Verteilte Leistungssysteme Kompetenzzentrum Total Customer Care Care Management Electronic Customer Care Verteilte Leistungssysteme Marketing Management der vier Kernaufgaben Informationstechnik Einsatz in der Anbieter- Kunden-Beziehung Prozeßmanagement Überbetriebliche Kundenproblemlösungen Kundenorientierung Customer Buying Cycle Business Network IT IT IT IT

Information WWW, Lotus Notes, CompuServe SAP InfoLine SAPNet Diskussion Produktneuigkeiten Updates usw. SAP-Listserv Information, elektronische Diskussionsliste, SAP-R3-L Information Services Online Service System (OSS) Error Notes Database SAP Training Information Newsgroup Diskussion de.alt.comp.sap-r3 Maintenance Services Info CDs Information Dokumentation Helpdesk, Hotline Telefon, Fax, OSS Remote Consulting Training Services Produktdemonstration Schulung IDES Technischer Support via Videoconferencing (Intel ProShare)

Preis der Leistungskombination Leistungssystem Anbieter Preis der Leistungskombination Reputation, persönliche Beziehungen Managementleistungen Zusatz-Dienstleistungen Kern-Dienstleistungen Sortiment/ Programm Leistungs- system Produkt Einkaufs- u. Verwendungsverbund Kundendienst Garantie, Finanzierung, Schulung usw. Integr. Projektmanagement, Kooperation usw. Image, Vertrauen, Erlebnis Kunde

Aufbau der Arbeit 1. Einleitung 2. Grundlagen und Beispiel Anhang I ECC- Datenbank 3. Die ECC-IT (und -Services) 4. Neue Konzepte in der Kundenbeziehung 5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen 6. Zusammenfassung und Ausblick

Anbieter Kunde After Sales Anregung CBC Kauf Evaluation

ECC-Informationstechnik Anbieter Kunde EPK Online- Shop Kiosksystem Konsument Interne Kom- munikation Telefon Chat Home Electronics e-Geld Extra Ent. Internet ITV Fern- seher Stereo- anlage Data Warehouse EDI ... ... Push- System Intra Enterprise CBC ... Kunden- DB Geschäftskunde ... EDI Auftrags- abwicklung Poduktions- planung usw. BAPI Newsgroup Inter Ent. Internet ... ... Konfigurator MIS ... e-Mail

WWW-Site (Internet) SAPNet (Internet) CD-ROM Elektron. Dis- kussionsliste (SAP-R/3-L) Informa- tion DB (WWW, OSS) Newsgroup (de.alt.com.sap-r3)

Ausmaß IT-Ein- satz t 1980 1990 2000 Lösung/ Konzept SW/ Tool One-to-One Marketing Lösung/ Konzept Mass Customization ... Virtual Community Profiling Home- Service Online- Shopping SET BAPI ... OPS Middle- ware ALE Prozeß- redesign S-HTTP TAPI HTTP ... Java VRML RSA SW/ Tool Massen- marketing Cookie MUD Telefon- auskunft WWW Chat E-Mail E-Geld Elektr. Zertifikat Streaming Bot Newsgroup FTP ITV ... Search- Engine Push- System Audiotex EPK 3D-Chat EDI BBS EFT Pager Satelliten- netz Funktelefon PDA WAN Smart Card Plattform/ Netz CD-ROM Set-top-Box Telefon Laptop ... Fax Internet Multimedia- Terminal Kabel- modem ISDN NC t 1980 1990 2000

Dissertation Laufende Pflege der Datenbank 1. Problem erfassen Dissertationsschrift Datenbank 3. Problem beschreiben und strukturieren 4. Erfassen "State of the Art" 2. Problem auswählen Dissertation ECC-Fallbeispiel 5. Strukturieren und Auswerten der DB-Inhalte 6. Über- prüfen der Ergeb- nisse ECC-IT/-Service ECC-Produkt Datenbank 7. Anwenden der Ergebnisse Laufende Pflege der Datenbank ECC-Fallbeispiel ECC-IT/-Service ECC-Produkt siehe Abschnitt AI.3.

