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Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 11.4.2000 1 2) Unterstützung synchroner Kommunikation 2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio-

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Präsentation zum Thema: "Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 11.4.2000 1 2) Unterstützung synchroner Kommunikation 2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio-"—  Präsentation transkript:

1 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware ) Unterstützung synchroner Kommunikation 2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio- Verbindungen (z.B. Telefonie) - Leistungsmerkmale - computer-integrierte Telefonie 2.2) Aufbau und Modifizierung von Audio-Video- Verbindungen 2.3) Beispiele für Video-Conferencing, Teamwork- Station und Mediaspaces 2.4) Nutzungserfahrungen 2.5) Privacy - Datenarten - Regeln und Widersprüche

2 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Übergang von Relaisvermittlung zu digitaler Vermittlung I 2 6 3

3 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Digitale Vermittlung Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizieren Raum A Digitale Vermittlung Gebührenabrechnung End- gerät Raum B BA C N

4 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Leistungsmerkmale digitaler Vermittlung - Steuerung des Verbindungsaufbaus - Wahlwiederholung Wiederherstellung der Verbindung Kurzwahl (zentral, individuell, restriktiv) Automatischer Rückruf Anrufschutz Ruhe vor dem Telefon direkt ansprechen Gebührenübernahme

5 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Leistungen am Endgerät Wahlwiederholung Speichern von Nummern Anruf beantworten Liste der ein- und abgehenden Gespräche oder der Anrufversuche Aufzeichnung von Gesprächen Frei sprechen und hören

6 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Leistungsmerkmale digitaler Vermittlung - Einbeziehung Dritter - Konferenzschaltung Wer initiiert? Zustimmungserfordernis? Automatisches Weiterleiten Unter welchen Bedingungen (nach Zeit, bei besetzt)...auf Veranlassung des B-Teilnehmers Bei Bedarf vorab festgelegtes Umleiten (Unter welchen Bedingungen) Weiterleiten bei bestehender Verbindung Rückfragen Aufschalten Anrufübernahme Anklopfen Insgesamt: Wieviel Transparenz wird gewährt? Welche Steuerungsmöglichkeiten werden gewährt? wer darf?

7 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Informationsmöglichkeiten Gebühreninformation (während und nach dem Gespräch) Dienstsignale (Informationen zum Verbindungsgeschehen) Auskünfte und Ansagen (inkl. automatische Terminkalender, Wecken etc.) Identifizierung des Anrufenden (Unterdrückt bei Geheimnummern),...auf Antrag des B-Teilnehmers,...durch A oder B-Teilnehmer generell oder fallweise (was ist Ausnahme oder Regelfall?) Anzeige der Rufnummer des Angerufenen und automatischer Abgleich (Ausnahmemöglichkeiten bei NstA) Sprachspeicherdienste

8 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Digitale Vermittlung Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizieren Raum A Digitale Vermittlung Kommunikation Gebührenabrechnung End- gerät Raum B BA Abbruch Informationen abrufen Verbin- dung auf- bauen Verbin- dung modi- fizieren Verbin- dungs- wunsch signa- lisieren C Verbin- dungs- möglich- keit kon- figurieren N

9 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Eigenschaften von ISDN Integration von Diensten Gerätewechsel ohne Dienstewechsel Dienstewechsel ohne neuen Verbindungsaufbau Übergang zum analogen Telefonnetz und zum IDN Realisierung auf Basis des alten Telefonnetzes (zwei Kupferadern für den Basisanschluss) mehrere 64 Kbit Übertragungskanäle + 1 x 16 Kbit Steuerungskanal 2 Dienste parallel möglich universale So Kommunikations-Steckdose Digitalisierung - der Vermittlung - der Übertragung Konkurrierendes Prinzip Dienstübergänge

10 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Fremd – Mobil Switching Center Home MSC von A Heimdatei Verbindungsaufbau im D-Netz Authentifizieren Inhalt vermitteln & ver-/ entschlüsseln Verbindung aufbauen Zufallszahl A Schlüssel Aufenthaltsort Home – MSC von B Fremd – MSC von B terrestrisches Netz Handy N 1 Basis- station N 1 Prüf - Nachricht Zufalls- zahl; Inhalts- schlüssel; Prüf- Nachricht AnfrageAuthentifizierung Endge- räte- kennung Besucherdatei Weiterreichen s Verbindungswunsch zu B

