Ausbildung zum Qualitäts-Coach Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern Willkommen zur Einführung in das QSE – Ausbildung zum Qualitäts-Coach Qualitäts-Coach-Kurs vom 9. Januar 07 an der Universität Bern Kursleitung: Ines Trede; ines.trede@bluewin.ch

Ausgangslage: Qualitätsjahr 2006/2007 Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) der Universität Bern wird umgesetzt Startveranstaltung vom 3. Oktober 06 für Q-Beauftragte Auf Stufe Fakultät Aufbau einer Q-Organisation Benennung der Q-Coaches ist erfolgt ab November 06 Schulungsangebot für Q-Coaches «Leitfaden zur Qualitäts-sicherung für universitäre Einheiten. Das 3-Stufen-Modell der Universität Bern» ab Dezember 06 Schulungsangebot für Q-Coaches «Prozessdokumentation / iGrafx Flow Charter»

QSE-Leitfaden für universitäre Einheiten (3-Stufen-Modell) Im Auftrag: Universitätsleitung Verfasser: Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol. Fabian Weber, lic. phil. Begleitung: Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

Q-Coaches – Schlüssel zu QSE Ziel der Q-Coach-Schulung Entscheidungshilfe bezüglich zu wählende Stufe (I, II oder III) erhalten Inhalte des Leitfadens kennen Fähig sein, die nötigen Schritte einzuleiten und zu koordinieren Profil Q-Coaches Assistent/in oder Sekretär/in Interesse am Thema Qualität Einfühlungs-, Begeisterungs- und Überzeugungsvermögen Volle Unterstützung durch die Institutsleitung

Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

Inhalt QSE-Leitfaden QSE der Universität Bern Bedeutung von Qualität Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse Stufe I – Kritische Ereignisse Stufe II - Prozesse Stufe III – Umfassendes Qualitätsmanagement-System Hinweise für die Umsetzung - 10. Anhänge 11. Individuelle Dokumente

1. QSE der Universität Bern (S. 1-1f) Warum Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) für die Universität Bern? Anspruch auf hohe Qualität in Lehre und Forschung sowie bei den Dienstleistungen der Universität (Uni-Leitbild) Erfüllung der Kriterien der Schweizerischen Universitätskonferenz (SUK) an ein kohärentes Qualitätssystem Qualitätsbezogene Anforderungen des Bundes an die Universitäten zur Ausrichtung von Finanzhilfen Voraussetzung für Akkreditierung der Uni Bern im Jahr 2008 => erste Audits durch die OAQ ab Ende 07 möglich!

Überblick über das QSE-System (S. 1-3) QSE-Stufe III: Umfassendes Qualitäts-Management-System QSE-Stufe II: ausgewählte zusammenhängende Prozesse QSE-Stufe I: Punktuelle kritische Ereignisse Stufe I Stufe II Stufe III Jedes Institut/Departement resp. jede Klinik wählt die passende Stufe selber!

2. Bedeutung von Qualität (S. 2-1f) Umgangssprachlich oft gleichbedeutend mit „guter Qualität“ lat.: qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft, Zustand …der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt (ISO 9000) …die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den Bedürfnissen resp. Erwartungen der entsprechenden Anspruchsgruppen (FIF) … im Alltag heisst: gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun

Das QSE-Rad (S. 2-3) Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986 Zeit Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986

Prinzip des TQM (S. 2-2) Total: steht für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeitenden der universitären Einheit => Mitarbeiterorientierung Quality:steht für die Orientierung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von internen und externen Kunden oder Partnern => Kundenorientierung Management: steht für die Verantwortung und Initiative der Führung der universitären Einheit für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung => Führungsverantwortung

Das ISO 9001 - Modell Kontinuierliche Verbesserung des QMS Verantwortung der Leitung Ressourcen- Management Messung, Analyse Verbesserung Produkt / Dienstleistung Realisierung Produkt / Dienstleistung Zufriedenheit Forder-ungen Input Output Quelle: ISO Central Secretariat Genf, 2002

