Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 1 von 39 095603 Bitte Makros aktivieren Das Excel-Tool funktioniert nur mit eingeschalteten Makros. Eventuell erhalten.

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1 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 1 von 39 095603 Bitte Makros aktivieren Das Excel-Tool funktioniert nur mit eingeschalteten Makros. Eventuell erhalten Sie beim ersten Start des Tools diesen Hinweis. Setzen Sie ein Häkchen in das Feld Makros aus dieser Quelle immer vertrauen und klicken anschließend auf den Button Makros aktivieren, danach startet das Excel-Tool. Bitte Makros aktivieren Das Excel-Tool funktioniert nur mit eingeschalteten Makros. Eventuell erhalten Sie beim ersten Start des Tools diesen Hinweis. Setzen Sie ein Häkchen in das Feld Makros aus dieser Quelle immer vertrauen und klicken anschließend auf den Button Makros aktivieren, danach startet das Excel-Tool.

2 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 2 von 39 095603 Beschwerden sind zwar nicht immer erfreulich, bieten aber eine gute Chance, die Unternehmensabläufe zu verbessern. Vorausgesetzt, die Beschwerden werden richtig ausgewertet. Mit Hilfe dieses Tools können Sie Beschwerden systematisch bewerten und analysieren. Damit wird klar, welche Beschwer- den besonders große Bedeutung haben.

3 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 3 von 39 095603 Wie funktioniert´s? Das Tool ermöglicht Ihnen, bis zu 20.000 Beschwerdeereignisse zu analysieren.  Mit diesem Werkzeug können Sie wichtige Informationen zu Beschwerdeereignissen erfassen, zum Beispiel den Zeitpunkt einer Beschwerde, ihren Grund oder die Abteilung, in der die Beschwerde auftrat.  Nach Eingabe der Beschwerdedaten analysiert Excel, mit welcher Häufigkeit Beschwerden auftreten und welche Beschwerden besonders wichtig sind. Die Auswertung zeigt auch, wer für die Beschwerden verantwortlich ist.  Bevor Sie Beschwerdeereignisse eingeben und analysieren können, legen Sie zunächst einige Stammdaten an, wie Abteilungen, Mitarbeiter, Beschwerdeklassen sowie Orte und Maßnahmen. Diese Stammdaten dienen als Grundlage für die späteren Erfassungs- und Auswertungsprozeduren. Wie funktioniert´s? Das Tool ermöglicht Ihnen, bis zu 20.000 Beschwerdeereignisse zu analysieren.  Mit diesem Werkzeug können Sie wichtige Informationen zu Beschwerdeereignissen erfassen, zum Beispiel den Zeitpunkt einer Beschwerde, ihren Grund oder die Abteilung, in der die Beschwerde auftrat.  Nach Eingabe der Beschwerdedaten analysiert Excel, mit welcher Häufigkeit Beschwerden auftreten und welche Beschwerden besonders wichtig sind. Die Auswertung zeigt auch, wer für die Beschwerden verantwortlich ist.  Bevor Sie Beschwerdeereignisse eingeben und analysieren können, legen Sie zunächst einige Stammdaten an, wie Abteilungen, Mitarbeiter, Beschwerdeklassen sowie Orte und Maßnahmen. Diese Stammdaten dienen als Grundlage für die späteren Erfassungs- und Auswertungsprozeduren.

4 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 4 von 39 095603 Die Stammdaten Die folgenden Folien erläutern Ihnen die Nutzung des Tools. Wir beginnen mit dem Bereich Stammdaten, den Sie über den Button oben in der Navigationsleiste erreichen.

5 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 5 von 39 095603 Die Stammdaten Abteilungen Hier erfassen und pflegen Sie die Stammdaten der Abteilungen, die Anlass für Beschwerden sein können. Abteilungen Hier erfassen und pflegen Sie die Stammdaten der Abteilungen, die Anlass für Beschwerden sein können.

6 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 6 von 39 095603 Die Stammdaten Bezeichnung In das Feld „Bezeichnung“ tragen Sie den Namen der Abteilung ein. Bezeichnung In das Feld „Bezeichnung“ tragen Sie den Namen der Abteilung ein.