Dissertationsschrift "community of interest" Medium ECC-Datenbank Buch (statisch) Dissertationsschrift Generalisierung, wissenschaftliche Aufbereitung CD-ROM (statisch) Internet/WWW (dynamisch) Sammlung "State of the Art" Internet/WWW (dynamisch) e-Mail Diskussion, Hyperlinks, Marketingplattform usw.

Strategie Prozeß Informationssystem Informationstechnik CBC-Phase Anregung Evaluation Kauf After Sales CBC-Aufgabe ... Marktforschung ... Installation/Schulung ECC-Lösung e-Mail Electronic Newsletter EDI- Auftrags- abwicklung Service- Chatraum WWW- Support- Forum ... Informationssystem Daten/Infor- mation Text Sprache Bewegtbild Grafik ... e- Mail Konfi- gurator SW/Tool Chat EDI WWW ... Informationstechnik Plattform/ Netz Telefon PC Set-top-Box CD-ROM ...

IT in der Anbieter-Kunden-Beziehung ECC IT in der Anbieter-Kunden-Beziehung + + Potentiale für den Kunden (vgl. Tabelle 4.2.1./1) Globale Auswahl Selbstbe-dienung Personalisierte Leistungen Effiziente Ge-schäftsabwicklung Neue Produkte und Dienstleistungen ... Preis-reduktion 24-Stunden- Service Rasche Reak-tionszeit + + Erfolgsfaktoren der Leistungserbringung Zeit Flexibilität Qualität Kosten + + Erfolg/Akzeptanz der Marktleistung Marktleistung + + Marketing- kernaufgaben Kundenakquisition Kundenbindung + ... mögliche positive Auswirkung

Anregungs- phase Evaluations- phase Kaufphase After Sales Phase Kunde ... Directory Service Content Broker Transaction Service Dienst- leistung eMarket Passport Service Financial Service Marketing Service Community Builder ... Anregungs- phase Evaluations- phase Kaufphase After Sales Phase Anbieter

Kursiv = Kommunikation Produkt/ Leistung Auftrag Suchen (z.B. Search Engine) Konfigurieren (z.B. e-Konfigurator) Bestellen (z.B. Online-Shop) Evaluieren (z.B. Angebotssystem) ... Bezahlen (z.B. elektron. Geld) ... Kunde Anbieter Produkt bezahlen (z.B. elektron. Geld) Lieferant suchen (z.B. Directory) Fragen stellen (z.B. e-Mail, Telefon) Produkt wählen (z.B. Angebotssystem) Produkt evaluieren (z.B. EPK) ... Produkt bestellen (z.B. Online-Shop) Fragen beantworten (z.B. Telefon, e-Mail) Kunde suchen (z.B. Search Engine, Directory) Kunde beraten (z.B. Telefon, Videoconferencing) Information bereitstellen (z.B. EPK, Web-Page) Kunde identifizieren (z.B. digitales Zertifikat) ... Bestellung abwickeln (z.B. EDI, Remote Login) Fett = Information Kursiv = Kommunikation Normal = Transaktion