11 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Integration von Telephonie und Computer CIT - 6 Grundformen - Wählen mit ETB Gesamte Bedienung des Telefons Steuerung des Verbindungsaufbaus von Mitarbeitern (Abarbeiten von Telefonlisten) Interaktion mit einem Computer via Telefon Bereitstellung von Kunden- und Sachinformationen bei Identifizierung des Anrufenden Integration von 2 - 5

12 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware CSTA Computer Supported Telephony Application automatisches Verteilen eingehender Anrufe nach Zuständigkeit oder Verfügbarkeit Koppelung mit einer zentralen DB, Datenabruf bzgl. Nummer des Anrufenden Zentral gesteuertes Erstellen von Verbindungen bzw. Vorbereiten (mit Ansagedienst) Vermeidung unnötiger Rückfragen komplettes Monitoring des Telefonierverhaltens Wählen mit Bezug auf Produkt- oder Dienstleistungsnummern

13 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware CSTA - Szenario -Kunde ruft an, seine Nummer wird an CSTA übermittelt -Kunde ist bekannt, Identifizierung des zuständigen Sachbearbeiters -Aktivierung des DB-Servers, die Kundendaten bereitzuhalten -Verbindungsaufbau zum PC des Sachbearbeiters -Sachbearbeiter nimmt an, die Kundendaten erscheinen auf seinem PC -Sachbearbeiter trägt neue Daten ein -ggf. Weiterleitung des Gesprächs oder der Daten Problem: Nummer Anrufer ?

14 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware ) Multimediaspaces Definition: An electronic setting in which groups of people can work together, even when they are not resident in the same place or present at the same time. In a media space, people can create real-time visual and accoustic environments that span physically separate areas. They can also control the recording, accessing and replaying of images and sounds from those environments

15 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Digitale Vermittlung Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizieren Raum A Kommunikation Gebührenabrechnung End- gerät Raum B BA Abbruch Informationen abrufen Verbin- dung auf- bauen Verbin- dung modi- fizieren Verbin- dungs- wunsch signa- lisieren C Verbin- dungs- möglich- keit kon- figurieren N

16 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Kommunikation mit Media-Spaces Kommunikation mittels Mediaspaces Nutzung beobachten Kommunikation Verbindungsaufbau Wunsch signal. manueller Aufbau vervollständigenautomatisch modifizieren Steuerung der Geräte Raum von A Endgeräte Kamera Mikro Bildschirm Lautsprecher Rechner Raum von B Raum von C öffentlicher Raum Team Räume Ressourcen Aufnahme & Wiedergabe transient Ton / Bild Info-Seiten bearbeitbare Fenster v Abbruch manuell automatisch v

17 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Eigenschaften von Mediaspaces koppelbare Elemente Räume: private und öffentliche Räume Personen: Einzelne, Gruppen Aufnahmegeräte: Kameras (Anzahl?) Mikrophone (Anzahl?) Videorekorder Wiedergabe: Lautsprecher Monitore (Computerbildschirm) Projektionen Videowiedergabe Informationsdarstellungen: Kamerabilder (selbst, andere) Hinweissignale (Kamera ein, Mikro ein) bearbeitbare Fenster Informationsstandbilder (Bitte nicht stören, etc.)

18 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Eigenschaften von Mediaspaces - Steuerung der Kopplung - Wer darf den Empfang von Ton- und/oder Bildsignalen durchschalten (automatischer Aufbau vs. durch Personen, einseitiger vs. zweiseitiger Aufbau) Wer darf die Endgeräte steuern (Kamera drehen & zoomen, Lautstärke) Unterbrechung –nach Zeit, falls die Verbindung nicht bestätigt wird (Wer muss bestätigen?) –durch Personen (einzelne, alle Betroffene) –Wegschalten von Background bei neuer Verbindung Wer wird mit wem verbunden –nach Wahl durch Personen –nach vorgegebener Liste –Zufallsauswahl

19 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Eigenschaften von Mediaspaces - Steuerung der Kopplung - Abfolge des Aufbaus –Verbindungswunsch Vervollständigung –Verbindung auf Probe (glancen) –erst Ton, dann Bild oder umgekehrt –zweiseitig vs. einseitig Wie wird das Aufnehmen und Wiedergeben initiiert?

