Präsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007.

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1 Präsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007

2 Agenda Kurzvorstellung Sikom Stadtwerke Sprecherverifikation
Anrufverteilung persönlichen Service Seite 2

3 Partnerschaft und Innovation führen zum Erfolg
Büro Bremerhaven Büro Hamburg Sikom Software GmbH gegründet 1998 von Jürgen Hoffmeister und Frank Heintz Organisches Wachstum aus profitabler Geschäftstätigkeit: ca. 50 Mitarbeiter (2007) neun Standorte in Deutschland Internationale Projekte seit 2004 Vertrieb Partner: Reseller, VARs und OEM Partner direkt Büro Wuppertal Büro Hannover Büro Frankfurt Niederlassung Zwickau Büro Darmstadt Büro Gera Zentrale Heidelberg Büro München Partnerschaft und Innovation führen zum Erfolg Seite 3

4 Bausteine des Lösungsportfolio
Dialog System für Kundenportale MFV Steuerung und Sprachdialoge Wartefelder und Ansagen Contact Center Software für die Verteilung von Calls, Chat, Voic , , Fax ... Outbound Lösungen VoiceIdent Sprecherverifizierung AlarmServer Effektive Alarmierung mit AlarmServer wichtigster Baustein Customizing Schnelle Anpassung an Kundenwünsche Bausteine des Lösungsportfolio Seite 4

5 Finanzen Handel Industrie Versorger Telekommunikation Öffentliche
Concordia Versicherung Cosmos Versicherung DVD Hannover E*TRADE Europäische Reiseversicherung Finanz_IT Postbank Hamburger Sparkasse HDI Direkt Service HSH Nordbank InFoScore INTER Versicherung Nürnberger Versicherungen Sparkasse Bremen Sparkasse Dortmund Volksbank Forchheim Handel Auto Teile Unger Neckermann AG Quelle AG Industrie Bayer Schering Pharma AG cewe color fischerwerke Henkel Microsoft VW gedas Versorger e.on Erdgas Südbayern RWE DEA Stadtwerke Jena Pößneck Stadtwerke Kassel Stadtwerke München Telekommunikation Arcor PrimaCom T-Online vodafone Öffentliche Auswärtiges Amt GEZ Stadt Köln Stadt Paderborn Touristik DFB Medien Lufthansa Systems Dienstleister Arvato GfK Nexnet Ranger Marketing Seite 5

6 Success Story Forderungsmanagement-Portal
InFoScore® Hintergrund wachsende Nachfrage soll von stabilem Personalstamm bewältigt werden Quick Win und spätere Service-Center-Integration Phase 1: Anruferqualifizierung Anrufer, die nur Kontostand abfragen wollen, werden angelernten Kräften verbunden statt mit hoch ausgebildetem Sachbearbeiter. Phase 2: Daten- und Call-Centerintegration Anrufer werden nach Aktenzeichen und Anliegen gefragt Kontostandsinformation, Einzahlungsbestätigung und Anforderung von Forderungsaufstellung voll automatisiert CTI-Transfer ins Service Center bei Bedarf Infrastruktur IBM WebSphere Application Server als Middleware Alcatel 4400 mit Genesys ACD+CTI VoiceMan Professional Erfolge bei 80 % der Anrufe verkürzt Aktenzeichen-Erkennung Agenten-Gesprächszeit um mehr als 30 Sekunden bei 18 % der Anrufe können Anfragen fallabschließend bearbeitet werden Ihr Aktenzeichen: T Seite 6

7 Beispiel Quellefon-Bestellannahme 0180-5336622
Dialogteile: Identifikation (Kundennummer, Geburtsdatum) Eingabe der Bestellpositionen Vereinbarung von Zahlungskonditionen Abschluss der Bestellung Natürlichsprachliche Erkennung Weiterleitung ins Call-Center mit CTI Komplette CRM-Integration in KS 2000 CTI-Screentransfer bei Abwurf zum Agenten Cross-Selling ... „Bestes Dialogsystem“ bei Fraunhofer-Studie Akzeptanz und Usability von Sprachapplikationen in Deutschland Seite 7

8 Einsatzbeispiele Öffentlicher Dienst „Voice-Government“ informiert Bürger
Stadt Köln - Bezirksamt Innenstadt Informationssystem und Telefonvermittlungsplatz für das Bürgeramt in Köln mit Informationen zu Antrags-formularen, Personalausweisen, etc. Telefon: Auswärtiges Amt Berlin Informationssystem und Vermittlungsplatz; Aktuelle Informationen zu Einreise, Impfungen, Sicherheit etc. für die einzelnen Länder mit Faxabrufservice Telefon: Seite 8