Autorensystem (Macromedia Director, ...) GUI-Gestaltung (ActiveX, Shockwave, ...) ... Informations- aufbereitung/ Multimedia Audiotex (...) Push-System (Marimba, Wayfarer, ...) Fax-On-Demand (Epigraphx, ...) ... WWW (...) Informations- bereitstellung/ -abruf Informations- tool Informations- strukturierung/ Suchhilfe Search Engine (Alta Vista, Lycos, ...) Directory (BigBook, Bigfoot, ...) ... e-Mail (Lotus Notes, MS-Mail, ...) Videoconferencing (MS-NetMeeting, ...) ... Internettelefonie (MS-NetMeeting, ...) "Lean Commu- nication" Kommuni- kationstool Collaboration/ Virtual Community Groupware (Lotus Notes, ...) Whiteboard (...) ... MUD (WorldsAway, ...) 3D-Chat (Worlds Chat, ...) ... Virtuelle Welt Geschäftsab- wicklung/ Online-Shop Merchant Server (Intershop Online, ...) Business Applikation (Pandesic, ...) ... Elektronisches Geld (DigiCash, Mondex, ...) ECC- Klasse Transaktions- tool Zahlungs- system ... Smart Card (VisaCash, Mondex, ...) EDI (SAP ALE, ...) Integration Enabler ... e-Mail (...) Sicherheits- technik Asymm. Verschlüsselung (RSA, ...) Digitales Zertifikat (VeriSign, ...) ... Profiling Tool Cookie (...) Digitales Zertifikat (VeriSign, Firefly, ...) ... Kabelmodem (...) Set-top-Box (...) ... Netz- infrastruktur Plattform/ Netz TV (Sony, ...) Kiosksystem (...) ... ECC- Gerät PDA (Robotics, ...) Laptop (...) ... Mobile Computing Provider/ Dienstleister Net- Provider Online-Dienst (T-Online, AOL, ...) ... Internet/WWW (Sprynet, ...) Passport Service (VeriSign, Firefly, ...) ... Trusted Third Party (VeriSign, ...) ECC-Dienst- leister

ECC-Informationstechniken und -Produkte IT-Trends WWW Chat ActiveX MUD PDF Multimedia/ Interaktivität Java VRML Real-Player Shockwave ... Standard- SW EDIFACT OPS OMG ... Standardi- sierung WfMC BAPI CORBA OAG Kabelmodem Internet ITV ATM Set-top-Box Vernetzung/ e-Home ISDN DVD WAN Online-Dienst ... Konfigurator Push-System Cookie Intelligente Systeme Angebotssystem Bot Intelligent Agent ... OLE CTI ALE WWW Integration CGI EDI API BAPI ASP ... Digital Passport Standardisierte Protokolle ATM Multimode Access TCP/IP Cellular Phone PDA CTI ... SET S-HTTP Public Key Digitales Zertifikat Sicherheit TTP SSL RSA RSAC Digitale Unterschrift ...

Marketingkonzept Trends im CBC Elektronische Marktforschung Yellow Pages Wirtschafts-datenbank ... Elektronische Marktforschung Feedback-Formular Customer Profiling Database-Marketing Anregungsphase Zielgruppen-spezifische Werbung "Elektronisches Schaufenster" "Electronic Newsletter" Online-/Multi- media Publicity Produktin-formation am PoS-/PoI Online- Spiele One-to-One-Advertising ... Elektronischer Produktkatalog Elektron. Preis-kalkulation Elektron. Kon- figurations- unterstützung ... Selbstinfor- mation "Elektronisches Schaufenster" Online-Produkt- u. Preisinformationen Online-Produkt- dokumentation Evaluationsphase Elektronische Pro-duktevaluation Customer Profile Matching Online- Beratung Elektr. Bedürfnis- analyse/Beratung/ Produktanpassung "Community Knowledge" Angebots-system Mass Custo-mization ... Elektronische Bestellung Online- Shop Online-Be-stellung über WWW Online-Auktion ... Elektronische Kaufabwicklung Auftragsab-wicklung über EDI Build-to-Order Real-Time-Marketing Just-in-Time Kaufphase Online-Auftragsdaten Online-Verfügbar-keitsprüfung Online-Lieferstatus Statusinfor- mationen ... Pay-per-View Mikro-zahlung Digitales Geld Digitale Zahlungs- abwicklung ... Elektronische Diskussionsliste User Group Kundenge- meinschaften Newsgroup ... Digitales SW-Archiv Kontoabfrage über Telefon Audio- und Videosupport After Sales Phase Elektronische Serviceplattformen Help- Chat Service- FAQ Schulungs- CD-ROM ... Reminder Service Learning Relationship Anreizsysteme und Kundenbindung Relationship Marketing ... Online- Spiele