7 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 7 von 39 095603 Die Stammdaten Mit „>>“ fügen Sie der Abteilungsliste eine neue Bezeichnung hinzu. Mit „<<“ löschen Sie eine im rechten Fenster zuvor markierte Abteilung aus der Liste. Mit „>>“ fügen Sie der Abteilungsliste eine neue Bezeichnung hinzu. Mit „<<“ löschen Sie eine im rechten Fenster zuvor markierte Abteilung aus der Liste.

8 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 8 von 39 095603 Die Stammdaten Speichern Hiermit speichern Sie einen geänderten Datensatz. Speichern Hiermit speichern Sie einen geänderten Datensatz.

9 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 9 von 39 095603 Die Stammdaten Schließen Nachdem Sie Ihre Eintragungen vorgenommen haben, schließen Sie mit diesem Button das Fenster. Schließen Nachdem Sie Ihre Eintragungen vorgenommen haben, schließen Sie mit diesem Button das Fenster.

10 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 10 von 39 095603 Die Stammdaten Mitarbeiter Hier erfassen und pflegen Sie die Stammdaten von Mitarbeitern, die Anlass für Beschwerden sein können (also in der Regel Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben). Mitarbeiter Hier erfassen und pflegen Sie die Stammdaten von Mitarbeitern, die Anlass für Beschwerden sein können (also in der Regel Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben).

11 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 11 von 39 095603 Die Stammdaten Name, Vorname In dieses Feld tragen Sie Name und Vorname jedes Mitarbeiters ein. Name, Vorname In dieses Feld tragen Sie Name und Vorname jedes Mitarbeiters ein.

12 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 12 von 39 095603 Die Stammdaten Abteilung In diesem Feld wählen Sie die Abteilung aus, in der der jeweilige Mitarbeiter tätig ist. Abteilung In diesem Feld wählen Sie die Abteilung aus, in der der jeweilige Mitarbeiter tätig ist.

13 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 13 von 39 095603 Die Stammdaten Beschwerdeklassen Hier erfassen und pflegen Sie alle bekannten Beschwerdetypen und solche, die neu auftauchen. Beschwerdeklassen Hier erfassen und pflegen Sie alle bekannten Beschwerdetypen und solche, die neu auftauchen.

14 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 14 von 39 095603 Die Stammdaten Bezeichnung In dieses Feld tragen Sie die Bezeichnung für den jeweiligen Beschwerdetyp ein. Bezeichnung In dieses Feld tragen Sie die Bezeichnung für den jeweiligen Beschwerdetyp ein.

15 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 15 von 39 095603 Die Stammdaten Code In dieses Feld geben Sie einen zugehörigen Beschwerdecode ein. Code In dieses Feld geben Sie einen zugehörigen Beschwerdecode ein.

16 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 16 von 39 095603 Die Stammdaten Beschreibung Hier können Sie den jeweiligen Beschwerdetyp erläutern. Beschreibung Hier können Sie den jeweiligen Beschwerdetyp erläutern.

17 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 17 von 39 095603 Die Stammdaten Orte und Maßnahmen Hier erfassen und pflegen Sie die Liste der Orte, auf die sich Beschwerden beziehen können (z. B. „Zimmer 8“) sowie externe und interne Maßnahmen, mit denen Sie auf Beschwerden reagieren. Orte und Maßnahmen Hier erfassen und pflegen Sie die Liste der Orte, auf die sich Beschwerden beziehen können (z. B. „Zimmer 8“) sowie externe und interne Maßnahmen, mit denen Sie auf Beschwerden reagieren.

18 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 18 von 39 095603 Die Stammdaten Ort – Bezeichnung Hier tragen Sie die Bezeichnung für den betreffenden Ort ein. Ort – Bezeichnung Hier tragen Sie die Bezeichnung für den betreffenden Ort ein.

19 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 19 von 39 095603 Die Stammdaten Externe Maßnahmen – Bezeichnung Hier tragen Sie die Bezeichnung für eine externe Maßnahme ein. Das sind alle dem Kunden zugewandten Maßnahmen, mit dem Ziel, seine Zufriedenheit wieder herzustellen (etwa ein Preisnachlass). Externe Maßnahmen – Bezeichnung Hier tragen Sie die Bezeichnung für eine externe Maßnahme ein. Das sind alle dem Kunden zugewandten Maßnahmen, mit dem Ziel, seine Zufriedenheit wieder herzustellen (etwa ein Preisnachlass).

