betroffenen Nutzer unter Anwendung der statistischen Korrelationsanalyse denn nicht alle Nutzer nehmen die gleichen Dienstleistungen des HABM in Anspruch (z. B. GM- Anmeldungen und Beschwerden) METHODIK Hauptindikatoren: USI Die Analyse erfolgte in mehreren Stufen, wobei jede höhere Stufe auf der Grundlage der unteren Stufen gebildet wurde. Außerdem lag der Analyse folgendes Schema zugrunde:

88 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 88 METHODIK AUFBAU DES NutzerzufriedenheitSMODELLS USI (Nutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM INFO. & KOMMUNIK. BESCHWERDEN EBENE 1 KERNGESCHÄFT EBENE 2 BE- SCHWERDE REGISTER GMeGGM GESAMT- IMAGE EINGEREICHTE BESCHWERDEN EBENE 3 WIDER- SPRÜCHE NICHTIG- KEIT MITAR- BEITER NICHTIG- KEIT MITAR- BEITER ANMEL- DUNGEN

89 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 89 Das Modell basiert auf der Bildung einer strategischen Matrix, in der die Zufriedenheit mit jedem Aspekt (TOP BOX) mit der relativen Bedeutung des Aspekts für die Gesamtbewertung in Zusammenhang gesetzt wird. Weiß nicht 0102030405060708090100 TOP BOX % ZUFRIEDENE NUTZER WARUM DIE TOP BOX UND NICHT DER DURCHSCHNITT? Der Durchschnitt wird stark von niedrigen und hohen Punktvergaben beeinflusst und die Erfahrung zeigt, dass die Wirklichkeit dadurch verfälscht wird. 20,0%30,0%40,0% 50,0%60,0%70,0%80,0%90,0% BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT (TOP BOX) METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (I) WAS IST DIE TOP BOX? Die TOP BOX ist der Prozentsatz der ZUFRIEDENEN NUTZER, d. h. alle Nutzer, die eine Bewertung (für den jeweiligen Aspekt) innerhalb der vier höchsten Positionen der Skala abgeben. Korrelation mit Gesamtzufriedenheit

90 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 90 IMAGE 20,0%30,0%40,0% 50,0%60,0%70,0%80,0%90,0% verbessern (vorrangig) Quadrant A: Strategische Nachteile erhalten Quadrant B: Strategische Vorteile beobachten Quadrant C: Vorteile mit geringerem strategischem Nutzen berück- sichtigen (nachrangig) Quadrant D: Zulässige Nachteile BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (II) LESEN VON STÄRKEN-SCHWÄCHEN-DIAGRAMMEN Sehr wichtige und schlecht bewertete Aspekte Sehr wichtige und gut bewertete Aspekte Weniger wichtige und schlecht bewertete Aspekte Weniger wichtige und gut bewertete Aspekte

91 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 91 WÜNSCHENSWERT: 65 % oder mehr METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (III) Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung der Schnittstelle der Achsen und folglich die Bestimmung der Quadranten der STÄRKEN und SCHWÄCHEN. BEDEUTUNGSACHSE (vertikal): Da es sich bei der Bedeutung um ein relatives Maß handelt, mit dem die Aspekte in eine Rangordnung gebracht werden sollen, wurde der Schnittpunkt per Definition in die Mitte gesetzt. ZUFRIEDENHEITSACHSE (horizontal): Zu klären ist die Frage, wie hoch der Anteil der Nutzer sein muss, die mit einem Aspekt zufrieden sind, damit von einer STÄRKE gesprochen werden kann. Da keine Vergleichswerte vorhanden sind, wurde bei dieser Erhebung der annehmbare Mindestwert angewandt, d. h. 55 % der Nutzer. In den nächsten Jahren sollte jedoch eine Verbesserung dieses Wertes angestrebt werden. 20%30%40% 50%60% BEDEUTUNG 0%10% 55% ZUFRIEDENHEIT AUSGEZEICHNET: 85 % oder mehr 70%80%90%100% MINIMUM: 55 % der Nutzer zufrieden UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZER- ZUFRIEDENHEIT

92 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 92 METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (IV) Bei der Auswertung der STÄRKEN-SCHWÄCHEN-Diagramme muss Folgendes berücksichtigt werden: GRÖβE DER EINGEZEICHNETEN PUNKTE: Die Größe des Punktes gibt die ANZAHL der Nutzer an, die von dem jeweiligen Aspekt betroffen sind BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT + + - - 55% STRATEGISCHE NACHTEILE ZULÄSSIGE NACHTEILE STRATEGISCHE VORTEILE MIT GERINGEM STRATEGISCHEM NUTZEN BESCHWERDE eGGM REGISTER GM 20% 30%40%50%60% 80% 90% Wenn in einer Grafik alle Punkte die gleiche Größe haben, ist jeweils die gleiche Anzahl der Nutzer von dem jeweiligen Aspekt betroffen. DIE ZAHL N = stellt die Stichprobe (Anzahl der Antworten) dar, mit der die Information erfasst wurde. VERTRETER GESAMT (N = 714)

93 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 93 Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass je nach dem, ob die Einschätzung vom Inhaber oder vom Vertreter vorgenommen wird, in Bezug auf die Bewertungskriterien sowie den Grad der Zufriedenheit mit dem HABM Unterschiede bestehen. Daher wurden die Antworten getrennt analysiert: Die allgemeine Analyse der GESAMTHEIT DER NUTZER würde nur zu Verwirrung führen, da die Gesamtheit der Nutzer keine der beiden Gruppen repräsentiert. Die erste Schlussfolgerung aus der Umfrage von 2005 lautete, dass es keinen Sinn hat, von der GESAMTHEIT DER NUTZER zu sprechen: Aus diesem Grund werden die Ergebnisse in diesem Bericht für beide Gruppen jeweils getrennt behandelt. METHODIK GESAMTHEIT DER NUTZER?

94 GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Projekt- und Berichtsverantwortliche bei GfK Emer Ad-Hoc Research: Ángeles Bacete; E-Mail: angeles.bacete@gfk-emer.com


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