Kundenselbstbedienung (Abnehmerqualifikation) 24-Stunden- Service Online- Shop Service- FAQ Angebots-system Kundenselbstbedienung (Abnehmerqualifikation) ... Fax-On-Demand-Auskunft 24-Stunden- Hotline Wirtschafts-datenbank Produktin-formation am PoS-/PoI Elektronische Bestellung Intelli-genter Agent Online- Spiele Online-Produkt- dokumentation Elektron. Preis-kalkulation 24-Stunden- Chat Elektronische Konfigurations- unterstützung Information on Stock Schulungs- CD-ROM Yellow Pages ... "Elektronisches Schaufenster" User Group Elektronische Pro-duktevaluation Automatische Telefonauskunft (Audiotex) Newsgroup ... Digitales SW-Archiv Elektronischer Produktkatalog Customer Profiling Online-Produkt- u. Preisinformationen ... ... Business Process Redesign Self Custo-mization ... Mikro-zahlung Micromar-keting Digitales Geld Online-Be-stellung über WWW Pay-per-View Individualisierung der Kundenbeziehung Remote Login auf System des Anbieters ... Zielgruppen-spezifische Werbung Auftragsab-wicklung über EDI Customer Pro- file Matching Learning Relationship ... Customer Integration Just-in-Time Feedback-Formular Personalisierte Leistungen Relationship Marketing Database-Marketing Integration der Kundenprozesse Built-to-Order ... "Community Knowledge" One-to-One-Advertising Individuelle Personal-Pages "Electronic Newsletter" Mass Custo-mization Information on Delivery One-to-One- Marketing Push Newsdienst Reminder Service Real-Time-Marketing Customized Marketing Newsticker Neue Ge- schäftsmodelle "Webcasting" Elektronische Diskussionsliste Online-Auftragsdaten Hotline Fax-Broad-casting Globali-sierung Elektronischer Marktplatz ... ... Disinter-mediation ... Datenbank-Query Push-Informationen Outsourcen der Nicht-Kernkom-petenzen E-Mail-Feedback Direkt-vertrieb Neue (elek-tronische) Mittlerdienste Help- Chat Problemlö-sungspaket Leistungs-system Online-Lie-ferstatus Informa-tionsbroker Online- Beratung Global Sourcing "Virtuel-le Lager" ... Indirect Marketing User Group Audio- und Videosupport Neue Net-Dienste Intelli-genter Agent ... Online-Auktion Bündelung von An-bietern auf Online-Plattformen "Customer Focussed Alliance" Kontoabfrage über Telefon ... ... Online-Verfügbar-keitsprüfung Information on Specific Demand Personalisierbare und konfigurier-bare Web-Pages Zielgruppenspezifische Komplettlösung ... ... allgemeines, nicht phasenspezifisches (CBC) Marketingkonzept ... Marketingkonzept, das schwerpunktmäßig auf eine bestimmte CBC-Phase wirkt

(Fokus Produkt u. Kunde) Individua- lisierung der Leistung Customized Marketing (Fokus Produkt) Individual Marketing (Fokus Produkt u. Kunde) Customer Profiling Learning Relationship Produktkon- struktion Self Custo- mization Database Marketing Produkt- konfiguration ... ... Mass Customization Massen- marketing (Fokus Abverkauf) Relationship Marketing (Fokus Kunde) ... Partnerschaft Standard- produkt Loyalität Transaktion Intensität der Kundenbe- ziehung Customer Integration Folgeverkauf ...

Herkömm-liche Unter-nehmen Banken Öffentliche Verwaltung Logistik/ Transport ... Zwischen- händler Einzel-händler Content Broker Electronic Market Neue Netz- Dienste Financial Service Marketing Service Transaction Service Electronic Intermediary Directory Service Passport Service Content Provider Net Provider ... Anbieter Anregungs-phase Evaluations-phase Kauf- phase After Sales Phase Kunde

