Location Based Services zur Vertriebsunterstützung Stefan Gersmeier WWU Münster An der Blankenburg 57, 49479 Ibbenbüren stefan@gersmeier.de

Agenda Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb Studien Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

Quelle: Universität Karlsruhe, 2004 Motivation 80% der Deutschen besitzen ein Handy (2004) vielfältige Einsatzmöglichkeiten mobiler Endgeräte interessant für die Wirtschaft zeitsensitive und ortsgebundene Informationen neue Möglichkeiten Geschäftsbeziehung Geschäftsprozesse Geschäftsmodelle Quelle: Universität Karlsruhe, 2004

Agenda Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb Studien Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

Begrifflichkeiten Location Based Service keine einheitliche Verwendung „LBSs beinhalten vielfältigste Dienste, die ortsgebundene Informationen mit kontextbezogenen Daten verbinden und somit dem Nutzer per Web oder mobilem Endgerät einen Mehrwert stiften“ Vgl. Lopez, 2004 Kontext: technische Sicht Unterstützung Nutzeraktion Anwendung  Reaktion soziale Sicht Bsp: Erkennen intellektueller Positionen bei Personen

Begrifflichkeiten Vertrieb zahlreiche Definitionen synonym verwendet: Vertrieb, Absatz, Verkauf „Unter Verkauf wird die Veräußerung einer Ware oder Dienstleistung verstanden. Der persönliche Verkauf umfasst einerseits den Verkauf durch persönliche Formen der Marktkommunikation. Andererseits dient der persönliche Verkauf der Informationsgewinnung” Meffert, 1998 Vertrieb wird z.T. dem Marketing zugeordnet, aber

Begrifflichkeiten Funktionen des Vertriebs nach Scheer die Akquisition und Angebotserstellung, die Hereinnahme und Abwicklung von Aufträgen, das Terminwesen und die Auftragssteuerung, der Versand, die Fakturierung, der Kundendienst, die Steuerung der Außenorganisation und die Pflege der Beziehungen eines Herstellers zum Handel bzw. beim Direktvertrieb zum Endkunden. Quelle: Scheer, 1997

Agenda Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb Studien Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen Analyse- und Informationssysteme (90iger) Datenbank zentriert stellt nur Informationen zur Verfügung aggregieren, sortieren, kategoriesieren Vertriebsinformationssystem (DB + Auswertungsfkt.) Database Marketing (spezielle Daten zum Kd. für Marketingaktivitäten) mengenorientierte Systeme umfassen die Funktionen der Analyse- und Informationssysteme Steuerung und Unterstützung des Außen- u. Innendienstes Computer Aided Selling Quelle: Krause, 2000

Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen Computer Aided Selling Informations-, operatives Abwicklungs-, Steuerungs-, Administrations-, Kommunikations- und Koordinationssystem Nachteile: fehlende Abbildung der Außendienststruktur keine tagesaktuellen Daten keine Einbindung externer Quellen fehlende Unterstützung bei teamorientierten und Organisationseinheiten übergreifenden Geschäftsprozessen Quelle: Krause, 2000

Agenda Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb Studien Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

LBS im Vertrieb Studien Unterstützung beim Einkauf im Lebensmittelladen Untersuchung wie Kunden einkaufen Aufbau des Lebensmittelmarktes bisherige Konzepte Prototyptest Ergebnis: Zielstrebigkeit der Kunden geringere Wahrnehmung der Umgebung effizienter Einkauf größeres Display Quelle: Newcomb, 2003

LBS im Vertrieb Studien European Location Based Advertising ortsabhängige Werbung in der Straßenbahn (Karlsruhe) offene Punkte: Informationen herunterladen Teilnahme an Rabattaktionen Bezahlung per Handy

