Wie der Stimme das Lächeln vergeht

Präsentation zum Thema: "Wie der Stimme das Lächeln vergeht"—  Präsentation transkript:

1 Wie der Stimme das Lächeln vergeht
Stimmbelastungen im Call Center

2 Inhalt des Vortrags Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten? Der Call Center Agent als Berufssprecher Stimmstörungen bei CCA´s Belastungsfaktoren der Stimme Ergebnisdiagramm Geräuschkulisse Sprechlage Stress und Druck

3 Anteil der Ausdrucksformen an der Gesamtwirkung
ein Psychologe Mehrebian hat durch ein Experiment herausgefunden, dass Stimme und Tonfall zu 38% am Gesamteindruck mitwirken, während der inhalt eher unbedeutend ist, um die Einstellung eines Gesprächspartner zu bestimmen. Wichtig ist auch Gestik und mimik. Am Telefon fällt G u. M weg. Anzunehmen ist, das der Inhalt des Gesagten wichtiger wird, aber mit Sicherheit auch die Stimme. aus: British Journal of Psychology 1972; Studie von A. Mehrabian

4 Schauspieler, Sänger (0.3%)
Klassifikation verschiedener Berufe anhand der Kriterien Stimmbelastung und Stimmqualität Qualität Belastung Beruf Hoch Schauspieler, Sänger (0.3%) Mittel Radio- und TV Journalisten (0,2%) Lehrer und Erzieher (16%), Telefonisten (0,9%), Telemarketing, Militär (1,4%), Priester (0,3%), Bankangestellte, Versicherungs- und Vertriebspersonal (50%), Ärzte, Anwälte, Pflegepersonal Der prozentuale Anteil an der Gesamtzahl der in Stimmberufen Tätigen ist in Klammern angegeben. (Vilkmann 2000)

5 Stimmstörungen bei CCA´s
vermehrt seit 1998 Steigende Tendenz Bereits vor 1995 Krankschreibung 2-4 Wochen Einige bereits vor 1995, die meisten seit 1998 Eindrittel der von uns befragten Praxen (600) hatten CCA bereits in Behandlung und zwar mindestens einen. Die meisten gaben an seit 1998 CCA´s zu behandeln, einige auch schon vor Die Anzahl der behandelten Agenten war nicht so groß. Im Durchschnitt waren es glaub ich drei. Über 50% waren bis zu 2 Wochen krankgeschrieben, 36% 3-4 Wochen und mehr Therapiedauer 3-6 Monaten 1/3 Praxen hatten bereits CCA´s in Behandlung

6 Belastungsfaktoren im Call Center
erhoben durch eine Befragung von Logopäden und Sprachtherapeuten, die bereits Call Center Agenten behandelt haben.

7 Hintergrundlärm

8 Stimme und Sprechen tiefer=seriöser (....haben Sie fünf Minuten Zeit für eine Umfrage zum Thema Rentenreform?) höher=freundlicher (Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?) Die Call Center spezifische Routinemodulation entspricht häufig nicht der ökonomischen Sprechstimmlage und kann die Stimmlippen schädigen (durch Druck und Reibung an immer der selben Stelle)

9 Belastungsfaktoren im Call Center
erhoben durch eine Befragung von Logopäden und Sprachtherapeuten, die bereits Call Center Agenten behandelt haben.

10 Die Stimme Durchschnittswerte für Schwingungen sind mal pro Sekunde

11 Sprechfrequenz/Arbeitsdruck/Stress
Druck und Stress wirken auf den Tonus Auswirkungen auf die Atmung Auswirkungen auf die Stimmlippenspannung Auswirkungen auf Stimmklang Auswirkungen auf Stimmgesundheit

12 Prävention Stimmtrainings Reduzierung der Hintergrundgeräusche
Authentizität in Stimme und Sprache Reduzierung des Drucks durch regelmäßige Kurzpausen Mischarbeit mehr Kompetenz