„Erfolgreiches Verhalten am Telefon“ Seminar „Erfolgreiches Verhalten am Telefon“ -Seminarauszug- © Krapf Marketing
Formulierung meiner Lernziele: Ich möchte mit dem Telefon-Trainings-Seminar folgendes lernen: ________________________________________________________________________ vermeiden lernen: verbessern: verändern: © Krapf Marketing
Arten des Telefonierens: Passives Telefonieren ________________________________________________________________________ Reaktives Telefonieren Aktives Telefonieren Systematischer Telefonverkauf © Krapf Marketing
Die Erkennungsmerkmale eines Profitelefonates: ________________________________________________________________________ © Krapf Marketing
Grundregeln des passiven Telefonierens: Fragen Sie nach dem Namen des Gesprächspartners, wenn Sie ihn nicht verstanden haben oder er ihn nicht genannt hat Bieten Sie dem Gesprächspartner an, ihn zurückzurufen, wenn Sie gerade keine Zeit haben. Liefern Sie eine Begründung Hören Sie aktiv zu Lassen Sie den Anrufer ausreden Machen sie sich Notizen, um rückfragen zu können Schieben Sie Fehler nicht auf Kolleginnen und Kollegen Entschuldigen Sie sich bei Fehlern oder Mängeln, die von Ihnen oder Ihrer Firma verursacht wurden Bieten Sie Hilfestellung an Bleiben Sie sachlich. Versuchen Sie, Einwänden mit vernünftigen Methoden zu begegnen Bedanken Sie sich für sachliche Hinweise, Fehlermeldungen und Anregungen © Krapf Marketing
Wahrnehmungsmöglichkeit Aufgrund fehlender Restinformationen wird der Kunde alleine von der Stimme und der Argumentation her bewerten. Wunsch ist, dass er auf Eigenschaften wie freundlich, zuverlässig, verständnisvoll und kompetent schließt. © Krapf Marketing
Melden am Telefon: Der erste Eindruck ist entscheidend… Deshalb: Melden Sie sich stets - mit deutlicher Nennung Ihrer Firma - Angabe Ihres Namens nach einer kurzen Pause - Frage nach dem Wunsch des Kunden © Krapf Marketing
Gesamtsympathie = 55% fazial 38% vokal 7% verbal © Krapf Marketing