Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Die zehn Gebote für den Umgang mit dem Telefon 1.Wenn´s klingelt, heben Sie sofort ab - langes Warten nervt.

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1 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Die zehn Gebote für den Umgang mit dem Telefon 1.Wenn´s klingelt, heben Sie sofort ab - langes Warten nervt. 2.Lächeln Sie, seien Sie freundlich. 3.Sprechen Sie Ihren Partner mit Namen an. Schwierige Namen unbedingt buchstabieren (lassen). Akademische Titel nicht unterschlagen. 4.Sprechen Sie mit angemessenem Tempo und verständlich. 5.Hören Sie gut zu. Unterbrechen Sie nicht. Gehen Sie auf das Anliegen ein. 6.Machen Sie Gesprächspausen, geben Sie dem Gesprächspartner Zeit zum Nachdenken. 7.Fassen Sie sich kurz, niemand hat Zeit! 8.Machen Sie nur Zusagen, die Sie einhalten können. 9.Fassen Sie das Gespräch zusammen. 10. Notieren Sie das Wesentliche. Quelle: Kerger, Werben mit Konzept

2 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation So übertreffen Sie die Erwartungen Ù„Unmögliches“ möglich machen ÙDen Kunden entlasten ÙSchnelligkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit ÙBeanstandungen sofort erledigen ÙMarktführerschaft, Auszeichnungen, Erfolg Dreh- und Angelpunkt auch hier: Ihre Mitarbeiter, Ihr Image und Ihr Ruf. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die nötigen Kompetenzen, um Reklamationen eigenverantwortlich zu erledigen! Verblüffen Sie Ihre Kunden täglich! (Aber nicht mit muffigem Personal, das am Montagfrüh schon an Freitagabend denkt und das auch zeigt).

3 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Wenn Kunden unzufrieden sind... dann *kaufen sie weniger oder gar nicht mehr *kaufen sie kritischer, suchen nach Fehlern *machen negative Mundpropaganda *fangen an zu handeln (Preis) *stellen erhöhte Forderungen

4 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Kundenzufriedenheit - Kundenbindung Die sind: *für mich da *die kümmern sich um mich *da bin ich gut aufgehoben *mit denen arbeite ich gerne zusammen *die geben mir immer wieder neue Tips *die fragen nach meinen Wünschen und Sorgen *die hören zu

5 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Reden ist Silber - Schweigen ist Gold „Ein verärgerter Kunde wird sich schon melden“ 86% Konsumgüterverkauf 82%Automieter 69% Flugpassagiere 65% Reparaturservices 38 %Bankkunden 16 % EDV-Anwender meldeten sich nicht nach erlebter Unzufriedenheit mit dem gekauften Produkt

6 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Lohnt sich Direktwerbung? Werbekosten pro Stück Verkaufspreis - Stückkosten Beispiel: Kosten pro Mailing€ 1,-- Verkaufspreis: € 98,-- Einkaufspreis: € 64,-- 1 98 - 64 Ab einem Rücklauf von 2,94% (= break even point) erreichen Sie bei diesem Beispiel die Gewinnzone. X 100 X 100 = 2,94

7 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Checkliste für Ihre Briefe lHaben Sie Ihre Stichworte gegliedert? lHaben Sie aus Kundensicht argumentiert? lHaben Sie den „Bratenduft“ mitverkauft? lIst Ihr Brief glaubwürdig? lWirkt Ihr Brief „luftig“? lVerfügt Ihr Brief über genügend Verstärker? lHaben Sie zum Handeln aufgefordert?

8 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Ihr Kundenbrief lNur eine Seite lExakte Anschrift lGenaues Datum lRichtige Anrede lBlaue Unterschrift lFlattersatz, kein Blocksatz lkeine Versalien, keine Kursivschrift lkeine Schachtelsätze Kundennutzen

9 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Kennen Sie diese Umsatzfresser? lZu kleine Schriftgröße Ihrer Adresse und Telefonnummer auf Briefbögen und Visitenkarten lEin Anrufbeantworter, der nicht bei jeder Abwesenheit in Betrieb ist lVon Privatkunden Porto für die Bestellung verlangen lFehlende Telefon-Nummern in Anzeigen lBei Werbebrief-Aktionen auf Nachfassbriefe verzichten lKein aktuelles Angebot auf jeder Kunden- Rechnung

10 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Kennen Sie diese Umsatzfresser? lIm Werbebrief fehlt der Hinweis auf Reaktions- Möglichkeiten per Fax lEhemalige Kunden werden nicht regelmäßig angeschrieben lZu wenig Lächeln beim persönlichen Verkauf oder am Telefon lKunden und Interessenten werden nicht sofort zurückgerufen lKombinierte Telefon- Faxleitung lKeine interaktive Website

11 Hofmann Beratung. Schulung. Kommunikation Kennen Sie diese Umsatzfresser? lNiemand entschuldigt sich beim Kunden, wenn „mal was nicht so richtig läuft“ lIn der Datenbank (Kundenkartei) werden wichtige Parameter nicht festgehalten lKeine Kulanz über die gesetzliche Garantie hinaus lWare wird verschickt ohne beiliegende Werbung oder Hinweis auf weitere Angebote lBei Serviceleistungen wird nicht nachgefragt, ob der Kunde zufrieden ist