9 Zu groß? Zu teuer? Zu komplex?
Kleine Lösung: Stadtwerke Jena-Pößneck VoiceMan mit 4xS0 an Siemens-TK-Netz. Havarieansagen für IT-Helpdesk Zeitaufwand zur Integration: ca. 3 Tage Zu groß? Zu teuer? Zu komplex? Seite 9

10 Störungs- und Havariemanagement
PBX PSTN Leitstelle Bereitschaftsdienst Demo-Rufnummer Störungs- und Havariemanagement Seite 10

11 Einsatzbeispiele Interne Kommunikation Anruferqualifizierung und optimale Weiterleitung ins Call Center Finanz_IT Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanälen inkl. StandBy-Konzept mit automatischem Wiederanmelden der Agenten im BackUp-Fall Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration Intelligente Rückruffunktion, integrierte Faxlösung Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-System Leitstelle mit 7/24h Betrieb Bayer Schering Pharma AG Call-Center-Lösung für internes User Help Desk mit kompletter Integration in Remedy-System (Troubletickets). Verwaltung von Störansagen bei Großstörungen incl. automatisierte Outbound-Calls bei Beendigung der Störung Lufthansa Systems Human Resources Service Center: Vorqualifizierung der Anrufer und optimierte Weiterleitung. Mehrsprachiges System (deutsch & englisch) vodafone User Help Desk mit 12 Agenten in Newbury (UK) – Ausbau zum virtuellen Call Center mit drei Standorten in Europa Seite 11

12 VoiceIdent – Zertifizierte Sicherheit
5 VoiceIdent – Zertifizierte Sicherheit Verlassen Sie sich auf hohe Genauigkeit und große Zuverlässigkeit. Als erstes biometrisches Verifizierungs-System wurde VoiceIdent vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) mit dem Deutschen IT-Sicherheits-zeritifikat ausgezeichnet. Die BAFIN Zulassung ist eingeleitet. VoiceIdent ermöglicht Ihren Kunden die schnelle, einfache und zuverlässige Authentisierung über die persönliche Stimme. So können sich Ihre Kunden einfach per Telefon Zugriff zu einer Vielzahl sicherheitsrelevanter Angebote und Services verschaffen: Telefonbanking, Teleshopping Services und Passwort Reset. Seite 12

13 VoiceIdent – Funktionsweise
Konnektoren für folgende IT-Systeme sind verfügbar: Windows 2000 / XP / Vista Microsoft Outlook / Lotus Notes SAP / Siebel Workflow Systeme RACF Systeme LDAP Systeme weitere auf Anfrage Der Kunde wählt die entsprechende Servicenummer Nach Nennung der ID bzw. des Namens gibt VoiceIdent dem Anrufer eine zufällsgenerierte Zahlenfolge zum Nachsprechen vor Wird der Anrufer als legitimierter Nutzer erkannt, wird dieser vom System nach der Applikation gefragt, welche genutzt werden soll. Die gewünschte Aktion wird online ausgeführt. Der Nutzer erfährt noch am Telefon, ob der Vorgang erfolgreich war. Seite 13

14 VoiceIdent – Die ideale Lösung
VoiceIdent ist die ideale Lösung für: Banken Versandhäuser Transport & Logistik Unternehmen Anbieter von Sicherheits Dienstleistungen HelpDesk - Passwort Reset Seite 14

15 VoiceIdent – Enrollment - 06221 / 137 88 691
( Welcome to the enrolment for the automatic Password Reset of Sikom. Please enter your Transaction Number now? € ( Thank you. Now we start the enrolment, please repeat the digits and numbers as prompted by the system.  Please repeat: – € – ( And now repeat: – € – ( For the final pair, please repeat: – € – ( Thank you, your enrolment was completed successfully. Now you can use the Sikom Password Reset Service. Seite 15

16 VoiceIdent – Verifikation - 06221 / 137 88 690
( Welcome to the automatic Password Reset Service of Sikom. Please enter your Identification Number now? € R E ( Thank you. We start the Verification now, please repeat the digits and numbers as prompted by the system. Please repeat: – € – ( And now repeat: – € – ( Thank you, you are successfully verfied. For which system do you request a password reset? € Windows XP ( Your password has been successfully reset. Your initial password is: a73b9d. Should I repeat the initial password? € No ( Thank you for using the Sikom Password Reset Service. Seite 16

17 Beispiel für neue Märkte – Identifizierung per Sprachmuster
Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer? Sprechen Sie jetzt Ihr persönliches Passwort. Hans Muster Vielen Dank. In Kürze erhalten Sie ihr neues Passwort per SMS. Beispiel für neue Märkte – Identifizierung per Sprachmuster Seite 17

18 Finanz_IT IVR-System mit 60 Kanälen inkl. Stand-by-Konzept
Contact Center Lösung für parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanälen inkl. Stand-by-Konzept Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-System Seite 18

