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Prof. dr. dieter steinmann Seite 1 vom 16-May-14wirtschaft.fh-trier.de fachhochschule trier - wirtschaft ebit IT – Governance Einführung.

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1 prof. dr. dieter steinmann Seite 1 vom 16-May-14wirtschaft.fh-trier.de fachhochschule trier - wirtschaft ebit IT – Governance Einführung

2 prof. dr. dieter steinmann Seite 2 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT-Servicemanagement mit ITIL V3 (Literatur)

3 prof. dr. dieter steinmann Seite 3 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Referenzmodelle für IT-Governance (Literatur)

4 prof. dr. dieter steinmann Seite 4 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de SAP Solution Manager (Literatur)

5 prof. dr. dieter steinmann Seite 5 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de SAP Solution Manager (Literatur)

6 prof. dr. dieter steinmann Seite 6 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Abkürzungsverzeichnis CCTACentral Computer and Telecommunications Agency (wird zu OGC) CIConfiguration Item COBIT Control Objective for Information and related Technologies ITILIT Infrastructure Library, aktuell V3 OGC Office of Government Commerce, UK (früher CCTA) SDPService Design Package SLAService Level Agreement

7 prof. dr. dieter steinmann Seite 7 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT – Governance - Definitionen Management des Einsatzes der Informationstechnologie (IT) in Unternehmen Rechtmäßigkeit und Korrektheit Aufgabe der IT ist die Unterstützung von Geschäftsprozessen im Unternehmen IT-Prozesse sind Dienstleistungsprozesse in Unternehmen aber aufgrund der Wichtigkeit für die Abwicklung der wertschöpfenden Hauptprozesse ebenfalls Hauptprozesse Referenzmodelle für IT-Prozesse in Unternehmen Best Practice Ansätze

8 prof. dr. dieter steinmann Seite 8 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Reifegrade des IT - Managements Quelle: Office of Government Commerce (OGC 2007, Service Operation,. 81, zitiert nach: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 18

9 prof. dr. dieter steinmann Seite 9 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Geschäftsprozesse und IT - Prozesse Geschäfts- prozess IT Work- flow Beschrei- bung Tätigkeits- folgen IT-Masken- Folgen (Transak- tionen) Daten Organisationsdaten Stammdaten Bewegungsdaten Kennzahlen, Generierung, Fortschreibung, Verdichtung

10 prof. dr. dieter steinmann Seite 10 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Ebenen des IT-Managements Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 15

11 prof. dr. dieter steinmann Seite 11 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT Strategy IT - Mission IT - Leitbild IT - Ziele IT - Services IT - Prozesse IT - Ressourcen Business Process Customer Service Restrictions + Budget + Actual Res- sources + Internal Costs for Service Users

12 prof. dr. dieter steinmann Seite 12 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Einbindung der IT - Strategie Corporate Strategy Business- Processes IT-Strategy (Services) - Service Strategy - Servicekatalog - Service Design - Service Transition - Service Operation - Continuous Service Improvement

13 prof. dr. dieter steinmann Seite 13 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT-Strategy Process – Meta Ebene Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 14

14 prof. dr. dieter steinmann Seite 14 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Performance Messung Prozessparameter für die einzelnen Service-Prozesse definieren (Key Figures, Key Performance Indicators, …) Enge Verzahnung der IT-Prozessparameter mit den Parametern des zugrunde liegenden Geschäftsprozesses Systematische Erfassung und Auswertung Customer Satisfaction, User Satisfaction Continuous Service Improvement Process

15 prof. dr. dieter steinmann Seite 15 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Kernbereiche der IT - Governance IT Infrastructure + Computers + Front End + Back End + Servers + Networks Software + Business Process Support + Office Functions + Communication + Others Security + Privacy + Risc Management + … User Support + Key User + Help Desk Continous Improvement IT – Strategy Planning IT – Asset Management Training and User Development Fault Management Quality Management

16 prof. dr. dieter steinmann Seite 16 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT Infrastructure Network Infrastructure Hardware Software Organisation Key Users Partners …

