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Ein Projekt der Im Rahmen des Verbundprojekts Geleitet von der Gefördert vom Wie der Stimme das Lächeln vergeht Stimmbelastungen im Call Center.

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Präsentation zum Thema: "Ein Projekt der Im Rahmen des Verbundprojekts Geleitet von der Gefördert vom Wie der Stimme das Lächeln vergeht Stimmbelastungen im Call Center."—  Präsentation transkript:

1 Ein Projekt der Im Rahmen des Verbundprojekts Geleitet von der Gefördert vom Wie der Stimme das Lächeln vergeht Stimmbelastungen im Call Center

2 1.Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten? 2.Der Call Center Agent als Berufssprecher 3.Stimmstörungen bei CCA´s 4.Belastungsfaktoren der Stimme Ergebnisdiagramm Geräuschkulisse Sprechlage Stress und Druck Inhalt des Vortrags

3 aus: British Journal of Psychology 1972; Studie von A. Mehrabian Anteil der Ausdrucksformen an der Gesamtwirkung

4 Klassifikation verschiedener Berufe anhand der Kriterien Stimmbelastung und Stimmqualität QualitätBelastungBeruf Hoch Schauspieler, Sänger (0.3%) HochMittelRadio- und TV Journalisten (0,2%) MittelHochLehrer und Erzieher (16%), Telefonisten (0,9%), Telemarketing, Militär (1,4%), Priester (0,3%), Mittel Bankangestellte, Versicherungs- und Vertriebspersonal (50%), Ärzte, Anwälte, Pflegepersonal Der prozentuale Anteil an der Gesamtzahl der in Stimmberufen Tätigen ist in Klammern angegeben. (Vilkmann 2000)

5 Stimmstörungen bei CCA´s vermehrt seit 1998 Steigende Tendenz 1/3 Praxen hatten bereits CCA´s in Behandlung Krankschreibung 2-4 Wochen Therapiedauer 3-6 Monaten Bereits vor 1995

6 Belastungsfaktoren im Call Center

7 Hintergrundlärm

8 Die Call Center spezifische Routinemodulation entspricht häufig nicht der ökonomischen Sprechstimmlage und kann die Stimmlippen schädigen ( durch Druck und Reibung an immer der selben Stelle ) Stimme und Sprechen höher=freundlicher (Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?) tiefer=seriöser (....haben Sie fünf Minuten Zeit für eine Umfrage zum Thema Rentenreform?)

9 Belastungsfaktoren im Call Center

10 Die Stimme

11 Sprechfrequenz/Arbeitsdruck/Stress Druck und Stress wirken auf den Tonus Auswirkungen auf die Atmung Auswirkungen auf die Stimmlippenspannung Auswirkungen auf Stimmklang Auswirkungen auf Stimmgesundheit

12 1.Stimmtrainings 2.Reduzierung der Hintergrundgeräusche 3.Authentizität in Stimme und Sprache 4.Reduzierung des Drucks durch regelmäßige Kurzpausen Mischarbeit mehr Kompetenz Prävention


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