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eServices Hub Evolution Kontakt & Service AXA.ch

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Präsentation zum Thema: "eServices Hub Evolution Kontakt & Service AXA.ch"—  Präsentation transkript:

1 eServices Hub Evolution Kontakt & Service AXA.ch
Vorstellung Offer & Innovation 11. Oktober 2012

2 Ausgangslage 1 Issue 1: "Unsichtbarer" 3. Reiter
3. Reiter wird nach den "starken" Begriffen im 1. und 2. Reiter übersehen! Kunde vermutet in P und U sowohl Pre-Sales (Produkte) als auch Post-Sales (Service).

3 Ausgangslage 2 Issue 2: Bin ich im Bereich für P oder U?
Von einigen Kunden, welche Kontakt & Service finden, wird der hintere Teil der Überschrift P bzw. U nicht wahrgenommen … … oder der Button als Überschrift für die darunter platzierten Services – und nicht als Interaktionselement. Bin ich in P oder U? Der Bereich Kontakt und Service für P wird allgemein als Kontakt & Service bezeichnet. Es gibt auf dieser Ebene auch keinen Umschalter mehr!

4 3 Ausgangslage Issue 3: Linke Navigation ist nach Seitentypen strukturiert Melde ich Schäden hier oben … Melde ich hier oben … Pre- und Post-Sales sind bunt gemischt. … hier unten, oder im wincoLink, welches ich unter Applikationen finden würde? … oder hier unten?

5 Ausgangslage 4 Issue 4: Labels verstecken Services Was sind Rechner?
Was sind Applikationen? Wo finde ich Online-Abschluss, Vertragsverwaltung …? Was meldet man im Meldeportal?

6 Ausgangslage 11 Issue 11: Unspezifische Services in den Image-Teasern
Sowohl in P als auch in U wird das unspezifische Kontaktformular mit starken Image-Teasern in den Vordergrund gerückt. Spezifischere Services wie Beratung und Feedback/ Kritik werden vom Nutzer nicht ge- und be-sucht.

7 Massnahmen ! Kontakt & Service P: Kontakt & Service U:
Gezieltes Ersetzen der Image-Teaser 1 Kontakt & Service P: Prämie berechnen https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/offerte- praemie-beratung/Seiten/praemie-abschluss.aspx Schaden melden https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt- service/formulare/Seiten/formulare-A-Z.aspx Adresse ändern https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt- service/formulare/Seiten/adressaenderung.aspx Kontakt & Service U: Adresse ändern https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service- unternehmen/formulare/Seiten/adressaenderung.aspx Verträge verwalten https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service- unternehmen/Seiten/applikationen.aspx Dokumente bestellen https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service- unternehmen/formulare/Seiten/infomaterial.aspx 2

8 Massnahmen ! Neustrukturierung Navigation in P 1 2 3
"Services" in 3 grosse, bedürfnisorientierte Gruppen unterteilen: OFFR: Prämien, Beratung, Abschluss CLAIM: Schaden und Leistungsbezug SERV: Weitere Services 2 Sprechende, bedürfnisorientierte Labels einführen, z.B. "Prämienberechnung und Abschluss" statt "Rechner" "Unterstützung bei Zahlungsschwierigkeiten" statt "Zahlungserinnerung" 3 Absprung zu Abschluss Unfallversicherung für Hausangestellte werden auf die heutige Seite "Rechner" – zukünftig "Prämienberechung und Abschluss" verschoben

9 ? Massnahmen Neustrukturierung Navigation in U

10 Ausgangslage 5 Issue 5: Fehlende Services in Kontakt & Service für U
Wo kann ich meinen Autoschaden melden?

11 Ausgangslage 6 Issue 6: "Unsichtbarer" Bereich für U
… in den Bereich für P. Zentraler Schaden-Button führt den Kunden … Das sich hinter den Links unten ein eigener Bereich für U verbirgt, wird nicht klar.

