Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Gefördert durch Transparenz schafft Vertrauen Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Gefördert durch Transparenz schafft Vertrauen Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell."—  Präsentation transkript:

1 Gefördert durch Transparenz schafft Vertrauen Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell

2 Mai 2009 Seite 2 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Übersicht 1.Die Ausgangslage 2.Die Idee 3.Das Modell 4.Das Produkt 5.Die Bearbeitung 6.Die Perspektiven (Diskussion)

3 Mai 2009 Seite 3 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Ausgangslage

4 Mai 2009 Seite 4 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Pflege ist besser als ihr Ruf!

5 Mai 2009 Seite 5 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Pflege ist besser als ihr Ruf! Wir haben… Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..) Noch nie so viele Mitarbeiter je Bewohner gehabt wie heute Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?) Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.) Schwarze Schafe bestimmen das Image! Uns fehlt Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird! Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist

6 Mai 2009 Seite 6 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Idee

7 Mai 2009 Seite 7 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Der Ausgangpunkt: Die Altenpflege argumentiert immer mit guter Pflege.. Das Missverständnis: Der Kunde wünscht sich aber ein gutes Leben! Die Aufgabe: Ein Leben mit Pflege ist immer noch ein (gutes) Leben Das Fazit: Darstellung der Gesamtqualität Worum es geht:

8 Mai 2009 Seite 8 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Qualitätsberichte sollen… Kunden interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln ein Medium bieten, ihre Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen die Gelegenheit geben, sich zu Tabus und Vorurteilen zu äußern inspirieren, ihre Eigenheiten und Alleinstellungsmerkmale zu formulieren inspirieren, nicht mehr länger in Standards sondern in Unterschieden zu denken Einrichtungen

9 Mai 2009 Seite 9 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Welche Qualität beurteilen Kunden…? Freundlichkeit der Mitarbeiter Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses Hygiene (Geruch!) Sauberkeit Angebote Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc. Kunden beurteilen keine Konzepte! Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege! Kunden beurteilen Erfahrungen!

10 Mai 2009 Seite 10 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Das Modell

11 Mai 2009 Seite 11 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Interne und externe Qualitätsberichterstattung Extern… MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien Heimaufsichtsprüfung Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll Intern… Qualitätssiegelverfahren DIN-ISO 9000 EFQM Kundenorientierte Qualitätsberichte

12 Mai 2009 Seite 12 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Entstehung Dialog: Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt. Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc. Leitfragen: Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll? Worauf sollte ich achten? Wonach sollte ich fragen? Was kann ich erwarten? Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen

13 Mai 2009 Seite 13 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die beteiligten Einrichtungen EinrichtungAnsprechpartnerOrt 1 Dammin GmbH - soziale Dienste Melanie DamminStexwig 2 AWO WOHNpflege Wedel Franz-Ulrich Löning-HahnWedel 3 Haus im Garten - APH Schmidtschneider Helga OeffingerGeesthacht 4 DRK Pflegeheim Am Ehrenhain Renate RüßKaltenkirchen 5 Haus Simeon Frau Mitter Karin Östreich Lübeck 6 Senioren- und Pflegeheim Haus am Rosarium Anja Nitz Michaela Bollmann Uetersen 7 AMEOS Pflegehaus am Sonnenweg Jörg Wilch Arnold Feldpausch Oldenburg 8 Büdelsdorfer Seniorenwohnanlage am Park gGmbH Thomas WittkeBüdelsdorf

14 Mai 2009 Seite 14 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Der Perspektivenwechsel Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die Schulter gesehen Leitfrage: Was sieht der Kunde? Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?

15 Mai 2009 Seite 15 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Das Weltenmodell

16 Mai 2009 Seite 16 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Ergebnisse Leitfragen Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen? Wie wohne ich in der Einrichtung? Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss? Was müssen meine Angehörigen beachten? Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft

17 Mai 2009 Seite 17 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Ergebnisse Das beinhaltet… Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner? Habe ich eine eigene Toilette und Dusche? Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen? Wer wohnt mit mir zusammen? Kann ich eigene Möbel mitbringen? Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden? Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer? Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen? … Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Wie wohne ich in der Einrichtung?

18 Mai 2009 Seite 18 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Ergebnisse Leitfragen Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein? Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet? Welche Kosten kommen auf mich zu? Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung? An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte? Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?

