UMGANG MIT REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN
„Vom Glück einen Kunden/eine Kundin zu haben, der/die sich beschwert!“
Eine Beschwerde bedeutet… Eine Kundin/ein Kunde hat ein Problem mit einem von Ihnen angebotenen Produkt/Dienstleistung. Eine Kundin/ein Kunde gibt Ihnen die Gelegenheit, ihn durch ein überzeugendes Bearbeiten seiner Beschwerde (noch) stärker an sich zu binden. Eine Kundin/ein Kunde gibt Ihnen die Chance etwas zu lernen und zur Unternehmensverbesserung beizutragen.
Jede Art von Reklamation erfordert Ruhe und Disziplin.
Seien Sie ehrlich. „Ehrlich währt am längsten.“
Bauen Sie Beschwerdehemmnisse ab.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen.
Werten Sie die Beschwerden regelmäßig in Mitarbeiterbesprechungen aus!
Besser vorbeugen als streiten.
6 Verhaltensregeln zum Umgang mit Beschwerden/Reklamationen Jede Art von Reklamation erfordert Ruhe und Disziplin. Seien Sie ehrlich. „Ehrlich währt am längsten.“ Bauen Sie Beschwerdehemmnisse ab. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen. Werten Sie die Beschwerden regelmäßig in Mitarbeiterbesprechungen aus! Vorbeugen ist besser als streiten.
Modellversuch »Entwicklung und Erprobung eines Weiterbildungskonzeptes zu nachhaltigem Wirtschaften als Zukunftschance für das Handwerk«. Gefördert durch das Bundesinstitut für Berufsbildung mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung im Rahmen des Modellversuchsschwerpunkt »Berufsbildung für eine nachhaltige Entwicklung«. Laufzeit: 01.09.2004-31.08.2007 Ansprechpartner Klaus Novy Institut e.V. Dr. Herbert Klemisch 0221/931207-15 herbert.klemisch@kni.de www.kni.de Ansprechpartner Westdeutscher Handwerkskammertag e.V. Ingo Rauhut 0211/3007-722 ingo.rauhut@handwerk-nrw.de www.handwerk-nrw.de Ansprechpartner Wuppertal Institut für Klima, Umwelt, Energie GmbH Holger Rohn/Thomas Lemken 0202/2492-245 – 0202/2492-179 holger.rohn@wupperinst.org thomas.lemken@wupperinst.org www.wupperinst.org www.bibb.de/nachhaltigkeit www.handwerk-agenda21plus.de