12 13 Ausgangslage Issue 13: Vier Einstiege sind einer zu viel! 1 2 3 4

13 Massnahmen ! Zusammenlegung P+U
Kundenmagazin "Meine Firma", Infomaterial U, ELM, Berater für Grossunternehmen, Unwetterschäden U, Meldeportal PV, wincoLink, Kreditportal, Baugarantie-Portal, Adresse ändern U, Beratung anfordern U, Meinung äussern U Unwetterschäden P, Motorrad, Hausangestellte, Haushalt, Hausrat, Haftpflicht, Rechtsschutz versichern Eine Zahl von Services ist nur für Privatpersonen relevant. Eine Zahl von Services ist nur für Unternehmenskunden relevant. P U Eine grosse Zahl von Services ist für Privatpersonen und Unternehmenskunden relevant. Pensionskassen-Berechnungen Einkauf, vorzeitige Pensionierung und Vorbezug, Schnellrechner für Fahrzeugversicherung, Erbschaftssteuer, Hypotheken, Prozesskosten und Steuern, Auto versichern,

14 Massnahmen ! Zusammenlegung P+U Drei Gruppen
Fünf oder gegebenenfalls mehr als fünf Bedürfnisse, die sich auffächern. Services sind z.T. redundant einsortiert.

15 ! Massnahmen Zusammenlegung P+U Drei Gruppen

16 Massnahmen ! Zusammenlegung P+U Schneller Direkteinstieg
Umwege über Zusatzinformationen

17 ! Massnahmen Zusammenlegung P+U

18 ! Massnahmen Zusammenlegung P+U

19 ! Massnahmen Zusammenlegung P+U

20 ! Massnahmen Zusammenlegung P+U

21

22 Appendix Sämtliche Issues & Massnahmen nach Web 2010

23 Übersicht Massnahmen Kurzfristig
Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig Kurzfristig Kontakt & Service Navigation neu gruppieren Indexseiten und Strassenschilder ergänzen Labels der Navigation optimieren, durchgängig Nominalstil Labels von Headlines der Formulare vereinheitlichen, hier Nominalstil durch Verbalstil ersetzen Einleitende Texte in den Formularen ergänzen (analog Protect Invest), besser abholen Bedürfnisnavigation entsprechend anpassen und optimieren

24 Übersicht Massnahmen Mittelfristig
Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig Mittelfristig Kontakt & Service Reiter entfernen Services in Privatpersonen und Unternehmenskunden integrieren Bedürfnisnavigation neu positionieren (auf P und U Indexseiten oder auf einer neuen P-Service und U-Service Indexseite innerhalb der ersten beiden Reiter) Überlapp von Services zwischen P und U berücksichtigen

25 Übersicht Massnahmen Langfristig
Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig Langfristig Redundante P und U Formulare vereinheitlichen und zusammenführen Formulare visuell umgestalten. Schlanker. Gruppen bilden. Stichwort: UX Formulare stärker modularisieren (z.B. Adressmodul, CAPTCHA-Modul, Themen- Modul …) Stichwort: UX und Pflegbarkeit Eine neue Formularengine einführen oder die bestehende SharePoint-Lösung modularer weiterentwickeln Stichwort: Pflegbarkeit

26 Ausgangslage 1 Issue 1: "Unsichtbarer" 3. Reiter
3. Reiter wird nach den "starken" Begriffen im 1. und 2. Reiter übersehen! Kunde vermutet in P und U sowohl Pre-Sales (Produkte) als auch Post-Sales (Service).

27 Massnahmen ? Entfernen des 3. Reiter 2 3 1 4
Eine zentrale Kontaktseite (nicht das Formular!) wandert nach Gruppenvorgabe in den Header … 3 1 … und Über die AXA optional auch. 3. Reiter wird entfernt. Die Vereinfachung der Reiter ist Voraussetzung für den Launch von myAXA 4

28 Massnahmen ? Vereinfachung Navigation in P und U 1 2
Produkte werden den Themen direkt zugeordnet. 2 Kontakt & Service für den jeweiligen Bereich (P oder U) wird ergänzt.

29 Ausgangslage 7 Issue 7: "Falsch" platzierte Services
Schnellrechner Fahrzeugversicherung adressiert primär P. Fehlt dort!