Das SERVQUAL-Modell (S. 2-2) Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Parasuraman et al. 1985

Vorteile/Gründe der QSE (S. 2-4f) Bessere Qualität / Qualitätsmanagement bedeutet … … mehr Erfolg … weniger Aufwand … Vorsprung auf die Mitbewerber … besseres Arbeitsklima und motivierte Mitarbeitende … höhere Kreativität … optimalere Abläufe und vereinfachter Know-how Transfer … gesteigerte Glaubwürdigkeit … wird Qualität vernachlässigt, schadet das dem Image

3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse (S. 3-1ff) Die Prozesslandschaft wird auf drei Ebenen untergliedert: Arbeitsfelder Arbeitsbereiche Arbeitsprozesse Folgende Arbeitsfelder werden unterschieden: Leitung und Management Lehre und Weiterbildung Forschung und Beratung Dienstleistungen Support und Administration

Die 5 Arbeitsfelder (S. 3-2)

Die Arbeitsbereiche je Arbeitsfeld (S. 3-2)

Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Kap Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Kap. 9 - Anhang IIA)

Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

4. Stufe I: Punktuelle kritische Ereig-nisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-1ff) Leistungsketten werden betrachtet und gezielt Schwachstellen, so genannte ‚Kritische Ereignisse‘ festgestellt Ursachen werden analysiert und Standards für gute Qualität formuliert Zu jedem Kritischen Ereignis werden Massnahmen bestimmt, wie die definierten Qualitätsstandards erreicht werden können

Kritische Ereignisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-2ff) Leistungsketten: Bündel von Einzelleistungen werden wie eine Kette aneinandergereiht, zum Beispiel Kritische Ereignisse: Fehler, Missverständnisse, Mängel, Qualitätsdefizite oder unerfüllte Erwartungen werden aufgespürt Q-Standards: Wie gute Qualität aussehen soll, wird individuell definiert Massnahmen: Was zur Erreichung von guter Qualität notwendig ist, wird festgehalten

Formular „Leistungskette“ (S. 4-7, Beispiele S. 4-3ff)

Formulierung von Qualitätsstandards smart-Formel s = spezifisch m = messbar a = anspruchsvoll, relevant r = realistisch, erreichbar t = terminiert

Auswahlverfahren für wichtige Prozesse (Abb. 8, S. 5-5)

Anleitung zur Erarbeitung von Kritischen Ereignissen (S. 4-5f) Gestaltung des Arbeitsumfeldes Aufbau und Struktur beachten Aufspüren von mindestens 5 „Kritischen Ereignissen“ Festlegen von „Qualitätsstandards“ für gute Qualität Ableiten von Massnahmen und Setzen von Prioritäten Jährliche Überprüfung und Erneuerung

Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / bei Bedarf Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

5. Stufe II: Ausgewählte zusammen-hängende Prozesse (S. 5-1ff) Gesamte Arbeitsabläufe (Prozesse) werden analysiert und grafisch dargestellt Der Prozessansatz ermöglicht, Verantwortlichkeiten zu klären, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu sichern Spezifische Arbeitsprozesse werden ausgewählt, optimiert und nach bestimmten Vorgaben dokumentiert Für die Dokumentation steht das elektronisches Modellierungstool iGrafX zur Verfügung

Prozess-Musterbeispiel (S. 5-7) Start/Zielsymbol Arbeitsschritt Verbindung Weiche/Entscheidung Inkl. Output

Inhalt von Prozessen (S. 5-6) Prozessziel Input und Output Bezugspersonen Einzelne Arbeitsschritte Verzweigungen und Schnittstellen Vorgaben und Qualitätsstandards Unterstützende Dokumente (Hilfsblätter, Checklisten) Indikatoren zur Prozessüberprüfung Version des Prozesses Termine und Verantwortlichkeiten

Schritte zur Prozessbeschreibung (1) (S. 5-2ff) 1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes Information Verteilung der Aufgaben Erstellen eines Zeitplans 2. Abgrenzung und Definition der Prozesse Auflistung relevanter Prozesse Ergänzung der Prozesslandschaft 3. Auswahl der Prozesse Auswahl von mindestens 10 zentralen Arbeitsprozessen (mind. einer aus jedem Arbeitsfeld) Häufige Prozesse mit grossem Verbesserungspotenzial

Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Anhang IIA – Kap. 9)

Schritte zur Prozessbeschreibung (2) (S. 5-5f) 4. Analyse und Dokumentation der Prozesse Abläufe und Verantwortlichkeiten werden diskutiert und optimiert Prozesse werden in Flussdiagramm dargestellt (mit Tool) Aktuelle Version wird freigegeben und gilt als verbindlich 5. Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse Über das Intranetportal kann auf die Prozesse und unterstützende Dokumente zugegriffen werden Bei Bedarf werden laufend Verbesserungen vorgenommen Regelmässig werden die erarbeiteten Prozesse systematisch überprüft und erneut freigegeben

Vorgehen zur Beschreibung von Prozessen (S. 5-9f) Tipps gem. Leitfaden S. 5-9 Besuch Schulung Prozesstool iGrafX: Prozessmodellierung im universitären Qualitätsprogramm: Mittwoch, 13. Dezember 2006, 13.30 - 18.00Uhr Mittwoch, 17. Januar 2007, 13.00 - 17.30 Uhr Mittwoch, 31. Januar 2007, 13.00 - 17.30 Uhr www.qualitaet.unibe.ch

Schulungsprogramm 13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern 13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste) 14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3) Fragen / Diskussion 14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4) Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘) 15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5) Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘) 17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

6. Stufe III – Umfassendes Qualitäts-management-System (QMS) (S. 6-1ff) Ein umfassendes Qualitätsmanagement-System wird erarbeitet Sämtliche relevanten Prozesse werden analysiert, optimiert und dokumentiert Wer zusätzlich Normvorgaben erfüllt, kann das Institut resp. die Klinik zu einer Zertifizierung führen

Schritte zu einem umfassenden QMS 1. Erstellen einer umfassenden Prozesslandschaft 2. Prüfen der Arbeitsabläufe und Modellieren aller Prozesse 3. Internes Voraudit 4. Zertifizierungsaudit 5. Pflege der Prozesse

7. Hinweise für die Umsetzung (S. 7-1ff) Das QSE-System umfasst alle Ebenen der Universität Bern Organisation und Zuständigkeiten QSE-Center (Projektgruppe QSE): Uni-Verwaltung (Bettina Marcolli) Q-Beauftragte in den Fakultäten Q-Coaches auf Ebene der Departemente/Institute oder Kliniken Der Q-Coach ist Kontaktperson für QSE-Fragen im Dep./Institut/Klinik Koordinator für den Einsatz und die Umsetzung der QSE-Instrumente zuständig für QSE-Dokumentation zu Handen Q-Beauftragter

Vorgehensschritte (S. 7-3) Studium des Leitfadens Bestimmung Q-Coach und Entscheid über Ausbildung Information des Teams über das Dreistufenmodell und Entscheid, welche Stufe angestrebt werden soll Aufgabenverteilung und Erstellen eines Zeitplans Erarbeitung der Vorgaben gemäss Leitfaden Einreichen der Unterlagen an Q-Beauftragter Formale Prüfung durch Q-Beauftragter Bestätigung des Q-Beauftragten an das QSE-Center per Formular „Q-Bestätigung Prozesse“ Erfassung der Formulare durch QSE-Center Interne Erfolgskontrolle und Aktualisierung

Und zum Schluss, nicht nur für das QSE-Jahr… Gedacht heisst nicht immer gesagt Gesagt heisst nicht immer richtig gehört Gehört heisst nicht immer richtig verstanden Verstanden heisst nicht immer einverstanden Einverstanden heisst nicht immer angewendet Angewendet heisst noch lange nicht beibehalten. Konrad Lorenz (1973)

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und viel Erfolg bei allen künftigen QSE-Projekten! ines.trede@bluewin.ch