UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIEDENHEIT 2007 Februar 2008 ER- 0484/1/00

INHALT ZIELE UND TECHNISCHE DATEN ERGEBNISSE: Benutzerzufriedenheitsindex (USI) Kundenbeschwerden Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN EBENE 1: Image, Kerngeschäft, Information und Kommunikation EBENE 2: Gesamtimage EBENE 2: Kerngeschäft EBENE 3: Gemeinschaftsmarke EBENE 3: Gemeinschaftsgeschmacksmuster EBENE 3: Beschwerden EBENE 3: Register EBENE 2: Information und Kommunikation E-Business-Tools Sonstiges: FAZIT UND DIAGNOSE Wahrnehmung der Entwicklung des HABM ANHANG I: Ergebnisse nach Ländern ANHANG II: METHODE

ZIELE Zum dritten Mal in Folge hat das HARMONISIERUNGSAMT FÜR DEN BINNENMARKT (HABM) die Firma GfK damit beauftragt, eine Umfrage unter seinen Benutzern durchzuführen, deren Konzeption und Bewertungssystem im Jahr 2005 erstellt wurden und anhand derer hauptsächlich die Zufriedenheit der Benutzer mit den verschiedenen Dienstleistungen des HABM gemessen werden soll. HAUTPZIELE DIESER UMFRAGE … ZIELE 1 2 4 3 MESSUNG DER QUALITÄT DER DIENST-LEISTUNGEN, die das HABM seinen Benutzern anbietet. MESSUNG UND EINSTUFUNG DES BEITRAGS der einzelnen Aspekte zur Gesamtzufrie-denheit. FESTLEGUNG DER ZIELE UND PRIORITÄTEN FÜR VERBESSER- UNGEN BEWERTUNG DER WIRKSAMKEIT der durchgeführten Maßnahmen

TECHNISCHE DATEN STICHPROBENEINHEIT: die Einzelperson ZIELGRUPPE: Alle Person, die im Jahr 2007 mit dem HABM in Verbindung getreten ist. Dies gilt sowohl für Vertreter als auch für selbst handelnde Inhaber (einschließlich der Angestellten der Inhaber und Vertreter des „Typs 5“). STICHPROBENEINHEIT: die Einzelperson FELDARBEIT: von 10.1.2008 bis 31.1.2008 FRAGEBOGEN: CAWI (Computer Assisted Web Interview) – webgestützter Fragebogen mit zwei Erinnerungen Sprachen: die 5 Sprachen des Amtes

ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG Das HABM hat aus seinen Datenbanken alle Benutzer herausgefiltert, die die Voraussetzungen für eine Aufnahme in die Zielgruppe erfüllen (d. h. jene Personen, die 2007 geschäftliche Kontakte mit dem HABM hatten). So konnte eine Zielgruppe von 26 561 Personen (13 390 Inhaber / 13 171 Vertreter) ermittelt werden. Es standen 19 098 E-Mail-Adressen zur Verfügung, die aber nicht alle richtig waren, da 3 821 verschickte Nachrichten nicht zugestellt werden konnten. Nach Ablauf der Frist für die Beantwortung gingen 1 227 Fragebögen ein, was einer Netto-Antwortquote von 8 % entsprach und eine optimale Stichprobengröße hinsichtlich der statistischen Repräsentativität der Ergebnisse ergab (Stichprobenfehlertoleranz von +/- 2,85 % bei einem Konfidenzniveau von 95 %). Die nachfolgenden Grafiken zeigen den Vergleich zwischen den Nutzerprofilen im Zielpublikum und den Umfrageergebnissen.

