Strategisches Management von Benutzerservices an der Schwelle zur Virtual Library von Dr. Andreas Seeger Jülich, den 31. Oktober 2002

2 Inhaltsübersicht Publikumsverkehr - Service nach außen Personalmanagement - Service nach innen Interne Organisation Virtual Libraries Ziele Literatur Linksammlung

3 Publikumsverkehr - Service nach außen (1/3) Status Quo-Erhebung –Publikum zufrieden? –Was wird an Dienstleistungen erwartet? Lieferservice, Lieferwege –Ist-Analyse (Ausleihe vor Ort, Fernleihe, Zugriff auf E-Publikationen, Zeitungsdatenbanken?) –Ziel: Globalisierung der Ausleihe - Wir besorgen alles!

4 Publikumsverkehr - Service nach außen (2/3) Beschaffungswege optimieren –Bereitstellung von E-Learning-Produkten –(alle) Entscheidungen im Einklang mit den Benutzern (respektive dem Benutzerbeirat) Service –Öffnungszeiten Ressourcen ? Finanzierung ? Aufwand/Nutzen-Abwägung –Bedarf an Fachleuten Administratoren für Datenbanken u. Portale Dokumentare für Recherchen

5 Publikumsverkehr - Service nach außen (3/3) Benutzerschulungen anbieten Who is who-Broschüre der Bibliotheksmitarbeiter Flyer mit den wichtigsten Informationen – Benutzungsbedingungen Außendarstellung (PR) Zusammenarbeit mit anderen Bibliotheken –Finanzierung gemeinsamer Projekte (Datenbanken)

6 Personalmanagement - Service nach innen (1/2) Ist-Erhebung – wer macht was ? Projektarbeit - Teamarbeit emotionale Führung flache Hierarchien Alle können alles Dienstleistungsbewußtsein

7 Personalmanagement - Service nach innen (2/2) Interne Kommunikation – kurze Wege – Transparenz Höchstmaß an Eigenkompetenz Dafür bin ich nicht zuständig! darf es nicht geben Vertretungsregelungen Schichtdienst Förderung und Forderung

8 Interne Organisation Elektronische Ausstattung – Lesesaal – Poststelle – Arbeitsplätze Workflow – Redundanzen vermeiden – schnellere Vorgangsbearbeitung Bewältigung der Informationsflut durch Wissensmanagement –Wissen verarbeiten - speichern - weitergeben

9 Virtual Libraries (1/2) Berkeley

10 Virtual Libraries (2/2) BSZ Baden-Württemberg

11 Ziele (1/2) Ausbau der virtuellen Bibliothek – parallele Recherche (Metasuche) Bibliothek als attraktiver Lernort –Verfügbarkeitsrecherche anbieten (wie komme ich am schnellsten bzw. kostengünstigsten an Publikationen?) Informationen umsetzen in Wissen – Wenn Siemens wüßte, was Siemens weiß Dienstleister mit Kundenorientierung Ideen fördern

12 Ziele (2/2) Der Spiegel, Ausgabe 41/2002, S. 118

13 Literatur (1/2) Ball, Rafael: Distance Education for Information Society - Library Needs: Practise & Theory, in: BUB, Bd. 54 (2002), S Gentsch, Peter: Wissen managen mit innovativer Informationstechnologie, Wiesbaden 1999 Jansen, Heiko/Wirtz, Hans-Christian: Users want unified access, in: BUB, Bd. 54 (2002), S SUN: Auf dem Weg zur digitalen Bibliothek (pdf)Auf dem Weg zur digitalen Bibliothek

14 Literatur (2/2) Tan, Yakup: Wissensmanagement im Help Desk, Zürich 2001 Wald, Egbert: Helpdesk-Management: vom Benutzerservice zum proaktiven Servicedesk, Bonn 1999 Wischermann, Else Maria: Licht, Großzügigkeit, Transparenz: die neue Universitätsbibliothek Kiel: Benutzerservice für das 21. Jahrhundert, in: BUB, Bd. 53 (2001), S

15 Linksammlung (1/2) Digital Library Baden-Württemberg ( Library Baden-Württemberg Bundesministerium für Bildung und Forschung - Förderprogramme für Bibliotheksdienste ( für Bildung und Forschung Berkeley Digital Library SunSITE ( Digital Library SunSITE Digital Library Forum ( Library Forum

16 Linksammlung (2/2) Virtuelle Bibliothek der FH Hannover ( Bibliothek der FH Hannover Warburg Electronic Library ( Electronic Library Universitätsbibliothek Hohenheim ( hohenheim.de/kataloge/kata_index.html)Universitätsbibliothek Hohenheim Ehemaliges Deutsches Bibliotheksinstitut Virtuelle Bibliothek - Förderprogramme, Projekte ( Deutsches Bibliotheksinstitut Virtuelle Bibliothek