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Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt ARBEITSBEDINGUNGEN UND MITBESTIMMUNG IN CALLCENTERN Mag. Annika Schönauer Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt.

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1 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt ARBEITSBEDINGUNGEN UND MITBESTIMMUNG IN CALLCENTERN Mag. Annika Schönauer Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA) GPA-Pressekonferenz

2 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Grundlage Qualität der Arbeit in Callcentern, Fallstudie Österreich im „Global Call Center Industry Project“ Finanzierung: Jubiläumsfonds der Österreichischen Nationalbank Arbeit und Partizipation in kleinbetrieblichen Strukturen ohne Betriebsrat. Software-/IT- Dienstleistungen und Callcenter im Vergleich Finanzierung: BM:BWK

3 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Die österreichische Callcenter-Branche Callcenter in Österreich (Schätzung)  Durchschnittlich arbeiten in einem Callcenter 95 Personen  Insg. ca Beschäftigte

4 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Die österreichische Callcenter-Branche n = 96 Quelle: FORBA Forschungsbericht Nr. 05/2005

5 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Beschäftigungsverhältnisse In 40 % aller Callcenter sind freie MitarbeiterInnen beschäftigt  deren Anteil liegt in dieser Gruppe bei 83 %

6 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Beschäftigungsverhältnisse n = 52 n = 35 Quelle: FORBA Forschungsbericht Nr. 05/2005

7 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Geschlechterverhältnisse n = Quelle: FORBA Forschungsbericht Nr. 05/2005

8 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Bezahlung Bandbreite der Gehälter in Callcenter sehr hoch – 5 bis 45 Euro brutto / Stunde n = 52 n = 9 n = 35 Quelle: FORBA Forschungsbericht Nr. 05/2005

9 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Mitbestimmung n = 52 n = 35 Quelle: FORBA Forschungsbericht Nr. 05/2005

10 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Mitbestimmung Fremdbestimmte, vorstrukturierte Arbeit  wenig Möglichkeiten  wenig Interesse an Mitbestimmung Gründe  CC-Arbeit als Übergangsjob / hohe Fluktuation  niedriger Grad an Mitbestimmung / Beschäftigte werden nicht einbezogen „Im Endeffekt ist es so, ich bin ein kleiner Agent, ich kann in einer Firma nichts ändern; entweder es taugt mir, oder ich gehe.“ („QuickCall“-Int.4-S.17)

11 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Mitbestimmung Inhouse-Callcenter – Stiefkinder der Unternehmen? Agents in inhouse-Callcenter leiden unter geringer Wahrnehmung im Unternehmen „Ich weiß es überhaupt nicht, ob es ihnen klar ist, dass wir da sind und für was.“ („Comfort Service“-Int.4-S.6)

12 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Mitbestimmung Freie Dienstverträge als Disziplinierungsmittel! Freie MitarbeiterInnen können keinen Betriebsrat wählen Geringer Kündigungsschutz und befristete Beschäftigung wirken disziplinierend „Wir sind frei Angestellte, nicht den Kopf zu weit rausstrecken.“ („Multi Call“-Int.4-S.8) „In einem Angestelltenverhältnis, da würde ich mich auch einsetzen, aber so, wozu?“ („Multi Call“-Int.3-S.7)

13 Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Weitere Informationen FORBA Forschungsbericht 5/2005 sowie eine Kurzfassung zur Qualität der Arbeit in Callcentern zum Downloaden auf unter Veröffentlichungen / Forschungsberichtewww.forba.at Annika Schönauer Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt – FORBA


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