20 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 20 von 39 095603 Die Stammdaten Interne Maßnahmen – Bezeichnung Hier tragen Sie die Bezeichnung für eine interne Maßnahme ein. Das sind innerbetriebliche Aktivitäten mit dem Ziel, die Beschwerde zukünftig zu vermeiden (zum Beispiel durch eine Personalverstärkung). Interne Maßnahmen – Bezeichnung Hier tragen Sie die Bezeichnung für eine interne Maßnahme ein. Das sind innerbetriebliche Aktivitäten mit dem Ziel, die Beschwerde zukünftig zu vermeiden (zum Beispiel durch eine Personalverstärkung).

21 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 21 von 39 095603 Die Ereignisse Ereignisse Die folgenden Folien zeigen Ihnen den Bereich Ereignisse, den Sie über den Button oben in der Navigationsleiste erreichen. Ereignisse Die folgenden Folien zeigen Ihnen den Bereich Ereignisse, den Sie über den Button oben in der Navigationsleiste erreichen.

22 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 22 von 39 095603 Beschwerden Hier erfassen Sie systematisch alle Beschwerdeereignisse. Je systematischer und vollständiger Sie dies tun, um so verlässlicher wird die Auswertung der Daten. Beschwerden Hier erfassen Sie systematisch alle Beschwerdeereignisse. Je systematischer und vollständiger Sie dies tun, um so verlässlicher wird die Auswertung der Daten. Die Ereignisse

23 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 23 von 39 095603 Datum Tragen Sie hier das Datum des Beschwerdeereignisses ein. Datum Tragen Sie hier das Datum des Beschwerdeereignisses ein. Die Ereignisse

24 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 24 von 39 095603 Klassifizierung Wählen Sie hier für jedes Ereignis einen der von Ihnen angelegten Beschwerdetypen aus. Wenn der Beschwerdetyp bisher nicht vorgekommen ist, müssen Sie ihn zunächst unter „Stammdaten“ anlegen. Klassifizierung Wählen Sie hier für jedes Ereignis einen der von Ihnen angelegten Beschwerdetypen aus. Wenn der Beschwerdetyp bisher nicht vorgekommen ist, müssen Sie ihn zunächst unter „Stammdaten“ anlegen. Die Ereignisse

25 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 25 von 39 095603 Code Dieses Feld wird automatisch belegt, wenn Sie Beschwerdecodes vergeben haben. Code Dieses Feld wird automatisch belegt, wenn Sie Beschwerdecodes vergeben haben. Die Ereignisse

26 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 26 von 39 095603 Beschreibung Hier geben Sie Einzelheiten zu dem Beschwerdeereignis an. Beschreibung Hier geben Sie Einzelheiten zu dem Beschwerdeereignis an. Die Ereignisse

27 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 27 von 39 095603 Die Ereignisse Ereignisort Wählen Sie hier den Ort, der dem Beschwerdeereignis zugeordnet werden kann. Ist keine Zuordnung möglich, lassen Sie dieses Feld frei. Ereignisort Wählen Sie hier den Ort, der dem Beschwerdeereignis zugeordnet werden kann. Ist keine Zuordnung möglich, lassen Sie dieses Feld frei.

28 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 28 von 39 095603 Bedeutung Wählen Sie aus, welche Bedeutung Sie der Beschwerde beimessen (sehr niedrig, niedrig, mittel, hoch, sehr hoch). Bedeutung Wählen Sie aus, welche Bedeutung Sie der Beschwerde beimessen (sehr niedrig, niedrig, mittel, hoch, sehr hoch). Bedeutung Wählen Sie aus, welche Bedeutung Sie der Beschwerde beimessen (sehr niedrig, niedrig, mittel, hoch, sehr hoch). Bedeutung Wählen Sie aus, welche Bedeutung Sie der Beschwerde beimessen (sehr niedrig, niedrig, mittel, hoch, sehr hoch). Die Ereignisse

29 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 29 von 39 095603 Die Ereignisse Verantwortung Hier wählen Sie den Namen der Abteilung oder des Mitarbeiters aus, der das Beschwerdeereignis ausgelöst hat. Wenn Sie einen Mitarbeiter auswählen, wird das Feld „Abteilung“ automatisch belegt. Wurde die Beschwerde von einem Mitarbeiter ausgelöst, der noch nicht in der Liste ist, müssen Sie ihn zunächst unter „Stammdaten“ anlegen. Verantwortung Hier wählen Sie den Namen der Abteilung oder des Mitarbeiters aus, der das Beschwerdeereignis ausgelöst hat. Wenn Sie einen Mitarbeiter auswählen, wird das Feld „Abteilung“ automatisch belegt. Wurde die Beschwerde von einem Mitarbeiter ausgelöst, der noch nicht in der Liste ist, müssen Sie ihn zunächst unter „Stammdaten“ anlegen.

