Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE Service Checks Auswertung 1 Quartal 2013 - Servicetelefonie - München, den 20. Februar 2013 Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE

Intro Dieser Service Check wurde im Januar bei Kunden der DSiE durchgeführt, die grds. in den letzten drei Arbeitstagen vor der Befragung einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern am Servicetelefon hatten (konkret: 23.01. – 24.01.2013) Der Service Check erfolgte via Faxabfrage Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt: Schulnote 2,0 oder besser Als „massive Beschwerde“ wird eine Bewertung von mindestens zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als „massive Beschwerde“ eine negative Bewertung im Freitextfeld.

Daten, Fakten, Analysen Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern: Eingehalten bzw. besser (2,0) Freundlichkeit des Gesprächspartners Kompetenz des Gesprächspartners Eingehen auf Kundenwünsche Überschritten (schlechter als 2,0) Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein Rückruf (zeitnah erfolgt) Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt

Daten, Fakten, Analysen Versand: 200 Checks am 28.01.2013 Rücklauf bis 19.02.2012: 93 Checks Rücklaufquote mit 46,5 % i. O. Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem Servicetelefon der DSiE Zufriedenheit mit der DSiE „allgemein“ wird mit 2,11 bewertet

Daten, Fakten, Analysen Es wurden „16“ „massive Beschwerden“ (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt). Anmerkung/Ergebnis: Alle „Beschwerdepraxen werden durch die DSiE-L angerufen. Einige Praxen haben („6“ mit „1“ verwechselt …) „Kompetenz“ (1,92), „Eingehen auf Kundenwünsche“ (1,98) und „Freundlichkeit des Gesprächspartners“ (1,92) erfüllen erneut den Service Standard. „Rückrufservice“ (2,02) und „Telefonische Erreichbarkeit“ (2,30) erfüllen den Service Standard nicht. Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.

Januar 2013: Bewertung der Servicekriterien 2,3 2,11 1,92 1,92 1,98 2,02 93 Service Checks Quelle: Erfassungstool Service Check

Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten besser Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2012 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) besser Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2012 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Service Checks Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Quelle: Erfassungstool Service Check

Net Promoter Score Im Quartal 1 2013 wurde erneut der NPS ermittelt. NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen. Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich). Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6) NPS = 50,54 v. H. – 8,60 v. H. = + 41,94 + 41,94 ist ein sehr guter Wert. Im Vergleich zur „freien Wirtschaft“ (Bsp. Mobilfunkbranche: hier schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt.

Entwicklung Net Promoter Score (NPS) Service Checks Entwicklung Net Promoter Score (NPS) besser Quelle: Erfassungstool Service Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich!

Service Check 1. Quartal 2013 Service Check 1. Quartal 2013 Bis einschl. 1/ 2013 versendete Service Checks: 5.102 Bis einschl. 1 / 2013 zurück und bewertete Service Checks: 2.075