17 prof. dr. dieter steinmann Seite 17 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Investment Areas IT - Governance IT – Governance -Integrated -Long term -IT - activities Know How IT Skills, Skill Profiles IT Organisation and IT - Processes User Acceptance, satisfied Customers (users) Computer and Communication Business Partners and contacts Software and Interfaces Business Processes

18 prof. dr. dieter steinmann Seite 18 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Aufgaben/Services IT Governance Strategy Planning Bereitstellung Infrastruktur Bereitstellung Software Systembetrieb Sicherheits- und Sicherungspolitik Incident Management Help Desk, user support IT-Quality Management Performance Messung, Kennzahlensystem und Berichtswesen Continuous Improvement

19 prof. dr. dieter steinmann Seite 19 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Akteure im Bereich IT - Governance Internal IT - Organisation ERP-Manager Key User User External Hardware- Partner Software- Partner Consultants(Application) Service Provider Training PartnerCommunication Systems Partner Special Services Partner

20 prof. dr. dieter steinmann Seite 20 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT Services – Entwicklung des Themas IT Services for customers Internal customers External customers Projects (development, continuous improvement, …) Productive systems IT-internal services KPI for services Process behind services

21 prof. dr. dieter steinmann Seite 21 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Prozessansatz IT- staff IT- Infrastructure Software and Interfaces IT - Services Business Process Staff (User, Key User)

22 prof. dr. dieter steinmann Seite 22 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT Infrastructure Library (www.itil.org)

23 prof. dr. dieter steinmann Seite 23 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de COBIT (Quelle: (COBIT: Control Objectives for Information and related Technologies)

24 prof. dr. dieter steinmann Seite 24 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Vergleich COBIT und ITIL (www.ITIL.org)

25 prof. dr. dieter steinmann Seite 25 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ISO/IEC IT Service Management (www.itil.org)

26 prof. dr. dieter steinmann Seite 26 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de

27 prof. dr. dieter steinmann Seite 27 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ITIL Definition 1: Was ist ITIL ® ITIL ist die Abkürzung für den durch die OGC (Office of Governance Commerce) in Norwich (England) im Auftrage der britischen Regierung entwickelte Leitfaden IT Infrastructure Library. ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. Die ITIL Bücher stellen dabei einen Best Practice Leitfaden für Service Management dar, in dem das WAS beschrieben wird. Das "WIE" ist mit der Grösse, der internen Kultur und vor allem mit den Anforderungen des eigenen Unternehmens abzustimmen und umzusetzen. Die externe Sicht des erfahrenen und praxiserprobten Beraters kann dabei helfen, aus den festgefahrenen Strukturen auszubrechen und neue Wege zu beschreiten

28 prof. dr. dieter steinmann Seite 28 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ITIL Definition 2: Die neuste Generation von ITIL V3 ist soeben erschienen. "ITIL Refresh" hat aus der bestehenden Handlungsanleitung, die bereits einen großartigen Service geboten hat, die innovativste und beste ihrer Art weiterentwickelt. Gleichzeitig ist der Übergang von alten zu neuen Ansätzen nahtlos, sodass die Anwender das Rad nicht neu erfinden müssen, wenn sie auf V3 umstellen. Dem Anwendern wird ermöglicht auf dem Erfolg von V2 aufzubauen und das IT Service Management weiter zu entwickeln. Generell verbindet V3 die Best Practices von ITIL deutlicher und stärker mit dem Geschäftsnutzen. Die wichtigste Neuerung ist, dass V3 den bisherigen, auf IT-Leistungssektoren basierenden, Handlungsanleitungen einen Service- Lebenszyklus zugrunde legt und jetzt aus fünf Kernpublikationen besteht: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

29 prof. dr. dieter steinmann Seite 29 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ITIL-Übersicht (IT Infrastructure Library) Quelle: Office of Government Commerce (OGC 2007, Service Strategy, zitiert nach: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 13

30 prof. dr. dieter steinmann Seite 30 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ITIL Prozesse - Übersicht Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

31 prof. dr. dieter steinmann Seite 31 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ITIL Prozesse - Detail Service Strategy Management (SS) Financial Management Service Portfolio Management Service Design Management (SD) Service Level Management Capacity Management Service Transition Management (ST) Configuration Management Release Management Change Management