30 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 30 von 39 095603 Die Ereignisse Maßnahmen Wählen Sie hier, welche Maßnahmen gegenüber dem Kunden veranlasst wurden, bzw. welche internen Konsequenzen aus der Beschwerde folgten (etwa „Meldung an die Geschäftsleitung“ oder „Änderung in der Konstruktion des fehlerhaften Teils“). Maßnahmen Wählen Sie hier, welche Maßnahmen gegenüber dem Kunden veranlasst wurden, bzw. welche internen Konsequenzen aus der Beschwerde folgten (etwa „Meldung an die Geschäftsleitung“ oder „Änderung in der Konstruktion des fehlerhaften Teils“).

31 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 31 von 39 095603 Die Ereignisse Berechtigung Wählen Sie aus, ob die Beschwerde als berechtigt oder unberechtigt beurteilt wird. Berechtigung Wählen Sie aus, ob die Beschwerde als berechtigt oder unberechtigt beurteilt wird.

32 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 32 von 39 095603 Die Ereignisse Status Der Staus ist standardmäßig „open“. Wenn das Beschwerdeereignis vollständig abgearbeitet ist, setzen Sie den Status bitte auf „closed“. Status Der Staus ist standardmäßig „open“. Wenn das Beschwerdeereignis vollständig abgearbeitet ist, setzen Sie den Status bitte auf „closed“.

33 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 33 von 39 095603 Die Ereignisse Mit diesen Buttons verwalten Sie Ihre Datensätze.

34 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 34 von 39 095603 Die Auswertung Auswertung Die folgenden Folien zeigen Ihnen den Bereich Auswertung, den Sie über den Button oben in der Navigationsleiste erreichen. Auswertung Die folgenden Folien zeigen Ihnen den Bereich Auswertung, den Sie über den Button oben in der Navigationsleiste erreichen.

35 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 35 von 39 095603 Die Auswertung Beschwerdeportfolio Hier wird analysiert, mit welcher Häufigkeit Beschwerden auftreten und welche Beschwerden besonders wichtig sind. Beschwerdeportfolio Hier wird analysiert, mit welcher Häufigkeit Beschwerden auftreten und welche Beschwerden besonders wichtig sind.

36 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 36 von 39 095603 Die Auswertung Analyse der Bedeutung In diesem Diagramm sehen Sie die Anteile wichtiger und weniger wichtiger Beschwerden im Verhältnis zur Gesamtmenge der Beschwerden. Analyse der Bedeutung In diesem Diagramm sehen Sie die Anteile wichtiger und weniger wichtiger Beschwerden im Verhältnis zur Gesamtmenge der Beschwerden.

37 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 37 von 39 095603 Die Auswertung Verantwortungsanalyse In der „Verantwortungsanalyse“ wird ermittelt, welchen Anteil die einzelnen Abteilungen als Auslöser von Beschwerden hatten. Verantwortungsanalyse In der „Verantwortungsanalyse“ wird ermittelt, welchen Anteil die einzelnen Abteilungen als Auslöser von Beschwerden hatten.

38 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 38 von 39 095603 Die Dokumentation Dokumentation Die Dokumentation erreichen Sie über den Button oben in der Navigationsleiste. Hier erhalten Sie schnelle Antworten auf alle Fragen, die die Bedienung und Nutzung des Excel-Tools betreffen. Dokumentation Die Dokumentation erreichen Sie über den Button oben in der Navigationsleiste. Hier erhalten Sie schnelle Antworten auf alle Fragen, die die Bedienung und Nutzung des Excel-Tools betreffen.

39 Excel-Tool: Beschwerdeanalyse  Folie 39 von 39 095603 Impressum Symposion Publishing GmbH Werdener Straße 4 40227 Düsseldorf Telefon: 02 11/8 66 93-0 Fax: 02 11/8 66 93-23 www.symposion.de Viel Erfolg beim Einsatz des Excel-Tools!