20 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Mögliche Nutzungsarten von Mediaspace (1) Telefon Ersatz: meistens Kurztelefonate (Median = 27 sek.) Awareness: Man hat die Audio-Video-Verbindung als Background (z. B. um auf jemanden zu warten). Man registriert, wer aktiv ist und woran gearbeitet wird. Chance Encounters: Zufällig Begegnung als Gelegenheit Kommunikation aufzunehmen (nicht intendiert). Nur 3% von 236 Vorschlägen wurden genutzt. Locating Colleagues: Intendierte Nutzung, um herauszufinden, ob und wo jemand zu finden ist. Picture phones: Einblendung von Abbildungen

21 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Mögliche Nutzungsarten von Mediaspaces (2) Group Discussions: Spontane und gelegentliche Meetings im Unterschied zu Video-Conferencing. Recording and Replaying: Aufgezeichnete Konversation wird für Personen abspielbar, die nicht dabei waren oder sich die Inhalte in Erinnerung rufen wollen. Project support: Gemeinsames Konstruieren und Entwickeln wird unterstützt. Social activity: Gruppentreffen können synchronisiert werde, allerdings nur interessant, wenn immer nur einer erzählt.

22 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Nutzungserfahrungen mit Mediaspaces (1) Unlike the random encounters that occur multiple times per day when two people are colocated, the Autocruises did not allow people to conduct the subtle nonverbal negotiations that regulate the entreé into conversation. When people saw someone having a conversation on the Cruiser system, they could easily insinuate themselves into these conversations. For instance, a major problem that 90% of respondents mentioned was an inability to share work objects when conversing with someone over the system.

23 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Nutzungserfahrungen mit Mediaspaces (2) As the tasks became more socially sensitive or intellectually difficult, the Cruiser system became less adequate, although more adequate than either the phone or exchaning documents. Communication technology to support spontaneous interaction must provide lightweight opportunities for interaction. In social Interaction, a lightweight opportunity would be one in which getting into a preconversational attitude is a side effect of other activity and thus allows conversation with little incremental effort.

24 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Probleme mit der Audio-Kopplung - z.T. ist nur half-duplex möglich, ansonsten Rückkopplungsprobleme -Lautstärken-unterschiede -Störgeräusche -Unterscheidung verschiedener Sprecher -Aufmerksamkeitsgewinnung -nebenläufige Einzelkonversation bei many-to-many Kopplung über einen Kanal nicht möglich

25 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Psychosoziale Aspekte des Telefonieren - in der Regel kürzer als FTF-Gespräche - schnellerer Wechsel zwischen Hören und Sprechen - geringere gefühlsmäßige Bindung,(die mit dem Sehen gekoppelt ist) (Entpersönlichung, aufgaben-orientiert, gestelltes Reden,Unnachgiebigkeit), - weniger Verbindlichkeit als beim Schreiben, - Imagination überwiegt (z.B. Telefonsex), - Telefonitis - Telefonieren als Entspannungstechnik, - Privatsphäre wird leichter störbar, - Nähe kann in der Ferne, Ferne in der Nähe gesucht werden.

26 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Einschätzungen zu Videokonferenzen I 1) Entscheidungs- und Problemlösungsverhalten: -Mediale (A- oder AV-)Kommunikation reduziert die interpersonellen Aspekte von Interaktionen bei gleichzeitig zunehmender Orientierung auf die Aufgabe führt zu größerer Kompromißbereitschaft der Teilnehmer und mehr Einstellungsänderungen als FTF-Kommunikation ist kürzer und geschäftsmäßiger als FTF-Kommunikation. -Informationsaustausch und Ideenfindung werden vom Medium nicht beeinflußt.