Komplexität von ECC-Lösungen Zugriff auf Auf- tragsabwicklungs- system Online- Konfigurator Telefon- auskunft FAQ Virtual Community EDI-Prozeß- integration "Elektronisches Schaufenster" Status Tracking Angebots- system Customer Profiling Systeme FTP- Download Bulletin Board Systeme Online- Shop Individualisier- barer Merchant Server Newsgroup- Diskussion Elektronischer Produktkatalog Online- Auktion Feedback- Formular Elektronische Zahlungsabwicklung Fax-On-Demand System e-Mail Newsletter Intelligenter Robot Elektronischer Marktplatz "Standard", nicht komplex, leichte Implementierung "Speziell", komplex, aufwendige Implementierung

Metamodell ECC-Datenbank Sicht Inhalte ist Speziali- sierung von Snapshot c ist ein cn 1 ECC- Lösung n n ECC-IT/ -Service cn realisiert 1 cn 1 ist ein Detailliertes Fallbeispiel ist Referenzanwendung für c ist Ausprägung von ECC- Produkt cn n n bietet an 1 Anbieter/ Dienstleister

Zugriffsmöglichkeiten auf die ECC-DB ECC-Thesaurus Zugriffsmöglichkeiten auf die ECC-DB Customer Buying Cycle Marktforschung Werbung/Public Relations ... Kundenbind./Kundenpflege Marketingkonzept Cross-/Up-Selling Indirect Marketing Mass Customization Trend Kundenselbstbedienung Individualisierung der KB Kundengemeinschaften Typ der Kundenbeziehung Business-to-Consumer Business-to-Business Irrelevant ECC-IT/-Service E-Mail Push-System Trusted Third Party ECC-Produkt One-To-One (BroadVision) Firefly Passport (Firefly) NetMeeting (Microsoft) Branche Automobilindustrie Banken .. Versicherung Konkurrenz (Branche) Abfragen Marketing- konzept Produkt- referenz CBC- Aufgabe IT-/Service- Referenz ECC-IT/ -Service ECC- Produkt ECC- Lösung ECC-DB ECC- Produkt ECC-IT/ -Service ECC- Fallbeispiel Listen ECC- Klassen ECC- Trends Specials

realisiert Lösung bei Referenz- unternehmen ECC-Anbieter/ -Dienstleister n n n stellt Business-Case zur Verfügung n beschreibt Produkt/Dienstleistung und Referenzanwendung n 1 ECC- DB n verwaltet 1 n 1 nutzt DB- Anwender Admini- strator 1 1 1 ist ein ist ein ist ein c c c Fachbe- reichsleiter Berater Student

Bedürfnisse des Kunden Bera- tung Fachinfor- mationen Ab- wicklung Aktuelle News ... Komplettlösung Zeitung Berater ... Archiv Kommuni- kation Schu- lung Radio TV Hintergrund- informationen Aktuelle Ta- gesthemen Bücher/ Studien Abwicklung der Geschäftsprozesse Anbieter A Anbieter B Anbieter ...

Bank Versicherung Fluglinie Lieferant ... Verwaltung “Middlemen” Bank Zwischen- händler Broker Verkäufer Schalter- dienst Versicherungs- vertreter Reisebüro Versicherung ... “Middleware” Fluglinie Home Banking Online Reserv. ATM Lieferant EFT EPK ... e- Mail Internet- Präsenz PoS- Kiosk Kunde Electronic Mall Verwaltung ... herkömmliche Schnittstelle zum Kunden (Mittlerdienste) neue Schnittstelle zum Kunden (Informationstechniken)

Mitarbeiter/Abteilung Informationssystem Kunde Internet-Marketing PR-Abteilung z.B. Web-Präsenz, Kundendatenbank Verkaufsaußendienst Sachbearbeiter Auf-tragsabwicklung z.B. Auftragsab-wicklungssystem, CAS-System Service-Techniker Kunden-Support z.B. Service-Plattform, Hotline

Redesign Angemessenheit ECC Integration - Radikale Veränderung - Ausnutzung der IT- Potentiale - Neue Lösungen usw. Angemessenheit ECC Integration - Technische Komplexität - Form Leistungserbringung - Verfügbarkeit - Sicherheit usw. - Integration der ECC-IS - Aufbereiten der Kun- deninformationen - Usw.

