Betriebliche/Organisationelle Ausgangssituation Filiale einer Einzelhandelskette mit Schwerpunkt Verkauf und Beratung Insgesamt mehr als 60 Mitarbeiter (Voll/Teilzeit) Hierarchische Gliederung in GL/AL/Verkäufer Produktbedingt hohe Anzahl an Reklamationen und Beschwerden Ein spezielles CustomerRelationshipMarketing ist zwar angedacht, wartet aber noch auf die Umsetzung
Case for action Das derzeitige IT Interface umfasst alle Transaktionen zwischen Verkäufer und Kunde Auch Beschwerden und Reklamationen werden via dieser IT abgewickelt Systemisch geplante Vorgehensprozesse lassen sich in der Realität nur schwer umsetzen => Individuallösungen Die Nachhaltigkeit des geplanten CRM für den Kunden ist damit nicht immer gegeben Eine Software, die einerseits den Verkäufer unterstützt und andererseits die Prozesse beschleunigt, fehlt
KM Maßnahmen/Instrumente Schulungen für Mitarbeiter: Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Verbesserung des Informationsflusses zwischen den Hierarchieebenen Workshops: Unternehmensziele – Individualziele Verbesserte bzw. adaptive Software um Prozesse zu vereinheitlichen bzw. damit zu beschleunigen
KM Maßnahmen/Instrumente mit IT Individualisierung für den Mitarbeiter / Verkäufer Customer Relationship Management Funktionalität: Guide Threw Function Beschwerde/Reklamation: Vorgangserfassung und Bearbeitung Auswertung / Dokumentierung von Beschwerden und Reklamationen
Drei realistische Empfehlungen Inworks GmbH Umfassende Datenerfassung möglich, I/O andere Datenbanken möglich, Individualprogrammierung META-LEVEL Software AG Prozesserstellung möglich, breite Palette an Kommunikationsvorgänge, Browserfähig KLV Unternehmensberatung GmbH Browserkompatibel, klar definierter Anschaffungswert, führt Schulungen durch
Projektempfehlung : Inworks GmbH Erfassung Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden, Reklamationen, Beinahefehler, Risiken, Anregungen und Ideen im laufenden Prozess Überprüft die Vorgangsakten auf fehlende Arbeitsschritte Unterstützt alle gängigen Browser (keine Installation notwendig) Import/Export aller Daten individuell einstellbar Anbindung an offene CRM oder ERP Systeme möglich Windows / MySQL / CSV fähig