In Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Ergebnisse der Studie: Kundenerwartungen an Versicherungsmakler MMag. Robert Sobotka; Alpbach;

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1 in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Ergebnisse der Studie: Kundenerwartungen an Versicherungsmakler MMag. Robert Sobotka; Alpbach; 28.8.2012

2 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 1 Was ist der RECOMMENDER ? 7000 repräsentativ ausgewählte Österreicher werden befragt Telefonische Interviews Befragt nach ihrer Hauptversicherung und Hauptbank Bewertung ihrer Hauptbank nach unterschiedlichen Kriterien Preisverleihung aufgrund der Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) 6 Preiskategorien Überregionale Banken Regional- und Spezialbanken Überregionale Versicherungen Regional- und Spezialversicherungen Bausparkassen „Aufsteiger des Jahres“ Vertriebsweg 2012 wurde auch die Erwartung von Maklerkunden erhoben

3 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 2 Was ist Kundenzufriedenheit ? ErwartungenWahrgenommene Leistung  Anspruchsniveau  Image  Leistungsversprechen  Alternativen  Erfahrungen  Wahrnehmung  Individualität Allen Theorien zum Thema „Kundenzufriedenheit“ ist gemeinsam, dass der Kunde wahrgenommene Leistungen (Ist-Leistung) mit seinen Erwartungen (Soll-Leistungen) vergleicht. Aufgrund dieses Vergleichsprozesses nimmt der Kunde Zufriedenheit oder Unzufriedenheit wahr. Es gibt daher zwei verschiedene Möglichkeiten, einen Kunden zufrieden zu stellen: Entweder das Unternehmen bietet dem Kunden eine überragende Leistung (hohe IST-Leistung), die seine Erwartungen übersteigt. Dadurch empfindet der Kunde Zufriedenheit. Andererseits können die Erwartungen des Kunden so niedrig (geringe SOLL-Leistung) sein, so dass auch eine geringe Leistung den Kunden befriedigt. Je geringer das Anspruchsniveau oder die Wichtigkeit des Produktes /der Dienstleistung für den Kunden ist, desto geringer wird seine Erwartung sein. Um nun zufrieden zu sein, begnügt sich der Kunde mit einer mäßigen IST-Leistung des Unternehmens.

4 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 Was ist den Kunden an der Geschäfts- beziehung zum Makler „sehr wichtig“?

5 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 4 Transparente Provision Warum ist ihnen transparente Provision sehr wichtig? Zur Kontrolle57,2% Aus Interesse14,2% Wichtige Information7,9% Bestätigung des Vertrauens4,8% Höhe der Entlohnung3,2% Sonstiges12,7% GESAMT100%

6 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 5 NPS der Versicherung getrennt nach Vertriebskanal im Vergleich zum NPS der Makler Wie wahrscheinlich ist es, dass sie ihre Versicherung / Makler weiterempfehlen? Bitte antworten Sie anhand einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). NPS 11,8% -3,3% 6,5% 38,9%

7 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 6 Beratungsgespräch Hat ihr Berater im letzten Jahr ein Beratungsgespräch mit Ihnen geführt?

8 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 7 Zufriedenheit Beratungsgespräch Wie zufrieden waren Sie mit dem Beratungsgespräch? 1 +2: 94% 94% 89%

9 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 Vertrauen (Hauptversicherung) 2012 Wie sehr vertrauen Sie Ihrer Versicherung?

10 "Kundenerwartungen an Versicherungsmakler"; MMag. Robert Sobotka; 28.8.2012 9 Vertrauen in Makler Aus welchem Grund vertrauen Sie ihrem Makler? Überblick28,6% Unabhängigkeit19,3% Beste Angebote11,5% Bekannter/Verwandter6,8% Persönliche Betreuung5,2% Kompetenz4,8% Vertrauen2,7% Nähe1,2% Erreichbarkeit1,2% Sonstiges18,7% GESAMT100%