Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny Erfolg durch eTourism? Projektpräsentation 24. Oktober 2007 Univ.-Ass. Mag. Martin Waiguny

Die eTranformation 1850 1970 2000 1750 Agrarische Gesellschaft Industriegesellschaft Informationsgesellschaft 2000 1750 Ginighe 2005 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

„e“ was? eBusiness Elektronische Unterstützung unternehmensinterner und Unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien eCommerce Transaktionsbasierte Facette des eBusiness eTourism Keine allgemein gültige Definition Im wesentlichen kann der Begriff eTourism für eBusiness-Lösungen in der Tourismusbranche verwendet werden. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Technologiekurve des eBusiness nach Gartner Der „eHype“ Technologiekurve des eBusiness nach Gartner Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

„e“ im Tourismus – ein alter Hut? Tourismus war eine der ersten Branchen in denen massiv und breit Computer eingesetzt wurden. (Vernetzung von Reisebüros und Transportmitteln) Erster Einsatz bereits in den 70er Jahren durch Computer Reservation Systems (Airlines) Weiterentwicklung der CRS zu Global Distribution Systems (Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan) Seit Anfang der 90er Jahre wird das interaktive TV verwendet (Teleshopping) Seit Mitte der 90er Jahre entwickelt sich das Internet als neues Informations und Kommunikationsmedium Seit 2000 vermehrter Einsatz von mobilen Systemen Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Sample Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Sample 1|2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

„e“ ist mehr als das Internet eProcurement eCommerce (B2B - B2C) e.Inside Lieferanten Unternehmen Einkauf Verkauf Kunden (Einkaufs-)Auktionen Buy Sites und Extranets Desktop Purchasing Solutions Supply Chain Management Collaboration Marketplaces und Datenhubs eMarketing eMarket Research eCustomer Care Web-Shops u. -Kataloge Customer Relationship Management ePublishing & Content Commerce eCollaboration eMarketplaces und Datenhubs eLearning & Info Broking Employee Self Service & Collaboration Solutions Sales Force Automation Work Flow Automation & Dokumentenmanagement eControlling CRM ERP Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Computereinsatz Durchschnittliche Anzahl an Computern: 4,5 Computer (Std. Abw. 5,5) Nutzen Sie in Ihrem Haus Computer für Arbeitsabläufe? n=157 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Einsatz nach Abteilung Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Einsatzzwecke von Computern in Hotels Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Die Servicekette und eTechnologien Kassensysteme Planungssysteme, Reservierung, Lieferservices Web-seiten Navigationssysteme Geoinformationssysteme Yield Systeme Lesesysteme von Beförderungs-einrichtungen Navigationssysteme, Geoinformationssysteme Information & Buchung Reise Info vor Ort Ver- pflegung Beher- berung Transport Aktivität Animation Unter- haltung Abreise Nach- betreuung Webseiten, Werbung Reservierungs- systeme Online Reisebüros Buchungsunterstüztung Auktionen, Destinationssysteme CRS/GDS CRM/CAS Netzwerke der Destinationen Knowledge-Management Kommunikation zw. Netzwerkpartnern, Ämtern etc. Hotelprogramme, CRM Systeme Infokanäle im Hotel, Zeiterfassung Yield-Management System ERP Systeme Themenportale, Destinationskartensysteme Geoinformationssysteme TourGuides CRM Systeme CRM Systeme Communities Nach Michel 2004, erweitert um eTechnologien Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Aktuelle Themen in eTourism Themenbereich Wichtigkeit Erhöhung der online Verkäufe ●●●● Webbasiertes Marketing und eServices CRM ●●●○ Colaboratives Produktdesign ERP System ●●○ eProcurement Remote Work ●● Automatisierung von Prozessen SCM KM-Software ●○ B2B Marktplätze Standarisierung von eBusiness Web-Standards ○ eBusiness@watch, 2004 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Bedeutung des Internet für einzelne Branchen niedrig hoch Nahrungsmittel Chemie PC’s Bücher/CD’s Software Ersatzteile Reisen Rohstoffe Schulungen Finanzdienstl. Industriemaschinen Logistik- dienstleistungen Transaktionskostensenkungspotential Autonomie des Käufers z. B. gemessen anhand der Erklärungsbedürftigkeit des Produktes Möbel Zeitung Autos Sportzubehör Natürliche Grenze !? z. B. durch: - mehrstufige Absatzkanalstruktur - Vorhalten großer Kapazitäten In Anlehnung an McKinsey Quarterly,1/1998 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Motivation für die Nutzung des Internets in Hotels Hinterhuber et al. 2003 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Ziele des Interneteinsatzes für Hotels Tourismusbenchmarking CH, 2005 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Einsatz von eMail Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Kommunikation als kritischer Faktor Internet @ Antwort auf Anfrage oder Buchung 45 % der Internetnutzer beurteilen die Kommunikation bzw. den Kontakt mit Unternehmen als schlecht. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Servicequalitätsindikatoren für eMails im Tourismus Antwortzeit - Schnelle Beantwortung (mittlerweile wird eine Antwort innerhalb von 3 Stunden erwartet) Adequate Antwort - Kenntnisse der Mitarbeiter PDF als Anhang kein .doc Einfache kurze Texte Kein Überfrachten der Mail Kein Medienbruch - Komplette Abwicklung über eMail – Kunde will nicht faxen, oder per sMail schicken. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Einsatz der Homepage Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Die Webseite - Erfolgsfaktoren Einfache Erreichbarkeit URL Eintrag bei Suchmaschinen (Search Engine Marketing) Usability Effizienz (die Dinge richtig tun) Einfache Navigation und Orientierungshilfen Ansprechendes Design Intuitive Benutzung Barrierefreie Benützung (Schrift, Farben etc.) Ladezeiten Effektivität (die richtigen Dinge Tun) Inhalte – die notwendigen Informationen anbieten Aktualität der Informationen Vermarktung der Homepage Integration von Zusatzangeboten Wettervorhersagen Routenplaner etc. Zufriedenheit mit der Anwendung Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Einsatz von Buchungsplattformen Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Die individuelle Kundenbeziehung einer Käufer Irgend- Verkäufer Nicht wie gewohnt mein Gangplatz? Kein Nicht- raucherzimmer? Individuelle Beziehung Keine CRM ermöglicht es, eine Massenbeziehung wie eine individuelle Beziehung erscheinen zu lassen. Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Kundeninformationen als Ausgangspunkt Kundenprofil Wettbewerbs- informationen Derivative Informationen Verhaltens- informationen Beschreibende Informationen Wettbewerbsvorteil Außendienst Kundendienst Kundenaktion Operative DB Marktanalysen Web - Zugriffe Data Warehouse Wettbewerbs- beobachtug Einfachheit der Erhebung Kundenverhalten Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