19 Komplexe Lösung: Unternehmensgruppe Fischer
Ein AgentOne-System an Cisco CallManager und Siemens Hicom Mitarbeiter ist in Hotline und in eigenem Service angemeldet automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter Ansage von Mitarbeiter-Status, z.B.: „Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Pause Meeting“ Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB aktive Rückrufliste Foto: Fischerwerke Integration in heterogene Umgebung, neue Wege für Contact Center Lösungen Seite 19

20 Adresserfassung - IdentAgent
Ablauf Kunde Anruf Sikom Voiceportal AZ Strada AZ DIAS Nachbearbeitung Seite 20

21 Adresserfassung - IdentAgent
Prüfung erfolgt in Echtzeit während des Gespräches Strukturierte Abfrage der Adressdaten durch Sikom Sprachdialogsystem Live-Matching mit Referenzdatenbank Sofortige Generierung von Textfiles Online-Prüfung Voicefiles wurden/werden ohne sofortige Prüfung durch point omega aufgezeichnet AZ Direct greift auf die aufgenommenen Voicefiles direkt zu Matching im Batch-Verfahren mit der Referenzdatenbank Lieferung der generierten Textfiles Offline-Prüfung Datenauswertung: Bei Validierungsfehlern wird ein Nachbearbeitungsdialog mit den Metadaten der erkannten Werte und der benötigte Voicefiles-Ausschnitt zur Verfügung gestellt. Die Vorteile von dem AZ-Response+ Baustein „IdentAgent“ auf einen Blick Speech2Text ermöglicht eine schnelle Abwicklung der Kundenaufträge, Gewinn- spielteilnehmer etc. am Telefon, da die Verschriftung der Datensätze nicht mehr manuell erfolgt! Massive Kosteneinsparung durch Automatisierung Extrem kurze Durchlaufzeiten durch automatisierte Verarbeitung Hervorragende Datenqualität durch integrierten Abgleich mit Referenzdaten Abfangen von Peaks bedeutet nicht aufwendiges Personalresourcen-Handling. Kostengünstige Erhebung von weiteren Kundenmerkmalen (z.B. Geburtsdatum Seite 21

22 Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!
Stadtwerke München- U-Bahn Automatische Überwachung von Notruftelefonen über outbound-calls e.on Bayern An- und Abmelden von Trafostationen für Wartungs-arbeiten über Sprachcomputer Ersparnis von ca. 1 Monat Arbeitszeit pro Jahr gegenüber manueller Prüfung Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert! Seite 22

23 Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!
DFB Medien GmbH Der Deutsche Fußball-Bund hat über die DFB Medien GmbH ein automatisches System zur Eingabe von Fußballergebnissen beauftragt für die Spielergebnisse von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette Erfassung erfolgt sein – Das sind Begegnungen pro Wochenende. Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus. Hosting durch Sikom-Partner point omega mit bis zu 600 parallelen Telefonkanälen. BASF Mobile Dateneingabe von Waggonnummern im unternehmenseigenen Güterbahnhof über GSM-Endgeräte. Herausforderungen: Hohe Lärmkulisse, Raue Umweltbedingungen. Quelle AG Spracheingabe von Retourengründen: - Steigerung der Effizienz der Dateneingabe - Deutliche Reduzierung des Krankenstandes durch Fehlbelastungen der Gelenke und der Wirbelsäule Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert! Seite 23

24 Einsatzbeispiele Kundenbetreuung VoiceMan erhöht die Erreichbarkeit
T-Online NLU-Sprachportal zur automatisierten Abfrage von Kundenwünschen und Abfrage von Kundennummern; Automatisierung von Geschäftsvorfällen (z.B. Rücksetzung von Passwörtern). Einsatz von Sprecherverifikation zur Vereinfachung der Kundenlegitmierung. Tiefe Integration in Aspect ACD an mehreren Call-Center-Standorten. Übermittlung von bereits erfassten Kundendaten über das Routing Configuration Interface (RCI) der T-Com. Automatisierte QM-Calls mit Kundenbefragung. Henkel KGaA Automatisches System zur Entgegen- nahme der Messbecherbestellung mit Adressabfrage (Henkel Messbecherservice) Telefon: (erreichbar Mo-Fr 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr, Sa+So) Auto-Teile-Unger Informationsportal mit Filialfinder über Postleitzahl-Eingabe mit Schnittstelle zum Internet-Auftritt Seite 24

25 Was noch fehlt, wird entwickelt...
Definition Termingerechte Umsetzung Seite 25

26 Fragen ? Sikom Software GmbH Hans-Joachim Hübner Husarenstr. 4d
D Garbsen Tel Fax Internet: Seite 26