LBS im Vertrieb Praxiseinsatz CRM System mit mobiler Anbindung des Innen- u. Außendienstes (genesisWorld) Anbindung an ERP System möglich Echtzeitzugriff per Notebook oder Smartphone auf: Preise, Rabatte, Konditionen, Verträge Lager- und Autragsbestände Termine der Kollegen Kundenakten Emails zentrale Koordination der Mitarbeiter schnelle Rechnungserstellung keine Mehrfacherfassungen Quelle: CAS Software AG

LBS im Vertrieb Praxiseinsatz OSIRIS (Oertli Service Integriertes Rückmelde- und Informations-System) 250 Servicetechniker mit PDA Übertragung GSM u. GPRS Anbindung an ERP System zentral Disposition der Aufträge Techniker nimmt Auftrag per Knopfdruck an Barcodescanner Vereinfachung Rechnungserstellung (2 Tage) Ausbau des Systems für Cross-Selling mit Vescal Betreuung von Heizungsanlagen 1 Jahr Entwicklungszeit Revisions-, Montage- u. Entstörungsaufträge Dokumentation Reise- u. Arbeitsbeginn, Arbeitsende Quelle: Oertli Service AG

LBS im Vertrieb Praxiseinsatz Kundendienst für hochverfügbare Maschinen Wartung gemäß Beanspruchung Störungen lassen sich im Vorfeld erkennen Reduzierung Wartungs-, Reparatur- u. Ausfallzeiten Mitnahme benötigter Materialien Quelle: Flender Service GmbH

LBS im Vertrieb Praxiseinsatz Lebensmittelhändler Umsetzung mit SAP mobile sales Tablet PC, Mobiltelefon, Tastatur, Drucker, Lotus Notes, Microsoft Office und Zeigebuch keine Echtzeit-Synchronisation Dokumentation der Kundenbeziehung Planung der Kundentermine gezielte Cross-Selling Angebote System auf den schweizerischen Markt zugeschnitten 27 Außendienstmitarbeiter mit eigenem Geschäftsgebiet 40.000 Kunden Kosten ca. 500.000 Euro  Konkurrenz beobachten, Marketingplanungen  schnelle Anlernung eines neuen Außendienstmitarbeiters Quelle: Mosaic Best Practise and Success

Agenda Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb Studien Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

Analyse der Systeme Einzelkritik PDA als Einkaufshilfe  gezielte Werbung im Verkaufsraum  effizienter Einkauf  weniger Zeit im Geschäft  weniger Aufmerksamkeit  unbeantwortet: Bereitstellung der Einkaufshilfe Straßenbahn  gezielte Werbung in der nahen Umgebung  Kundenakquisition  fehlende Interaktion  passive Wahrnehmung potenzielle Kunden in der Umgebung

Analyse der Systeme Einzelkritik genesisWorld, OSIRIS und SAP mobile Sales  Anbindung an ERP System  gleiche Daten  Planung der Kundentermine  keine visuelle Darstellung der Mitarbeiter auf einer Landkarte HERO AG – SAP mobile sales  kein Echtzeitzugriff  keine Adaption des Systems auf internationale Ebene

Analyse der Systeme Vorteile: schnellere Entscheidungsfindung Vereinfachung u. Beschleunigung von Geschäftsprozessen, v.a. bei Anbindung in die bisherige Anwendungslandschaft effizientere Gestaltung des Innen- und Außendienstes Vermeidung von Medienbrüchen  Kostenreduktion neue geschäftsfördernde Anwendungsgebiete Erhöhung der Qualität des Vertriebs  Erhöhung Kundenzufriedenheit u. –treue  Akquisition zusätzlichen Geschäfts schnellere Entscheidungsfindung wg. orts- und zeitunabhängigen Zugriff auf Unternehmensdaten Barcodescanner

Analyse der Systeme Nachteile: geringe Rechenleistung der Endgeräte geringe Bandbreite (UMTS, öffentliche WLANs) schwierige Integration in bisherige Anwendungslandschaft Verschlüsselung und Sicherheit bei mobilen Endgeräten schwierige Bedienung wg. Displaygröße, Eingabemöglichkeiten  Anwendungsumfang stark eingeschränkt  hilfreich Spracherkennung (Handheld-Computer "MC9060„ von Symbol Technologies) fehlende Frameworks zur Anwendungsentwicklung unausgereifte Simulationstools für mobile Endgeräte  aufwendige Entwicklung Mitarbeiter lassen Notebook im Auto liegen