CRM-Daten 1|2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

CRM-Daten 2|2 Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Warum CRM oft in den Unternehmen scheitert CRM wird ohne Kundenstrategie eingeführt Was müssen wir an unserem Angebot ändern um die Kundentreue zu stärken? In welchem Ausmaß sind auf den Einzelkunden zugeschnittene Angebote überhaupt angemessen? Die Organisationsstruktur und die Prozesse werden nicht angepasst Arbeitsplatzbeschreibungen, Leistungsbeurteilungen, Vergütungs-systeme, Ausbildungsprogramme Je mehr CRM-Technik, desto besser das Ergebnis Kunden belästigen, anstatt sie zu umwerben Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Nutzung der Kundendaten Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Wer hat die Informationen? Interaktives TV Internet Hotels Airlines Reisebüros Newssites Portale eMail Kommunikation Mobile Systeme Gäste Tourismus- unternehmen CRS/GDS Regionale Tourismus organisationen Reisbüros Touroperators Transport/Airlines Wer hat Daten über den Gast? Dürfen die Daten ausgetauscht werden? Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny In Anlehnung an Buhalis, 2005

Erfolg durch eTourism? Auslastung CRM Einsatz R2=,07 Auslastung ,267* eMail-Einsatz Auslastung R2=,04 ,195n.s. Homepage Auslastung R2=,07 ,267* Buchungsplattformen Auslastung R2=,10 ,316** Erfolg durch eTourism? Martin Waiguny

Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit!