Der Aufbau eines Servicedesk ein „Cookbook“ Dr. Helmut Steigele 1

CascadeIT - Ein Knowledgeservice für „interne Beratungs-Einheiten Gegründet 2003 Spezialisiert auf: Bereitstellen von Prozessvorlagen, Arbeitsanleitungen, Hilfestellungen für die Fachspezifikation von IT-Lösungen und das Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards Vorbereitung von Beschaffungs- und Implementierungsentscheiden Bereitstellung von Lieferantenprofilen und Vorlagen zum Lieferantenrating Kernfragen: Neu lancierte Technologien und Managementmodellen Normreferenzen Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3 ISO 15504 – SW-Entwicklung und Applikationsmanagement ISO 27001 - Security Supply-Chain-Management (SCOR) 28.03.2017

Wir machen aus Schlagworten – anwendbare Arbeitsgrundlagen Warum Coaching Arbeits grundlagen Methoden Begriffe Womit Wozu Was Data: It is raining. Information: The temperature dropped 15 degrees and then it started raining. Knowledge: If the humidity is very high and the temperature drops substantially, the atmospheres is often unlikely to be able to hold the moisture so it rains. Wisdom: An understanding of all the interactions between raining, evaporation, air currents, temperature gradients, changes, and raining. Prasad L1IntroIR Recherchieren Verwendbar machen Veredeln Vermitteln Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004

Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen 28.03.2017

Servicedesk – Bedürfnisse der Kunden Ich will, dass keine einzige Serviceanfrage verloren geht Ich will meine Kunden „rund um die Uhr“ unterstützen Ich muss bei gleichbleibendem Personalbestand mehr und mehr Service- und Supportanfragen abarbeiten Ich will meine Supportaufträge möglichst kosten- und ressourcenschonend umsetzen Ich will, dass mein Support sofort erkennt, wenn man an der Infrastruktur rumgeschraubt hat Ich will meinen Kunden nachweisen, dass wir Topleistungen bringen Ich will frühzeitig erkennen, dass sich irgendwo ein „Problem“ anbahnt Ich will meine Dienstleistungen sauber abrechnen und rapportieren können Ich habe SLAs eingeführt, nun will ich wie ein Servicebetrieb arbeiten Ich will auf ITIL umstellen 28.03.2017

Servicedesk – Ein alter Hut ? Jedes Serviceunternehmen hat eine „Hotline“ oder einen Kundendienst IT-Abteilungen waren auch bis heute schon „erreichbar“ Aus dem „alten“ SPOC ist heute der „Servicedesk“ mit mehr Aufgaben geworden Standard-Anfragen abwickeln Störfälle beheben Nachhaltig auftretende Störfälle vermeiden Über Veränderungen im Servicebetrieb informieren Die Visitenkarte für den „Servicekunden“ darstellen Dienstleistungsergebnisse überwachen, rapportieren und verrechnen Kundenzufriedenheit abfragen 28.03.2017

Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen 28.03.2017

Welche Bausteine braucht es zum Aufbau eines Servicedesk 28.03.2017

Wozu ist ein Servicedesk und ein Servicedesksystem wirklich da Um für den gesamten Dienstleistungsbetrieb Um für die Behebung von Störfällen, Problemen und Anfragen die korrekten Informationen bereitgestellt zu bekommen Danach möglichst „automatisiert“ dieselben aufnehmen, erledigen und abschlissen zu können. Um in der Supportorganisation mit seinen vorhandenen Mitarbeitern den Stresslevel möglichst verträglich zu halten Um für alle Servicebeteiligten die Massen an Veränderungen unter Kontrolle zu halten Um vorzeigen zu können, wie wirkungsvoll man selbst gearbeitet hat 28.03.2017

Die Einstiegspunkte für den Aufbau eines Servicedesksystemes sind Vollzugsmeldung – Arbeitsberichte für Servicekunde, Reports für die interne Leistungsverbesserung T ICKET Arbeitsabläufe zur Frühzeitigen Bewältigung von Systemwarnungen (Events) Arbeitsabläufe zur Verhinderung von Folgefehlern und wiederholten Störfällen (Problems) Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Störfällen (Incidents) Arbeitsabläufe zur Abwicklung von Standardanfragen (Requestkatalog) CMDB Dienstleistungsauftrag (SLA) Betroffene Konfigurationen Wartungspartner und Sublieferanten Benutzerdaten Rechte und Pflichten von Benutzern und Servicedesk 28.03.2017

Wie kann ein Servicedesk aufgestellt sein Zentral (Ein SPOC) – Risiko einer „Personalüberlastung“ Dezentral (Mehrere Contact Points) – Risiko des „uneinheitlichen Arbeitens“ Virtuell (einheitliche Abwicklung von Abfragen – von mehreren Standorten aus) – um dem Kunden immer nahe zu sein Spezialfall „Follow the Sun“. Eigentlich ein virtueller Servicedesk, der 24 Stunden läuft, wo sich aber mehrere Standorte bei der Auftragsabwicklung gegenseitig helfen.. Mehrsprachig, klare Regeln für „Wer übernimmt wann..“, klare Verhältnisse wer wann den Servicedesk besetzt hält etc…. 28.03.2017

Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen 28.03.2017

Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Die „Denke“ dahinter Was (Servicedesk - Prozesse) Von wem (Verantwortlichkeitsmatrix) Zu welchem Zweck (Servicedefinition – Servicekatalog) Mit welcher Informationsbasis (Konfigurationsdaten) bewerkstelligt 28.03.2017

So mach ich es – Ich nutze eine Knowledgebase 30 Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz 28.03.2017

Die Einstiegspunkte bzw. Bausteine 28.03.2017

Baustein „Servicemanagement Prozesse“ 28.03.2017

Baustein „Service- bzw. Leistungskatalog“ 28.03.2017

Servicekatalog – Hier festlegen, was zu welchen Regeln getan wird 28.03.2017

Baustein „Configuration – Data“ – Hier festlegen, was an Infos am Servicedesk gebraucht wird 28.03.2017

Baustein „Verantwortlichkeitsmatrix“ – wer macht was 28.03.2017

Die Verantwortlichkeitsmatrix en Detail 28.03.2017

Die Besonderheiten bei einem „Follow-the-Sun-Konzept“ Im Servicekatalog festlegen, was geschieht, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt In der Verantwortlichkeitsmatrix festlegen, wer übernimmt, wenn ein „Ticket“ liegen bleibt In der Config-Breakdown-Structure „Lese-Schreib-Lösch-Rechte“ anpassen In den Prozessen einen „Prüftask“ einbauen, ob Ticket an jemand anderen weitergeleitet werden muss In den Servicedesk-Kontroll-Mechanismen – Warnungen, Verantwortungsübergaben und Endkontrollen anpassen 28.03.2017

Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen 28.03.2017

Die Servicedesk-Prozesse – Eine Übersicht – Part I Prozesse und Abläufe Zweck Request-Management Abwickeln von risikoarmen und vorautorisierten Standardanfragen und Change-Requests Incident-Management Schnellstmögliche Wiederherstellung nach einem Störfall Problem Management Frühzeitiges Erkennen und Vermeiden von Störfällen Access-Management Aufnahme, Bereitstellung und Nachverfolgung von Zugriffsrechten Event-Management Aufnahme von Systemwarnungen zur frühzeitigen Störfall-Prävention Service-Reporting Business-Relationship-Management Change- und Release-Kontrollen Support bei Planungsaufgaben 28.03.2017

Servicedesk-Prozesse – Part II Prozesse und Abläufe Zweck Service-Reporting Aufzeigen, welcher Service wie effizient gelaufen ist, etc. Business-Relationship-Management Erfassen von Beschwerden, Anfragen und Vorschlägen, Erhebung der Kundenzufriedenheit Change- und Release-Kontrollen Benachrichtigung von Service-Usern und Servicebeteiligten zu laufenden und anstehenden Changes Support bei Planungsaufgaben Support bei der Budgetierung, Kapazitäts- und Verfügbarkeitsplanung Configuration Status - Control Sofortige Korrektur inkonsistenter Configurations-Datensätze Financial Reporting Auflisten von Verrechenbaren Leistungen im Rahmen des Service-Reporting 28.03.2017

Anmerkung Die Anpassung aller Servicedesk-Prozesse wird im Foliensatz nur mit einem Beispiel aufgezeigt 28.03.2017

Request-Management – Prozessketten und Prozesse 28.03.2017

Prozess-Details 28.03.2017

Die jeweilige „Schwimmbahn“ aufrufen 28.03.2017

Schwimmbahn anpassen 28.03.2017

Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen 28.03.2017

Die Prozessdoku 28.03.2017

Ergebnisse konsolidieren und „Pflichtenheft“ erstellen 28.03.2017

Pflichtenheft – Gibt’s da was brauchbares – Ja in der Knowledgebase 28.03.2017

Prozess einführen 28.03.2017

Prozess-Spezifikationen und Auditbögen für den täglichen Betrieb 28.03.2017

Prozess-Spezifikation - Muster 28.03.2017

Questions & Answers 28.03.2017

Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Agenda Wer ist CascadeIT Servicedesk – Welche Bedürfnisse stecken dahinter Aufbau eines Servicedesk – Kontext - Einstiegspunkte Aufbau eines Servicedesk – Die Bausteine – Spezifikationsgrundlagen Servicedesk – Die Prozesse Next Steps Abschliessende Empfehlungen 28.03.2017

Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.com www.4it-executives.ch 28.03.2017 40