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Konfliktgespräche mit Kunden Ursachen Folgen Vermeidungsstrategien.

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Präsentation zum Thema: "Konfliktgespräche mit Kunden Ursachen Folgen Vermeidungsstrategien."—  Präsentation transkript:

1 Konfliktgespräche mit Kunden Ursachen Folgen Vermeidungsstrategien

2 14. April 20112Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden Vorstellung Zopp Organisationsberatung Konfliktarten Konfliktursachen Konfliktfolgen Vermeidungsstrategien

3 14. April 20113Hamburger Consulting Club Zopp Organisationsberatung - seit 1995 Ursprung: QM-Beratung – Logistikwirtschaft Heute: Prozessanalyse => Folgemaßnamen begleiten Mitarbeiterpotentialanalysen => Seminare Coaching für Leitende MA Sachbearbeiter Mitarbeiterführung Generationenübergang Branchen: Handel, Versicherungsgewerbe, Gesundheitswesen, Handwerker, Logistikwirtschaft, Banken, Produktionsunternehmen

4 14. April 20114Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden Konfliktarten:Sachkonflikte Beziehungskonflikte Wertekonflikte (Innerer Konflikt = seelischer Zustand, Rollenkonflikt) Reaktionen: Kampf Flucht Bewältigung

5 14. April 20115Hamburger Consulting Club Konfliktverlauf – Eskalationsstufen Friedrich Glasl, * 1941, Wien österreichischer Ökonom.1941WienösterreichischerÖkonom Verhärtung: Standpunkte prallen aufeinander Polarisation und Debatte: Harte, verbale Konfrontationen Taten statt Worte: Abheben von der Gegenpartei, Gegenpartei lächerlich machen Sorge um Image: Einbindung von Unbeteiligten durch Austragung der Konflikte in der Öffentlichkeit Gesichtsverlust: Gegenseitige Demütigung Drohstrategien: Es geht nur um Macht, der Drohende muss Entschlossenheit beweisen Begrenzte Vernichtungs- schläge: Verlust des Sicherheitsgefühls Zersplitterung: Vernichtungsaktionen werden häufiger. Macht und Existenz des Gegners vernichten Gemeinsam in den Abgrund: Bedenkenlos wird die verfügbare Gewalt eingesetzt.

6 14. April 20116Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Ursachen Kein falschen Grundlagen im Akquisitionsgespräch legen + Abgrenzung des möglichen Leistungsbereichs + Keine falschen Hoffnungen wecken + Vorstellungen des Kunden realisieren / korrigieren + Verständnisfragen stellen.

7 14. April 20117Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden - Beispiel Unternehmen will eine Prozessreorgansiation kaufen - Sagt: Alle Prozesse kommen auf den Prüfstand - meint: Alle operativen Prozesse GF bleibt unberührt - Das Analysegespräch mit GF findet statt mit zähem Verlauf GF mag nicht nein sagen - 2 Wochen später wird der Beratungsvertrag gekündigt Begründung: Berater kennt die Interna der Szene nicht

8 14. April 20118Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Sympathieverlust Kunde jahrelang beraten, hohe Zufriedenheit Persönliche Nähe aufgebaut Persönliches, persönlich genommen Beratungsauftrag wurde ordentlich gekündigt Jahre später: Sie müssen mir nicht sagen, was ich falsch mache, das weiss ich selbst

9 14. April 20119Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Berater sind auch Menschen Kontakt war stets freundlich und immer distanziert Kunde lässt spüren, dass Berater Dienstleister sei Kunde lässt Berater warten, nimmt vereinbarten Termin vor Ort nicht wahr, sagt zugesagte Termine nicht ab. Kunden raubt die Zeit und zahlt sie nicht. => Kunden will Macht demonstrieren.

10 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Kunde fühlt sich ertappt Langjährige Kundenbeziehung führt zu eindeutigen Aussagen des Beraters. Voraussagen treten ein, die der Kunde aber nicht w a h r haben wollte.

11 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Die Folgen aus den Beispielen Verärgerung Auftragsverlust Kundenverlust Umsatzverlust Imageschaden für Berater ggfs. auch für Kunden

12 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Es ist der Beruf, nicht das Leben Auch Kunden sind Menschen Respekt und Anstand Klarheit und Wahrheit auch zu Lasten des Auftrages Kunden wollen a u c h nicht beraten werden. Dann ist dies zu klären im 4 Augen Gespräch

13 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Distanz wahren schafft Überblick Das Verhältnis von Nähe und Distanz ist stets auszuloten. Grenzen sind wichtig, sie werden bedeutend wenn man sie wahrnimmt. Man nennt es auch Respekt

14 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Distanz ist der beste Ratgeber keine Arroganz keine Überheblichkeit keine Selbstüberschätzung auch keine Anbiederung

15 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Vermeiden Sie JA-Sager zu sein, um dem Kunden zugefallen Besser: Darüber müssen wir noch einmal sprechen Position vertreten: A u c h die Sichtweise des Kunden einnehmen können u n d die eigene Position vertreten, diese im Zweifel aufgeben, wenn es sich um Ansichten handelt. Unumstößliche Wahrheiten – Normen, Gesetze bleiben. Wertvorstellungen ansprechen.

16 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Verträge gestalten - jedoch nicht zu viel regeln Keine Ausstiegsszenarien, die selten vorkommen z.B.: Gründe für a. o. Kündigungsrechte Vertragsgestaltung: Consulting Akademie/Rückblick

17 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Latente Konflikte ansprechen Ich habe das Gefühl Bei unserem letzten Gespräch spürte ich... Ich habe folgendes Problem…

18 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Sprechen Sie alle Themen an, die Ihnen auffallen. Hinterfragen Sie Sachverhalte: Legen Sie sich widersprechende Aussagen offen. Ausnahme: Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen gezogen und wollen keine Informationsweitergabe.

19 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Lassen Sie nichts anbrennen Klären Sie Defizite sofort Sprechen Sie alle Themen an Ausnahme: Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen gezogen und wollen keine Informationsweitergabe. Bild: Ich komme nicht voran…. Suche die Lösung.

20 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Klarheit und Wahrheit Aufrichtig verbunden mit Kompetenz in Ihrem Fachgebiet bei gleichzeitiger Abgrenzung, Empfehlung von Kollegen: führt zur Begrenzung / Vermeidung von Konflikten

21 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien Schlußsatz: Wenn Menschen Erwartungen entwickeln, halten sie den Eintritt bestimmter Handlungen für wahrscheinlich. Diese Annahmen, die in Routinen, Regeln, Normen und Rollen verankert sind, sorgen für Leistungskriterien und Interpretationsmaßstäbe. Doch dieselben Erwartungen können auch eine flexible Handlungsweise untergraben. Das unerwartete Managen Verlag Schäffer/Poeschel

22 14. April Hamburger Consulting Club Konfliktgespräche mit Kunden Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Weiteres finden Sie unter


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