Agenda Motivation Begrifflichkeiten Entwicklung von Vertriebsunterstützungssystemen LBS im Vertrieb Studien Praxis Analyse der Systeme Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung und Ausblick vielseitige Systeme zur Unterstützung vom Vertrieb erfolgreiche Umsetzungen von Anwendungen  Miteinbeziehung aller Beteiligten am Geschäftsprozess Funktionen nach Scheer werden unterstützt Nachteile beseitigen  deutliche Steigerung von Entwicklungen für LBS im Vertrieb  Geschäftsprozesse weiter optimieren, verbessern  neue Entstehung von Geschäftsmodellen

Fragen

Literaturverzeichnis CAS Software AG: CAS genesisWorld – Funktionen Zusatzmodule Anbindungen, http://www.cas.de/ Downloads/Produkte/genesisWorld/Funktionen_Zusatzmodule_Anbindungen.pdf, 2005, Abrufdatum 2006-05-22 Dourish, P.: What we talk about when we talk about context, Springer-Verlag London, 2003, http://www-static.cc.gatech.edu/~keith/classes/ubicomplexity/pdfs/crit/dourish-context.pdf, Abrufdatum 2006-05-17 ELBA: Integration & Content, http://www.e-lba.com/deliverables/ELBA%20Integration%20and%20Content.pdf, Abrufdatum 2006-05-25 Flender Service GmbH. http://www.flender-service.com/ deutsch/9-dl/pdf/sonderdruck_schuettgut.pdf, Abrufdatum 2006-05-18 Goehrmann, K.: Verkaufsmanagement, Stuttgart u.a. 1984, Hermanns, A., Prieß, S.: Computer Aided Selling (CAS) – Computereinsatz im Außendienst von Unternehmen, München, 1987 Konvergenz-Forum: Mobile, drahtlose Kommunikation-Sprache steuert Warenfluss, http://www.konvergenz-forum.de/news.php?id=1152, Abrufdatum 2006-06-12 Krause, M.: Computer Aided Selling in der Konsumgüterindustrie – Konzeption der Außendienst-unterstützung, Deutscher Universitäts-Verlag, 2000 Link, J., Hildebrand, V.: Database Marketing und Computer Aided Selling, Franz Vahlen München, 1993 Lopez, X.R. Location-Based Services. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004) Meffert, H.: Marketing, 8. Aufl., Wiesbaden 1998 MOSAIC Consortium, Brodt, T.: Mosaic Best Practise and Success, Factors of Mobile Work S. 15 ff., 2005 Newcomb, E., Pashley, T., Stasko, J.: Mobile Computing in the Retail Arena, CHI Letters, Vol. 5, Issue No.1, 2003 Oertli Service AG: http://www.heizen.ch/de/dyn_output .html?content.void=2031, Abrufdatum 2006-05-16 Scheer, A.-W.: Wirtschaftsinformatik – Referenzmodelle für industrielle Geschäftsprozesse, 7. Aufl., Berlin u.a. 1997 Shiode, N., Li, C., Batty, M., Longley, P., Maguire, D. The Impact and Penetrtion of Location Based Services. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004), (349-366) UMTS Forum (2001): Report No. 13 – The UMTS Third Generation Market – Phase II: Structuring the Service Opportunities. UMTS Forum http://www.umts-forum.org, London, 2001. Universität Karlsruhe: Kundenbindung durch Mobiles Marketing, openPR.de, 2004 Zadorozhny, V.I., Chrysanthis, P.K. Location-Based Computing. Telegeoinformatics. Location-Based Computing and Services, CRC Press, (2004), (145-170)