Kundenwert und Kundenpotenzial Steuern Sie Marketing, Vertrieb und Service effizient nach Kundenwert und Kundenpotenzial 10 Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und zu klareren Prozessen

Viele Kunden, viele Potenziale, viele Möglichkeiten… …nur wie können Sie damit jetzt Geld verdienen?

Pragmatische Expertenregeln oder modernste Data Mining Analysen erkennen die Potenziale und zeigen den Wert jedes einzelnen Kunden Lernen aus der Vergangenheit Gegenwart besser verstehen Zukunft vorausschauend planen Kundeninformationen Analytik Entscheidung Verstehen Vorhersagen Handeln Ergebnis der Analyse: Welche Produkte haben hohe Verkaufschancen? Welche Produkte haben Steigerungspotenzial? Was ist das nächst beste Angebot für den Kunden? Welche Produkte kann er sich leisten? Welche Produkte sind für den Kunden gesperrt? Wie ist die optimale Anspracheform? Über welchen Kanal will der Kunde informiert werden?

1 2 3 Schritt 1: Festlegung der individuellen Projektziele Strategie Das Potenzial und der Wert des Kunden sollen maßgeblich die folgenden Bereiche beeinflussen Marketing, Kommunikation, Kampagnen Service und Kundenbetreuung Vertrieb Bewertung jedes Bereiches nach Zufriedenheit-Ist, Zufriedenheit-Soll und Faktor der Optimierung 1 2 3

Prüfung und Optimierung der Kundendaten Schritt 2: Prüfung und Optimierung der Kundendaten Datenprüfung Welche Informationen stehen auswertbar zur Verfügung? Stammdaten Kontakthistorie Produkt- und Vertragsinformationen Anfragen, Beschwerden, Interessen etc. Sind die vorhandenen Datenfelder gefüllt? Wie ist die Qualität der Daten?

Geringe Verkaufschancen Schritt 3: Welche Kunden haben ein hohes Potenzial? Basis-Segmentierung Geringe Verkaufschancen Hohe Verkaufschancen

Welche Kunden sind schon jetzt profitabel? Schritt 4: Welche Kunden sind schon jetzt profitabel? Basis-Segmentierung Geringe Verkaufschancen Hoher Wert - Geringe Verkaufschancen Hohe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe Verkaufschancen Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen

Kunden intensiv betreuen Kunden minimal betreuen Schritt 5: Exzellenter Service und optimale Betreuung für die besten Kunden aufbauen Basis-Segmentierung Hoher Wert - Geringe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe Verkaufschancen Kunden binden Kunden intensiv betreuen Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln

Kunden intensiv betreuen Kunden minimal betreuen Schritt 6: Festschreibung der Betreuungsintensität als Regelprozess Beispiel Hoher Wert - Geringe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe Verkaufschancen Kunden binden Kunden intensiv betreuen Jahresgespräch Weihnachtspräsent Newsletter/Kundenmagazin Eventeinladung etc… ¼ jährliches Telefongespräch ½ jährlicher Besuch Weihnachtspräsent Newsletter/Kundenmagazin etc… Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln jährliches Telefongespräch Weihnachtsmail Newsletter etc… ½ jährliches Telefongespräch jährlicher Besuch Weihnachtskarte Newsletter etc…

Kunden intensiv betreuen Kunden minimal betreuen Schritt 7: Festschreibung des Servicelevel als Regelprozess Beispiel Hoher Wert - Geringe Verkaufschancen Hoher Wert - Hohe Verkaufschancen Kunden binden Kunden intensiv betreuen Hohe Erreichbarkeit gewährleisten Schnelle Reaktionszeit Schnelle Eskalation Kulanz gewähren etc… Hohe Erreichbarkeit gewährleisten Kurzfristige Reaktionszeit Kurzfristige Eskalation Umfangreiche Kulanz gewähren etc… Geringer Wert - Geringe Verkaufschancen Geringer Wert - Hohe Verkaufschancen Kunden minimal betreuen Kunden entwickeln Erreichbarkeit gewährleisten Keine Kulanz gewähren etc… Erreichbarkeit gewährleisten angemessene Reaktionszeit Kulanz gewähren

Potenzialorientiertes Kampagnenmanagement erfolgsorientiert aufsetzen Schritt 8: Potenzialorientiertes Kampagnenmanagement erfolgsorientiert aufsetzen Beispiel Budget freigeben Kampagnenziel festlegen und quantifizieren Ansprache Zeitpunkte und -raum festlegen Potenzialstarke Produkte auswählen Kunden mit hoher Produktaffinität zuordnen Kampagnenkanäle und -schritte festlegen Erfolgskontrolle gewährleisten Anzeige schalten Mail mit Landingpage im Internet Erinnerungs- Mail CallCenter Nachfrage Termin- vereinbarung Verkaufs- gespräch 1 2 3 4 5 6 zentral gesteuert vor Ort umgesetzt

Eine konkrete Aktionsplanung bei jedem einzelnen Schritt 9: Eine konkrete Aktionsplanung bei jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter gewährleistet die Umsetzung Beispiel Tagesplanung Wen ansprechen Wie ansprechen Was anbieten Wann nachhaken

Erweiterung der Systematik auf das Management der Interessenten Schritt 10: Erweiterung der Systematik auf das Management der Interessenten Beispiel

Erarbeitung eines klaren Fahrplans für die nächsten 3-6 Monate Arbeitsprogramm: Erarbeitung eines klaren Fahrplans für die nächsten 3-6 Monate Beispiel Kick off mit Vorstand/ Geschäftsführung/ Unternehmer(familie) 1-2 Workshops Vertriebsleitung 1-2 Workshops mit IT 1-2 Workshops Vertrieb/ Marketing, ggf. je Team/ Sparte/ etc. Monitoring und gemeinsames Controlling, i.d.R. 8 Wochen im 2-Wochen-Rhythmus, folgend monatlich Nach 3 und 6 Monaten Zwischen- bzw. Abschlussbesprechung mit allen beteiligten Führungskräften

Technischer Closed Loop Pragmatische Umsetzung mit Excel oder High End-Lösung mit z.B. SPSS und Cognos… Sie haben alle Möglichkeiten! Pragmatischer Start Technischer Closed Loop

Auszug aus bestehenden Referenzen 2008/2009 Hamburger Sparkasse: Konzeption, Auswahl und Aufbau von Data Mining mit Fokus auf analytischem Affinitätsportfolio auf Einzelkundenbasis als Grundlage für Multikanalmanagement. 2008 Karstadt Quelle Versicherung, Nürnberg: Segmentierung für Multikanalmanagement. 2007 E.ON Thüringer Energie AG, Erfurt: Entwicklung, Durchführung und Auswertung von Zufriedenheitsanalyse von Stadtwerken auf Geschäftsführungsebene durch quantitative und qualitative, strukturierte Interviews. 2007/2008 SAFIMA GmbH, Kassel: Konzeption, und Umsetzung einer Beratungsstrategie im Bereich Finanzoptimierung für die Zielgruppe Gesellschafter Geschäftsführer. Aufbau der CI und Umsetzung der Markenführung in allen Kanälen. 2005/2006 Fiducia IT AG, Karlsruhe: Konzeption und Umsetzung eines indirekten Vertriebskanals für die Tochtergesellschaften mit Vertriebssteuerung und Controlling. 2004 HONKA GmbH, Molbergen: Konzeption und Umsetzung von CRM im Investitionsgüterbereich: Auszeichnung: CRM Award Mittelstand 2002-2005 EWE AG, Oldenburg: Konzeption, Realisierung und Management eines regionalen Dialogmarketingkonzeptes und Mehrwertprogramms auf Couponbasis Ausbau zu Systems einem CRM-System

Nette Präsentation, aber jetzt mal Butter bei die Fische… Ja, ich will mehr Informationen zum Thema…… … Y-KundenNavigator … Expertenregeln … Data Mining … Data Preparation … Segmentierung … Kampagnenmanagement … Serviceoptimierung … Vertriebssteuerung und Aktionsplanung … Controlling von Kundenwertprozessen hier klicken hier klicken hier klicken hier klicken hier klicken hier klicken hier klicken hier klicken hier klicken

Lars Bossemeyer Ich freue mich auf vertiefende Gespräche Dipl. Oek. Lars Bossemeyer Franz-Vetter-Str. 8 34121 Kassel y@bossemeyer.com +49 (0)162 13 92 160