30 ? Massnahmen Neugruppierung der Kontakt & Service Struktur

31 Massnahmen ? Entschlacken der Formulare 1
Nicht benötigte Felder entfernen.

32 Massnahmen ? Entschlacken der Formulare 1 2
Gruppenüberschriften in den Lesefluss integrieren. Gruppen visuell stärker zusammenfassen. Schlanker. Kürzer. TBD, gegebenenfalls à la Brokerportal

33 Ausgangslage 8 Issue 8: Vermeintlich unflexible Formularlösung
Für ein zusätzliches Feld und eine andere Positionierung eines zweiten Feldes ist die Anlage eines komplett neuen Formulars nötig. Mit Release.

34 9 Ausgangslage Issue 9: Ähnliche, nur leicht unterschiedliche Formulare Z.B. in der Adressänderung ist der einzige verbleibende Unterschied zwischen P und U das MUSS-Feld Geburtsdatum (bei P).

35 Massnahmen ? Erste Ideen Erste Anforderungen
Modularisierung der Formulare Erste Ideen Bestehende Formulare scannen und auf wiederkehrende Patterns untersuchen (z.B. Adressblock, CAPTCHA-Block, Policennummernblock …) Formulare in entsprechende Patterns aufbrechen, um diese releaseunabhängig wiederverwenden zu können Erste Anforderungen Set von Basis-Patterns, welche in allen Formularen eingesetzt werden (gleiche Labels, gleiche MUSS-Felder) Vorausgefülltes Aufrufen von einzelnen Patterns möglich Umschaltbarkeit von MUSS/ Nicht-MUSS bei gewissen Feldern (Validierung wird programmiert, aber bei Umschaltung auf Nicht-MUSS nicht durchgeführt) Pflegbarkeit von Backend-Funktionalitäten wie -Text und -Betreff, nicht nur -Empfänger

36 Massnahmen ? Erste Ideen Konsolidierung der Formulare
Konsolidieren der Formulare, soweit möglich Alternativ Kombination von Patterns in den unterschiedlichen Formularen – siehe Modularisierung der Formulare

37 Ausgangslage 10 Issue 10: Mangelndes Reporting der Formulare
Reporting beschränkt sich auf Zählen von s.

38 Massnahmen ? Erste Ideen Evaluieren einer Reporting-Lösung
Erweiterung der bestehenden WebTrends Lösung um das Tracking von Events, die den Erfolg der Formulare messen (z.B. Form Error Rate, siehe Tracken entsprechender Events mit Google Analytics Stichprobenartiges Verfolgen des Formularausfüllens mit entsprechenden Tools Ablegen der abgeschickten Formularmails in einen Data Store (iWarp, ODS, …)

39 Ausgangslage 12 Issue 12: Bedürfnisnavigation nicht optimal
Vorletzter Schritt bei Schaden kann im Formular nicht aufgenommen werden. Wird dort erneut abgefragt. Letzter Schritt ist bis auf wenige Ausnahmen eine Null-Information und Null-Option. Soll heissen: Kein erklärender Text zum Folgenden sowie lediglich ein einziger Link. Ist die Abfrage der Versicherungstypen wirklich bedürfnisorientiert? Verseht man Privathaftpflicht?

40 Massnahmen ? Bedürfnisnavigation 2.0 1 2 3
Sprechenderes Label vergeben: Ihr Anliegen 2 Vorletzten Schritt in Schaden entfernen. Keine Vorauswahl Verkehrsunfall, Parkschaden , da kein kontextsensitiver Einsprung ins Formular möglich ist. 3 Zusammenfassen von Bedürfnisnavigation und abschliessenden Infoboxen. Suche kann entweder mit einem direkten Absprung aus dem letzten Schritt enden (anderes Symbol als > wählen) oder gegebenenfalls in einer Infoboxmit einleitenden Texten und mehreren Links (diese Möglichkeit sollte man sich zumindest nicht nehmen, auch wenn sie aktuell noch nicht genutzt würde).


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