27 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Einschätzungen zu Videokonferenzen II 2. Führungsverhalten: - Interne Hierarchien und Dominanzstrukturen sind bei medialer Kommunikation weniger ausgeprägt. - Bei medialen Gruppenkonferenzen bilden sich eher Koalitionen innerhalb als zwischen den Gruppen.

28 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Einschätzungen zu Videokonferenzen III 3. Soziale Wahrnehmung und Eindrucksbildung: Personalbeurteilungen nach medialer Kommunikation werden mit geringerer subjektiver Sicherheit vorgenommen als nach FTF- Kommunikationen. Video-Konferenzen stellen komplementäre Kommunikationsmöglichkeiten dar. So scheinen Video-Konferenzen im Vergleich zu herkömmlichen Konferenzen: - tendenziell zu einer höheren Expertenbeteiligung zu führen; - besser vorbereitet zu werden; - sachlicher, disziplinierter aber auch distanzierter zu verlaufen; - tendenziell einen direkteren Zugang zu Kollegen und Vorgesetzten an anderen Standorten zu ermöglichen.

29 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Unterstützung synchroner Kommunikation und Privacy-Probleme Grundprinzipien Jeder kann bestimmen, Jeder kann wissen, Jeder kann bestimmen, wer oder was,wann, unter welchen Bedingungen zu ihm Zugang hat Ausnahmen nur auf gesetzlicher Basis Getrennte Zwecke müssen zu getrennter Datenerhebung und - verarbeitung führen ? Recht auf Nicht-Wissen? wer, was, wann unter welchen Bedingungen über ihn weiss

30 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Digitale Vermittlung produziert pers.-bez. Daten Digitale Vermittlung Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizieren Raum A Kommunikation Gebührenabrechnung End- gerät Raum B BA Abbruch Informationen abrufen Verbin- dung auf- bauen Verbin- dung modi- fizieren Verbin- dungs- wunsch signa- lisieren C Verbin- dungs- möglich- keit kon- figurieren N Personen bezogene Daten

31 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Transparenz des Verbindungsgeschehens wer will mit wem Kontakt aufnehmen ? (Anklopfen, Umleiten, Glancen, (...) ) Wer hat mit wem Kontakt? (Mithörer,...) Von wo aus nehmen Teilnehmer Kontakt auf? Welche Situation liegt beim anderen vor? (besetzt, geht nicht dran, war nicht bereit, will nicht gestört sein) Wie ist dessen Kommunikationsgerät konfiguriert? (Umleiten, sieht er die Identifikation)

32 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Beteiligte Akteure A Aktivator B Betroffener C Teilnehmer Netz- betreiber Provider Informa- tions- anbieter Dienst- leister Gebühren- abrechnungs- computer/ Verkehrsmessung Sicherheits- behörden Verbindungs- daten Familie, Haushalt Gebühren- bescheid Arbeit- geber Nebenstellen- anlage

33 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Probleme mit der Transparenz des Verbindungsgeschehens A) falls nicht unterdrückbar fehlende Möglichkeit anonymer Kontaktaufnahme Erkennbarkeit des Aufenthaltsortes und der Dringlichkeit des Kontaktwunsches Interpretierbarkeit des nicht entstehenden Kontaktes Situation und Status des Empfängers ausspionierbar B) falls unterdrückbar Belästigung unerwünschte Kommunikationsteilnehmer falsche Unterstellung bzgl. Kommunikationsmöglichkeiten

34 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Gespeicherte Verbindungsdaten Wer hat mit wem und wo ? Wann und wie lange ? Zu welchem Preis ? (Für welche Leistungen*) ? Unter welchen Verbindungskonstellationen ? Wer hat es versucht ? * Teledienste und/ oder Informationsdienste

35 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Probleme mit gespeicherten Verbindungsdaten Aushöhlung von Grundrechten -Zeugnisverweigerungsrecht der Journalisten -Informationelle Selbstbestimmung des Angerufenen... des Anrufenden Vertrauensverlust -bei Nutzung von Beratungsstellen Verhaltenskontrolle -bei Arbeitgeber und Familie Verhaltensanpassung -bei sozialem Druck z.B. Reduzierung von Anrufversuchen