Nicht zustellbare E-Mails ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG VERTRETER 3.821 Nicht zustellbare E-Mails 26.561 INHABER(*) 19.098 13.171 9.239 ANTWORTEN ANTWORTQUOTE: 8,0% der gesamten E-Mail-Adressen 9.859 1.227 13.390 709 518 E-MAIL HABM Benutzer GESAMT (im letzten Jahr) (*) EINSCHLIESSLICH IHRER ANGESTELLTEN (Vertreter des “Typs 5”)

ZIELGRUPPE UND STICHPROBENVERTEILUNG NACH LÄNDERN UND BENUTZERTYPEN (%) 34 DE 24 26 23 GB 12 GB 9 11 10 FR 11 15 FR 9 17 ES 7 ES 8 10 7 IT 6 IT 10 11 9 AT 4 AT 5 2 3 NL 4 4 3 NL 2 SE 3 SE 3 4 5 GR 3 1 2 GR VERTRETER GESAMT: 13.171 2 INHABER GESAMT: 13.390 PL 3 PL 3 3 2 ANTWORTEN: 709 ANTWORTEN: 518 DK 2 DK 3 1 3 BE 2 BE 3 1 3 CZ 2 CZ 1 2 1 3 PT 2 PT 4 FI 1 FI 1 2 2 RO 1 RO 3 BG 1 2 BG 1 IE 1 IE 1 1 1 HU 1 1 1 HU 1 2 6 SONSTIGE SONSTIGE 3 7

Das HABM hat auf seiner Website eine Reihe von Ziele in Bezug auf die Erreichbarkeit, die Angemessenheit der Verfahrensdauer und die Qualität der Entscheidungen definiert und veröffentlicht, die Nutzer erwarten können, wenn sie mit dem Amt in Kontakt treten. Sind Ihnen diese Standards bekannt? VERTRETER INHABER Nein Nein 61% 64% Ja Ja 39% 36% VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

Benutzerzufriedenheits-index (USI) ERGEBNISSE Benutzerzufriedenheits-index (USI)

ERGEBNISSE Benutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007 VERTRETER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN 68,6 USI 68,3 USI 70,9 USI USI VERTRETER USI VERTRETER USI VERTRETER VERTRETER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 59,0 USI 67,0 59,5 USI 66,2 64,7 USI 70,0 -0,8 +3,8 INHABER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN 62,5 USI 63,5 USI 69,9 USI USI INHABER USI INHABER USI INHABER INHABER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 68,5 55,0 USI 61,9 57,3 USI 62,8 59,7 USI +0,9 +5,7

ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN

ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN Haben Sie im letzten Jahr bei dem HABM Beschwerden eingereicht? JA 11% 2006 NEIN 76% NEIN 89% JA 24% 2007 Ja, auf anderem Wege 0% Ja, telefonisch 4% Ja, schriftlich 10% NEIN 86% JA 14% Ja, schriftlich NEIN JA 11% 85% 15% Ja, telefonisch 3% 1% Ja, auf anderem Wege VERTRETER GESAMT (N: 709) INHABER GESAMT (N= 518)

ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN VON VERTRETERN 15% 14% ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN BESCHWERDEN VON INHABERN Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise wie Ihre Beschwerde bearbeitet wurde? VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2005 2006 2007 STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN + + SCHNELL SCHNELL + 55% + BEDEUTUNG - BEDEUTUNG - 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% PROFESSIONELL PROFESSIONELL EFFIZIENT - EFFIZIENT - SCHWÄCHEN ZUFRIEDENHEIT STÄRKEN SCHWÄCHEN ZUFRIEDENHEIT STÄRKEN INHABER (N=71) VERTRETER (N=108)

ERGEBNISSE KUNDENBESCHWERDEN VON VERTRETERN 15% KUNDENBESCHWERDEN VON INHABERN 14% 15% Wurde eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem gefunden? 2006 2007 LÖSUNG STEHT NOCH AUS LÖSUNG STEHT NOCH AUS 15% 27% LÖSUNG STEHT NOCH AUS LÖSUNG STEHT NOCH AUS TEILW. GELÖST 20% TEILW. GELÖST 10% 27% 25% NICHT ZUFRIEDENST. NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST 66% GELÖST 12% TEILW. GELÖST TEILW. GELÖST 23% GELÖST 63% 17% 17% ZUFRIEDENST. ZUFRIEDENST. GELÖST GELÖST NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST NICHT ZUFRIEDENST. GELÖST 16% 11% 51% GELÖST 58% 43% GELÖST 56% ZUFRIEDENST. ZUFRIEDENST. GELÖST GELÖST VERTRETER (N=123) INHABER (N=49) 41% 46% VERTRETER (N=108) INHABER (N=71)