Angemessenheit Redesign Integration Strategie Prozeß IS/IT Abstimmung der Lösung mit Geschäfts-strategie Unternehmens-weite organisa-torische Rege-lungen Richtige zeit-liche Termi-nierung Neues Geschäfts-modell Strategie Relevanz für Ziel- gruppe Abstimmung mit alten Instrumenten der Kunden-ansprache Verteilungs- und Integra-tionsmodell Bezug zum Kunden-problem Strategische IS-Planung ... ... ... Verhältnis Aufwand/ Prozeß-leistung Verfügbar-keit der Da-ten bei allen Mitarbeitern Art der Leistungs-erbringung Neue Prozesse/ Ínnovation Zusatz-nutzen Abstimmung der IS mit Organisation Prozeß Installation Prozeß- manager Prozeß-führung "Team-Selling" "One Face to the Customer" Ausmaß der Leistungs-bündelung Verständ-lichkeit der Lösung Koordination mit "alten" Prozessen Politische Vertretung ... ... ... Verfügbarkeit der IT beim Kunden Kompatibili-tät zu anderen betrieblichen Systemen Ausnutzen sämtlicher IT-Potentiale ... Technische Komplexität IS/IT Zentrale Be-reitstellung der Kunden- und Prozeß-daten Gestaltung grafische Oberfläche Automatisches Abwickeln der Standard-prozesse Auswahl Technologie aus geschäft-licher Sicht Technische Sicherheit ... ...

Gewinnung neuer Kunden Umsatzsteigerung Verbesserung Kundenservice Kundenbindung Profilierung Vereinfachung der Prozesse Neuer Absatzkanal Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing) Entlastung des Verkaufspersonals Erfahrungen mit neuen Medien Kostensenkung

Medienpräsenz Zeit Einführung "Spitze" der aufgeheizten Erwartungen Push-Informationen Neue Geschäfts- modelle NC Individualisierung der Kundenbeziehung Medienpräsenz BAPI Digitales Zertifikat Intelligent Agent Zielgruppen- spezifische Komplett- lösung VRML Information on Specific Demand Integration der Kundenprozesse ITV Kundenselbstbedienung 24-h-Service ... Smart Card Avatar Virtual Reality Java ActiveX PDA WWW SET Einführung "Spitze" der aufgeheizten Erwartungen Ernüchterung Erkennen der echten Potentiale Niveau der Produktivität Zeit

Registrierung (einmalig) Content Provider Empfang der Informationen: Interessen- profil User A - Ticker - Bildschirmschoner - Pop-Up-Window - Web-Browser - e-Mail - Fax - Festplatte - ... ... Content Broker User B Content Provider Content User C F i l t e r ... Content Provider User Y Profil- DB Content (News, SW, ...) Content Push (wiederholt)

Video Games Verkehrs- information Finanz- dienstleister Reisever- anstalter Transport- unternehmen ... Arbeit- geber Radio Internet/TV e-Home Information Arbeit ... Ausbildung Sicher- heit Home Shopping Reisen Mobility Home Banking Kommunikation Verkehrsleitsystem Einkaufen ... Gesund- heit Unter- haltung Sport

Anwen- dung A Anwen- dung A Anwendung A Anwendung B Anwendung C Anwendung D Anwen- dung B Anwen- dung C Anwen- dung C Anwen- dung B Anwen- dung D Anwen- dung D verteilt, nicht integriert zentral, integriert verteilt, integriert Zeit

Telefon PDA Handy ATM ITV Leistungen Online- Shop Internet Online-Infor- mationen ... Spielkonsole Fax Application Services Daten- bank Hotline PC Zapfsäule ... Uhr Auto

Text Online- Hilfe Hyperlink Elektro- nischer Video Katalog Audio Inform yourself about our products. Online- Hilfe Hyperlink Elektro- nischer Katalog Video Order Name: Address: Article Nr.: eCash AccNr.: Audio Elektron. Geldüber- weisung Our item number format is 8 numbers ... Java- Applet I’m your account executive. If you have any questions, please feel free to contact me by phone or by voice mail. Grafik, Foto ... Voice Mail Hotline