36 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Transparenz von Inhaltsdaten wer unter welchen Bedingungen teilt was mitund/oderverhält sich wieund ist in welcher Situation verbalnon- verbal Erschei- nungs- bild Non-kommu- nikative Handlungen oder Reaktionen Adresse... Möglichkeiten: Abhören, Aufzeichnen, Teilnahme Dritter

37 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Nutzungsdaten Überblick über Transparenzdaten Zeitbezug gespeicherttransient verfügbares Leistungs- merkmal pro Teilnehmer Stammdaten mögliches Leistungs- merkmal Vermittlungsstelle und Endgeräte Teilnehmer Art Kommu- nikations- inhalt Funktion in Nutzung vorbe- reitete Funktion Kontext Verbindungs- konstellation Situation des Teilnehmers

38 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Privacy und Erreichbarkeit einseitige Verbindungsherstellung bzw. Vervollständigung ist aufdringlich stärkere Rollendivergenz Aktivator vs. Betroffener bei Mediaspaces (in Vergleich zu FTF) Raumbeobachtung ist ein Eingriff Unterbrechung von Vorgängen - Streß oder Abwechslung

39 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Privacy Prinzipien bei Groupware (1) Control Teilnehmer können bestimmen, wer oder welches System Daten, Informationen wahrnehmen, verarbeiten kann. [verarbeiten = speichern, aufzeichnen, verändern, übermitteln und löschen] Man kann auch bestimmen, unter welchen Umständen und zu welchen Zwecken Daten verarbeitet werden, und wie man sich wem gegenüber darstellt.

40 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Privacy Prinzipien bei Groupware (2) Feedback (Transparenz der Transparenz) Man erhält Daten oder kann sie abrufen bezüglich der Frage: wer, welches System, was, wann wahrnimmt oder verarbeiten kann, wie die Daten verarbeitet werden, gegenüber wem man sich präsentiert und wie diese Präsentation beeinflusst wird. Equality What you may see (+verarbeiten) of me is what I may see (+verarbeiten) of you. Jedem stehen, bezogen auf den anderen, die gleichen Funktionen zur Verfügung.

41 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Privacy Prinzipien und aktuelle Verbindungstransparenz ControlUnterdrückung der Rufnummernanzeige "Bitte nicht stören + Grund" wird nicht jedem gezeigt FeedbackUmleitung wird angezeigt Anwesenheit Dritter wird signalisiert EqualityUnterdrückung der Rufnummer bei allen, die ihre Rufnummer unterdrücken

42 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Privacy Prinzipien bei gespeicherten Verbindungsdaten Control: Abschneiden der Rufnummer Mein Glance-Versuch wird nicht gespeichert Feedback: Auskunftserteilung bzgl. gespeicherter Daten Ich sehe ob Anrufversuche gespeichert werden Ich sehe welche Auswertungen stattfinden Equality: Alles was über mich gespeichert wird, ist auch in meinem Endgerät gespeichert (?)

43 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Privacy Prinzipien und Inhaltsdaten Control: Unterdrückung der Zuschaltung Dritter Unterdrückung der Bildhinzuschaltung Control der Erreichbarkeit: Ruhe vor dem Telefon Abschalten von Glance - Möglichkeit Feedback: Ich sehe wie man mich sieht Equality: Aufzeichnung für beide zugänglich Bildzuschaltung stets für beide

44 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Framework für Feedback und Control Control overFeedback about Capture Construction Accessibility Purposes

45 Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware Dilemmas bei Privacy Prinzipien Control vs. Feedback Der Anrufer unterdrückt seine Identifizierung, aber B will wissen, wem er seine Anwesenheit offenbart. Der Anrufer zeigt seine Nummer, aber B will nicht signalisieren, ob er den Anrufversuch zur Kenntnis nehmen kann. Problem: X bestimmt, ob Y Inhalt Z über X weiß. Z = Wissen von X über Y. Control vs. Equality A gewährt Aufzeichnung seines Redebeitrags. B schaltet die Aufzeichnung mit Beginn seines Beitrags ab. Problem: zeitl. Dauer und/oder Granularität der Maßnahmen.


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