19 Mai 2009 Seite 19 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Ergebnisse Das beinhaltet… Was kostet ein Heimplatz? Was ist in den Kosten enthalten? Wofür muss ich extra bezahlen? Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert? Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten? Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen? Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann? Was passiert mit meinem Vermögen? Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen? Wie finanziere ich mein Leben? Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden? Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?… Lebenswelt Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Welt der Gemeinschaft Welche Kosten kommen auf mich zu?

20 Mai 2009 Seite 20 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Das Produkt

21 Mai 2009 Seite 21 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Entstehung Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung Bestandsaufnahme vorhandener Materialien Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam Endredaktion und Verabschiedung

22 Mai 2009 Seite 22 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?

23 Mai 2009 Seite 23 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? Frühstück 8:00 – 9:30 Mittagessen 12:00 – 13:00 Kaffee 14:30 – 17:00 Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den Wohnbereichen Hausbroschüre Speisepläne Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Abneigungen, Gewohnheiten und Rituale. Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern. Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität Pflegebedarfserheb ung Essenskarten Speiseplangruppe befragen Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen? Ja, jederzeit. Überall Saftomaten in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit. BMI-Erhebung 4wöchentlich 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?

24 Mai 2009 Seite 24 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Print-Version als eine Kombination aus Tabellen- und Magazinteil Eine tabellarische Form gibt den Rahmen für die Vergleichbarkeit vor, mit den Basisinformationen, die gut verglichen werden können. Der Innenteil des Berichtes ist das Magazin, in dem die Einrichtungen ihre Geschichten erzählen und ausführlichere Antworten geben Jede Einrichtung, die einen Kundenorientierten Qualitätsbericht schreibt, nutzt diese Struktur als Vorlage und ergänzt diese mit dem eigenen Logo und Inhalten Das Produkt

25 Mai 2009 Seite 25 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Einheitliche Gliederung

26 Mai 2009 Seite 26 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Formate Interview – zeigt persönliche Standpunkte Zitat – kurze Berichte von Bewohnern, Angehörigen, Mitarbeitern etc. Weiterführende Materialien – verweist auf zusätzliche Informationen im Haus Spezialitäten des Hauses – enthält nähere Beschreibungen von Besonderheiten Ergebnisse – bildet wichtige Resultat von Erhebungen oder Prüfungen ab Service – Hintergrundinformationen und Ratgeber Infokasten – hier stehen Basisinformationen zu den wichtigen Leitfragen

27 Mai 2009 Seite 27 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Der Magazinteil Einheitliche und verbindliche Gliederung durch Leitfragen Enthält zentrale Informationen, Inhalte und Ergebnisse Präsentation der Alleinstellungsmerkmale Medium, um eigene Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen

28 Mai 2009 Seite 28 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Der Tabellenteil Enthält kurze, knappe Antworten Ist für alle Anwender verbindlich und obligatorisch dient der Übersicht ermöglicht die Vergleichbarkeit

29 Mai 2009 Seite 29 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Das Format Qualitätsberichte sind aus Einzeltexten aufgebaut, die jeder für sich Sinn ergeben Die Leser haben die Wahl. Sie entscheiden, was sie interessiert und wichtig ist. Die Genres, Rubriken und Kürze unterstützen die Auswahl. Die Berichte sollen keinen einheitlichen Ton haben, im Gegenteil, die Vielfalt der Erzählperspektiven ist Prinzip. Journalistische Texte sind nicht das Ziel. Wichtiger ist Authentizität..

30 Mai 2009 Seite 30 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Bearbeitung

31 Mai 2009 Seite 31 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Achtung Regeln! Alltagssprache schreiben. Konkret. Viele Beispiele. Marketing-Poesie ist tabu. Schwächen deutlich benennen. Widersprüche nicht verklausulieren. Mut haben, ich zu sagen. Emotional und subjektiv zu sein. Fachbegriffe erläutern.

32 Mai 2009 Seite 32 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Die Perspektiven

33 Mai 2009 Seite 33 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten sollen… Basis für Kundeninformationssysteme sein; MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen; Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben; Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein; in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein. Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell

34 Mai 2009 Seite 34 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement Weiche Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität) Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen Neue Sprache und viele, viele Bilder Hohe Motivation der Mitarbeiter (Wir sind stolz auf unsere Arbeit!) Nutzen für die Einrichtungen

35 Mai 2009 Seite 35 Transfertagung zu Kundenorientierten Qualitätsberichten Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden Sammlung und Präsentation der Berichte auf Konkrete Zukunftsszenarien


Herunterladen ppt "Gefördert durch Transparenz schafft Vertrauen Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen