ERP Systeme Thomas Sauter

ERP - Definition Der Begriff Enterprise Resource Planning (ERP, auf deutsch in etwa „Planung [des Einsatzes/der Verwendung] der Unternehmensressourcen“) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen (wie zum Beispiel Kapital, Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzuplanen. Der ERP-Prozess wird in Unternehmen heute häufig durch Software-ERP-Systeme unterstützt.

Typische Funktionsbereiche einer ERP-Software Materialwirtschaft (Beschaffung, Lagerhaltung, Disposition, Bewertung), Produktion, Finanz- und Rechnungswesen, Controlling, Personalwirtschaft, Forschung und Entwicklung, Verkauf und Marketing, Stammdatenverwaltung.

Einführung einer ERP-Software Die Einführung einer ERP-Software ist bei mittelständischen und größeren Unternehmen ein komplexes Projekt und lässt sich grob in zwei Phasen unterteilen. Sondierung Umsetzungsphase Nichtfreie ERP-Software Der weltweiten ERP Marktes ist zwischen den Anbietern SAP (R/3, mySAP), Oracle (E-Business Suite), PeopleSoft J.D. Edwards (von Oracle gekauft), Sage (Deutschland Office Line und Classic Line), und Microsoft (Axapta und Navision) größten Teils aufgeteilt. Freie ERP-Software Es gibt auch freie Software für ERP, lizenzgebührenfreien Open Source Lizenzen. Freie ERP-Software wird von ERP-Anbietern angeboten, die auf Basis dieser Software kostenpflichtige Dienstleistungen erbringen.

Unternehmenssoftware Unternehmenssoftware ist ein aus dem englischen übernommener, insbesondere für Marketingzwecke verwendeter Begriff (Business Software) mit wechselnder, unscharfer Bedeutung. Allgemein ist Unternehmenssoftware jede Art von Anwendungssoftware, die in Unternehmen oder anderen Organisationen im Einsatz ist. Teilweise wird verallgemeinernd Unternehmenssoftware für betriebswirtschaftliche Unternehmenssoftware gesagt. Das Gegenteil von Unternehmenssoftware ist Software für den Privatbereich. Eine scharfe Trennung ist nicht möglich, weil z.B. die großen Büroanwendungen wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und Datenbanken sowohl privat als auch geschäftlich genutzt werden.

Arten von Unternehmenssoftware Betriebswirtschaftliche Anwendungen Materialwirtschaft Personalwirtschaft Finanz- und Betriebswirtschaft Absatzwirtschaft Produktionsplanung und -steuerung Logistik und Supply Chain Management Enterprise-Resource-Planning

Arten von Unternehmenssoftware Technische Anwendungen CAFM - Rechnergestützte Infrastrukturverwaltung CAD - Rechnergestützte Konstruktion CAP - Rechnergestützte Arbeitsplanung CAM - Rechnergestützte Fertigung CAQ - Rechnergestützte Qualitätssicherung Informations- und Managementsysteme Übergreifende Unterstützung der betrieblichen Abläufe

Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: die Qualität der Prozesse soll verbessert werden, die Prozesse sollen vereinheitlicht werden, eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung von Kundenaufträgen soll erreicht werden, die Transport- und Liegezeiten sollen verkürzt werden (Verbesserung von Durchlaufzeiten), die Bearbeitungszeiten und damit die Kosten sollen reduziert werden,

Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt: die Informationsverfügbarkeit soll erhöht, Medienbrüche sollen vermieden werden und die Flexibilität der Prozesse soll erhöht werden. Kontrollierter Fluss von Daten und Dokumenten innerhalb der Unternehmen -> Verringerung von Durchlaufzeiten Reduktion der Kosten durch Zeit- und Ressourcen-Optimierung Erhöhung der Transparenz der Prozesse (Statusermittlung, Dokumentation von Entscheidungen) Verbesserung der Datenqualität von Stammdaten

Enterprise Application Integration Enterprise Application Integration (EAI), auch Unternehmensanwendungsintegration (UAI), ist ein Konzept zur unternehmensweiten Integration der Geschäftsfunktionen entlang der Wertschöpfungskette, die über verschiedene Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen verteilt sind, und die im Sinne der Daten- und Geschäftsprozessintegration verbunden werden können.

Enterprise Application Integration

Anwendungsbereiche EAI findet praktisch in allen Bereichen der Prozessintegration insbesondere im E-Business und in Portalen Anwendung, da es eine Voraussetzung für das notwendige Straight Through Processing ist. Darüber hinaus ersetzt EAI in vielen großen Unternehmen mit komplexen IT-Landschaften klassische Middleware-Produkte und wird zu einem wichtigen IT-Architektur-Element.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt. Die Ziele des CRM decken sich weitgehend mit den Unternehmenszielen: Mit CRM sollen der Marktanteil des Unternehmens erhöht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Außerdem soll eine Segmentierung des Kundenstamms erreicht werden. Durch die zentrale Erfassung der Daten werden Kosten reduziert und mit geringem Aufwand der Service verbessert. Das Kundenpotential kann mit CRM besser ausgeschöpft werden.

Akquisition (Kundengewinnung) Wettbewerb (v. a. Qualität und Preisgestaltung) direkte (initiierte) Werbung in Medien (Reklame, Gewinnspiele, Briefe, Flugblätter, Unterstützung von Sportlern, von Sportereignissen pp.) bei Händlern („Promotion“) indirekte Werbung Empfehlungen von Bestandskunden (Mundpropaganda) positive Berichterstattung in den Medien (z. B. Testberichte)

Kundenbindung (Bestandskundenpflege) Beratung und Hilfe Erhalt der Zufriedenheit der Kunden Gewährung von Sonderkonditionen Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Anschreiben und geschlossenen Angeboten im Internet Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, exklusive Angebote

Kundenrückgewinnung Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen werden und erhalten – nach Behebung der Wechselgründe – besondere Betreuung

Gespeicherte Daten Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten komplette Kundenhistorie (bestellte Produkte, Offerten, Telefonate, Meetings, Briefkontakte, E-Mails) potentielle Aufträge, Angebote laufende Aufträge Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Vereine, Ess- und Trinkgewohnheiten) Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften) Kunde steuerlich Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Medikamente, Behandlungen) Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse) Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen)

Nutzen Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter Analysen sind einfach möglich Welche Merkmale hat der einzelne Kunde? Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde? Wie loyal ist der Kunde? Wie ist das Kaufverhalten des Kunden? Welche Präferenzen hat der Kunde? Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)? Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?

Teilgebiete Kommunikatives CRM Analytisches CRM Operatives CRM das Telefon: Call-Center (eingehend (inbound)/ausgehend (outbound)), IVR, VRU, Voice-over-IP das Web: eCommerce, eBusiness Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS klassisch: (Brief-) Post/Schreiben Analytisches CRM Operatives CRM Kundenbewertung Kundensegmentierungen Kampagnenmanagement Kollaboratives CRM

Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung klare Ziele, Strategien und Konzepte Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung Aktive Beteiligung von Außendienst/Vertrieb zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten) Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, Online/Offline) Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie Einbindung von Kunden (friendly customers) Ausreichende Budgetierung

Engpässe bei einer CRM-Einführung zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über Mitarbeiter und Kunden – also Menschen – kann CRM Erfolg haben bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet Projekte Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?)