32 prof. dr. dieter steinmann Seite 32 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de ITIL Prozesse - Detail Service Operation Management (SO) Incident Management Problem Management Service Request Management Event Management Access Management Continual Service Improvement Management (CSI)

33 prof. dr. dieter steinmann Seite 33 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Service Design Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 29

34 prof. dr. dieter steinmann Seite 34 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Aspekte Service Design Dynamischer Prozess Systematische Erfassung aller Anfragen nach Servicetypen Bewertung und Zusammenfassen der Requests Zuordnung zu Verantwortlichkeitsbereichen (Serviceverantwortlichkeiten) Einsatz standardisierter Ticket-Systeme

35 prof. dr. dieter steinmann Seite 35 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Prozess Service Design Quelle: Böttcher, Roland, IT-Servicemanagement mit ITIL V3, S. 31

36 prof. dr. dieter steinmann Seite 36 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Service Katalog Alle Service Bedarfe werden in einem Service Katalog aufgenommen Einbeziehen der Key User Der Service Katalog kann im Intranet über einen Webauftritt zentral gepflegt werden Der gesamte Lebenszyklus eines Service kann vom Request bis zum entfernen aus dem Service Katalog über den Webauftritt verwaltet werden Über den Webauftritt und feedback-Funktion einfache Performance Messung und Continuous Improvement möglich Die Kosten für die Nutzung eines Service und deren Verrechnung können direkt zugeordnet werden

37 prof. dr. dieter steinmann Seite 37 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Beispiele für Servicekatalog-Einträge Service Nr. (Klassifizierungssystem für Services) Beschreibungskurztext Beschreibung des Service (Service Request) Servicetyp, Serviceklasse Status des Service Serviceverantwortlicher Servicelieferant Optionen zu den Services Verfügbarkeiten, Servicezeiten, Responsezeiten Service Kennzahlen Erneute Bearbeitung des Serviceangebots Eskalationsverantwortlicher Servicekosten Servicelevel Agreement

38 prof. dr. dieter steinmann Seite 38 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Servicebereich RZ-Betrieb – Meta-Services Raumplanung, Kapazität, Sicherheitsstufen, Zugangssysteme, Schutzmechanismen Sicherungskonzepte

39 prof. dr. dieter steinmann Seite 39 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Vorgehenskonzept Erste Aufnahme und Strukturierung von Services Definition von Servicebereichen Definition von Serviceverantwortlichen Erarbeitung von Servicekonzepten durch die Serviceverantwortlichen nach gleichem Konzept Freigabeprozess für Services Statuskontrolle und Dokumentation Abrechnungskonzept Verfügbarkeit und Bereitstellung (Internet Portal)

40 prof. dr. dieter steinmann Seite 40 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de IT-Staff in Internationalen Organisationen Key User Local IT-Staff Central IT-Staff Local IT-Partners Central/International IT-Partners

41 prof. dr. dieter steinmann Seite 41 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Service Design Help Desk Incident Management Training and User Development, Motivation IT Staff Key User User

42 prof. dr. dieter steinmann Seite 42 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Service Design Hardware und IT-Infrastruktur Personal Computing LAN Internet … Security Datensicherung und Recovery Software Front End Back End Spezialsysteme …

43 prof. dr. dieter steinmann Seite 43 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Standards im Bereich IT-Governance ISO ITIL Infrastructure Library (ITIL V.3) COBIT Control Objectives for Information and related Technology Prince (Projects in Controlled Environment), Prozessorientierter Projektmanagement Standard, vom Projektmanagement Institute (PMI), PMBOK, Project Management Body, CMMI Capability Maturity Model Integration

44 prof. dr. dieter steinmann Seite 44 vom 16. Juni 2004 ebit fachhochschule trier - wirtschaft wirtschaft.fh-trier.de Internet Quellen COBIT: Information Systems Audit and Control Association (ISACA), COBIT: IT Governance Institute (ITGI), ITIL: IT Infrastructure Library


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