Patientenzufriedenheitsbefragung 2009 Audit Onkozert Ergebnisse Patienten Tumorzentren 04. Mai 10 Maria Gulde, Dipl.-Betriebswirtin Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstands http://www.med.uni-tuebingen.de/Mitarbeiter/Für_Sie_persönlich/Befragungen.html
Projektziele der Patientenbefragung Transparenz über Patientenbedürfnisse und -Erfahrungen Internes und Externes Benchmarking 1. Stärken und Schwächen sind analysiert Lösungen werden erarbeitet und umgesetzt Effekte von Maßnahmen werden gemessen 2. Ein kontinuierlicher Qualitäts- Verbesserungsprozess ist etabliert 3. Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Picker-Methode zweijährlich seit 2004 Einschluss: Stationäre und ambulante Patienten des UKT Aufnahme und Entlassung oder Behandlung im Zeitraum: 9..11/2009 Ausschluss: Kurzlieger (weniger als zwei Nächte) Verlegungen (in ein Akutkrankenhaus) Wiederaufnahmen (im Einschlusszeitraum) Todesfälle Bereinigte Bruttostichprobe Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. 2009 Ngesamt = 9090 Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Rücklauf nach Fragebogen-Typen Gesamter Rücklauf: 58 % (n=5219) Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Rücklauf nach Zentrumspatienten alle über 50 % Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Picker-Methode: postalischer Versand xxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxx. xx xxxx xxxxxxxx Xxxxx xxxx xxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx Xxxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx. xxxxxxx xxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx xx xxxxxxxxxxx xxxx xxxxx xxxxxx. xxxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxx xxxxxxxx xxxxxxx Med A6 Med A7 Ant- wort Begleitbrief Etiketten Patient Etiketten Station Fragebogen 1. ……………………………………………… 2. …………………..………………………… Fragebogen 1. xxxx xxx xxxxx xxx xxxxx xx xxx x x xxxxx xxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx x xx xx xxx 2. xx xx xxxx xxxxxx xxxxxxxxx xx xx xx … … … Med A7 Fragebogen 1. xxxx xxx xxxxx xxx xxxxx xx xxx x x xxxxx xxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx x xx xx xxx 2. xx xx xxxx xxxxxx xxxxxxxxx xx xx xx … … … Med A7 Freitext Tra il dire e il fare ce di mezzo il mare... Med A7 Daten- bank Ant- wort JA/NEIN xxxxx xxxxxxxx xxxxxxxxx. xx xxxx xxxxxxxx Daten- bank Standard- Auswertung Roh- daten Patient Ergänzende Auswertung UKT Picker-Institut Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Picker-Methode: Fragetechnik 90 % Reportfragen: Schlüsselereignisse ("Kam es vor, dass…?") statt Beurteilungsfragen ("Wie zufrieden waren Sie mit...?") Bruster S et al. National survey of hospital patients. BMJ 1994; 309: 1542-1546. http://www.pickerinstitut.de/index.php?publikationen [2006-05-08] Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Problemhäufigkeit: Berechnung 77. Würden Sie dieses Krankenhaus bei Bedarf Ihrer Familie und Ihren Freunden weiterempfehlen? Ja, ganz sicher Ja, wahrscheinlich Nein 1505 69,4 % 533 24,6 % 49 2,3 % Nicht beantwortet 82 3,8 % Anzahl gültiger Antworten 2169 Problemhäufigkeit 2,3 % Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
Abteilungsvergleich UKT 2009 Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen
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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Befragung Auswertung mit Vergleichen Zentral Maßnahmen und Aktivitäten Präsentation in der Abteilung QMB Abteilungs- gespräche Umsetzung der Maßnahmen Dezentral Planung der Maßnahmen Maria Gulde • Stabsstelle Qualitätsmanagement • Universitätsklinikum Tübingen