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Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 September 2014 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr.

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Präsentation zum Thema: "Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 September 2014 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr."—  Präsentation transkript:

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2 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 September 2014 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr

3 Übersicht Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 3 1 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte Zuverlässigkeit Sicherheit Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen Verhalten bei Gasgeruch Einleitung 7 33 Zusammenfassung

4 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 1 Einleitung

5 Zielsetzungen der Befragung Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 5 Es wurde 2014 zum zweiten Mal eine repräsentative und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die Erhebung erfolgt in Abstimmung und unter Beteilung der E-Control. Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung. Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für... - Zuverlässigkeit, - Sicherheit und - Qualität Ein besonderer Schwerpunkt wurde auf Wunsch der E-Control auf die Qualität der Kundenbetreuung gelegt. Zielsetzungen Ausgangssituation

6 Datenbasis und Erhebungsmethodik Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 6 Kunden-Datenbank alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers Grundgesamtheit Random Verfahren 200 Kunden Datenbasis Stichprobengröße Stichprobenziehung Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 18. Juli bis 19. September 2014 Erhebungszeitraum Erhebungsmethode

7 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

8 n = 200 (201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 8 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet. Gesamt 2014: MW 1,27 Gesamt 2014: MW 1,31 Gesamt 2014: MW 1,42

9 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 3 Zuverlässigkeit

10 n = 200 (201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 10 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2014: MW 1,27 Gesamt 2014: MW 1,17 Gesamt 2014: MW 1,34 Gesamt 2014: MW 1,33

11 Verfügbarkeit der Gasversorgung n = 197 (198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 11 "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" 5 // Gesamt 2014: MW 1,17

12 Ungeplante und geplante Versorgungsunterbrechungen n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 12 "Gab es in Ihrem Haushalt konkret in den letzten 12 Monaten Unannehmlichkeiten durch die Dauer und/oder Anzahl an Gasversorgungsunterbrechungen?" || "Kündigt Ihr Gasnetzbetreiber geplante Unterbrechungen der Gasversorgung, z.B. wegen Bauarbeiten, rechtzeitig an? Bitte beachten Sie, dass es bei dieser Frage nicht um Arbeiten an der Gasversorgung innerhalb Ihres Hauses geht." Unannehmlichkeiten durch ungeplante Versorgungsunterbrechungen Ankündigung geplanter Versorgungsunterbrechungen Gesamt: 1,6% ja Gesamt: 3% nein

13 Termineinhaltung n = 166 (180) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 13 "Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?" 5 // Gesamt 2014: MW 1,33

14 Terminvereinbarung und Einhaltung n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 14 "Als Ihr Gasnetzbetreiber das letzte Mal von sich aus ankündigte, dass er Zugang zu Ihrer Wohnung oder Ihrem Grundstück für eine der vorhin angesprochenen Dienstleistungen braucht (also Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes), wurde dabei..." Gesamt: 18,5% 0,6% 30,8% 0,3%

15 Kompetenz der Mitarbeiter n = 146 (145) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 15 "Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?" 5 // Gesamt 2014: MW 1,34

16 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 4 Sicherheit

17 n = 200 (201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 17 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2014: MW 1,31 Gesamt 2014: MW 1,26 Gesamt 2014: MW 1,33

18 Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128 n = 88 (110) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 18 "Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?" 5 // Gesamt 2014: MW 1,26

19 Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers n = 167 (183) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 19 "Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?" 5 // Gesamt 2014: MW 1,33

20 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

21 Qualität n = 200 (201)Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 21 überhaupt nicht zufrieden sehr zufrieden 5 // Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet. Gesamt 2014: MW 1,42 Gesamt 2014: MW 1,31 Gesamt 2014: MW 1,35 Gesamt 2014: MW 1,57

22 Kundenorientierung n = 180 (188) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 22 "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches." 5 // Gesamt 2014: MW 1,57

23 Kontaktaufnahme mit Kundenservice n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 23 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, , Brief, Fax oder persönlich." Gesamt: 13,2% ja

24 Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 24 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, , Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?" Bekanntgabe von Personen-/ Rechnungsdaten (3 Personen), Fragen zur Leitung, Bekanntgabe des Zählerstandes (je 1) Die 18 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung bewerten die erhaltenen Auskünfte sehr gut (Mittelwert 1,44). 12 Personen sind "sehr zufrieden", 4 vergeben eine 2, nur zwei eine 3.

25 Bearbeitung des Anliegens durch den Kundenservice n = 200; 44Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 25 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, , Brief, Fax oder persönlich." || "Wurde auf Ihr Anliegen innerhalb einer Woche reagiert? Damit meine ich z.B. eine sofortige Bearbeitung am Telefon, ein Antwortmail oder ein Kontakt zur Terminvereinbarung." Reaktion innerhalb einer Woche

26 Mitarbeiter bei Bearbeitung des Anliegens und Lösung n = 200; 44Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 26 "Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, , Brief, Fax oder persönlich." || "Wie zufrieden waren Sie ganz allgemein mit …?" 5 //

27 Gaszählerablesung n = 162 (185) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 27 "Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?" 5 // Gesamt 2014: MW 1,31

28 Ablesung und Jahresgasnetzrechnung n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 28 "Bitte sagen Sie mir, ob folgende Aussagen im Zusammenhang mit der Ablesung und der Jahresgasnetzrechnung auf Ihren Gasnetzbetreiber zutreffen." Jene Auskunftsperson, bei der lt. eigenen Angaben keine Ablesung stattfand, wusste über die Möglichkeit der Selbstablesung Bescheid. Gesamt: 33,5% ja Gesamt: 61,2% ja Gesamt: 80,5% ja 3,9% nein Gesamt: 80,1% ja 11,9% nein

29 Durchführung von Arbeiten n = 149 (170) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft gebenKundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 29 "Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes." 5 // Gesamt 2014: MW 1,35

30 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 6 Verhalten bei Gasgeruch

31 Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 31 "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"

32 Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen n = 200Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 32 "Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"

33 o p e n y o u r m i n d f o r m o r e 7 Zusammenfassung

34 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 34 QualitätZuverlässigkeitSicherheit , , ,39 Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität hervorragend. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe gleichauf (Zuverlässigkeit und Qualität) bzw. etwas darunter (Sicherheit). - Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,21). - Sehr gut werden auch die Kompetenz der Mitarbeiter (1,29) und die Durchführung der Zählerablesung (1,30) beurteilt. -Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreicht die Kundenorientierung (1,53). Bei weniger als 1% der Kunden wurde ein vereinbarter Termin nicht eingehalten. Überdurchschnittlich viele Kunden (22%) nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf, speziell mit Fragen zur Gasnetzrechnung. Die Zufriedenheit mit diesem Kontakt und der Bearbeitung der Anliegen ist allerdings in allen Punkten sehr hoch. Ø Gesamt: 1,27Ø Gesamt: 1,31Ø Gesamt: 1,42

35 Kontakt Mag. Irene Löffler Dr. Thomas Winder


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