EBENE 1: IMAGE, KUNDENBESCHWERDEN, KERNGESCHÄFT, INFORMATION USI (Benutzerzufriedenheitsindex) EBENE 1 IMAGE HABM KUNDENBESCHWERDEN KERNGESCHÄFT INFORMAT. & KOMMUNIKAT.

ERGEBNISSE EBENE1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATION VERTRETER INHABER 2005 2005 Alle Nutzer zufrieden 2006 2006 2007 2007 55% (Minimum) + 9 + 4 + 15 + 8 + 9 68% 69% 68% + 17 65% 67% 58% 67% 65% 62% 59% 57% 57% 59% 58% 53% 58% 53% 50% 57% 49% 41% 41% KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

ERGEBNISSE EBENE1: HABM-MITARBEITER Alle Nutzer Alle zufrieden zuf 55% 55% (Minimum) (Minimum) + 3 + 3 81% 81% + 3 + 3 72% 72% 67% 67% 68% 68% 64% 64% + 8 + 8 80% 80% 70% 70% 71% 71% 80% 80% 65% 65% 67% 67% 68% 68% 65% 65% 52% 52% 67% 67% 65% 65% 65% 65% 66% 66% VERTRETER 61% 61% VERTRETER 2005 (GM) 51% 51% 2006 (GM) 44% 44% 2007 VERTRETER GESAMT (N= 709) KOMPETENT VERLÄSSLICH EFFEKTIV LEICHT HÖFLICH, GEHEN AUF PROFESSIONELL AUF TELEF. ERREICHBAR FREUNDLICH TO BEDÜRFNISSE EIN ’ ’ Alle Nutzer unzufrieden ANFRAGEN Alle zufrieden 55% 55% + 5 + 3 + 3 (Minimum) (Minimum) + 5 + 7 + 5 + 5 + 7 + 8 + 8 + 5 78% 78% + 5 74% 74% 2005 (GM) 70% 70% 71% 71% 69% 69% + 10 69% 69% INHABER INHABER + 10 2006 (GM) 57% 57% 73% 73% 75% 75% 2007 69% 69% 65% 65% 61% 61% 64% 64% 64% 64% 55% 61% 61% 63% 63% 63% 63% 61% 61% 61% 61% 52% 52% 47% 47% INHABER GESAMT ( N= 518) 0% 0% KOMPETENT VERLÄSSLICH PROFESSIONELL EFFEKTIV LEICHT HÖFLICH, GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN AUF TELEF. ERREICHBAR FREUNDLICH ’ ’ Alle unzufrieden ANFRAGEN

USI (Benutzerzufriedenheitsindex) EBENE 2: GESAMTIMAGE USI (Benutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM GESAMT-IMAGE EBENE 2

Qualität der Dienstleistung ERGEBNISSE Ermittlung von Stärken und Schwächen EBENE2: GESAMTIMAGE VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2005 2006 2007 STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN + + Qualität der Dienstleistung Qualität der Dienstleistung Professionalität Ernsthaftigkeit Professionalität - + - + BEDEUTUNG BEDEUTUNG 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ansehen Modernität Ernsthafigkeit Transparenz Modernität Schnelligkeit Ansehen Schnelligkeit - - Transparenz SCHWÄCHEN ZUFRIEDEN-HEIT STÄRKEN SCHWÄCHEN ZUFRIEDEN-HEIT STÄRKEN VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

EBENE 2: KERNGESCHÄFT USI (Benutzerzufriedenheitsindex) GM GGM Beschwerde REGISTER EBENE 2

In welchen der nachstehend aufgeführten Bereiche hatten Sie im vergangenen Jahr persönlich Kontakt mit dem HABM? VERTRETER INHABER 93% GM-Anmeldung 79% 94% 80% 91% 82% Anmeldung einer internationalen Marke mit Benennung der EG 27% 2005 14% 2005 35% 2006 15% 2006 37% 2007 13% 2007 Anmeldung einer internationalen Marke auf der Grundlage einer GM 24% 9% 31% 10% 32% 12% 70% 32% Widerspruch 72% 25% 64% 25% 20% GM-Nichtigkeitsantrag 5% 21% 4% 21% 3% 52% 29% GGM-Anmeldung 53% 31% 49% 26% 4% 1% GGM-Nichtigkeitsantrag 3% 1% 5% 1% 31% 10% GM-Beschwerde 29% 8% 27% 6% 2% 1% GGM-Beschwerde 2% 0% 2% 1% Register 68% 56% 68% 60% 61% 51%

Alle Nutzer unzufrieden ERGEBNISSE EBENE2: KERNGESCHÄFT VERTRETER INHABER 2005 2005 Alle Nutzer zufrieden 2006 2006 2007 2007 55% (Minimum) + 10 + 11 + 5 + 15 77% + 9 72% 71% 68% 68% 63% 70% 67% 67% 60% 60% 60% 59% 60% 57% 52% 53% 51% 50% 46% 44% 45% 39% 37% (*) GM GGM Beschwerde REGISTER GM GGM Beschwerde REGISTER N= 657 N= 344 Alle Nutzer unzufrieden N= 193 N= 431 N= 443 N= 133 (*) N= 33 N= 266 VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / GM USI (Benutzerzufriedenheitsindex) USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

Alle Nutzer unzufrieden ERGEBNISSE: GM VERTRETER INHABER 2005 2005 Alle Nutzer zufrieden 2006 2006 2007 2007 55% (Minimum) + 13 + 12 71% + 23 + 13 + 19 64% 60% 59% 56% 61% 57% 58% 55% 50% 52% 43% 38% 39% 40% 31% (*) 28% 26% GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit (N= 657) (N= 451) (N= 147) Alle Nutzer unzufrieden (N= 447) (N= 131) (*) N= 14 VERTRETER GESAMT (N= 657) INHABER (N= 447)

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festsetzt? VERTRETER: 85% INHABER: 81% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 41% 37% 17% 17% 14% 13% 13% 13% 5% 6% 5% 4% 1% 2% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Im Bereich der GM schließt das HABM die Prüfung von mehr als zweidrittel (70%) der Anmeldungen, in denen keine Beanstandungen erhoben wurden, innerhalb von 8 Wochen ab. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? VERTRETER VERTRETER: 77% INHABER: 65% INHABER Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? ZUFRIEDEN (7-10) 24% BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 18% 18% 18% 18% 17% 16% 19% 12% 38% 10% 8% 9% 6% 78% 4% 59% 2% 3% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 0% 4% 3% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” VERTRETER INHABER

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Mehr als drei Viertel (77%) der GM werden innerhalb von 31 Wochen nach Eingang veröffentlicht. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 57% INHABER: 48% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 20% 16% 15% 14% 15% 14% 13% 13% 34% 11% 10% 9% 8% 7% 7% 82% 6% 62% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 2% 4% 3% 0% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Mehr als 60% der GM-Anmeldungen, gegen die kein Widerspruch erhoben wurde, werden innerhalb von 13 Monaten nach Eingang veröffentlicht. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 50% INHABER: 40% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 18% 14% 14% 13% 12% 12% 12% 30% 11% 10% 9% 9% 9% 9% 8% 7% 7% 84% 6% 6% 66% 4% 4% 3% 3% 2% 4% 3% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Denken Sie, dass es wichtig ist, dass das HABM Qualitätsstandards für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und für die Prüfung von absoluten Eintragungshindernisse festsetzt? VERTRETER VERTRETER: 79% INHABER: 71% INHABER WICHTIG (7-10) 29% 26% 21% 18% 17% 15% 15% 11% 9% 7% 5% 6% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Mehr als 90% der Entscheidungen entsprechen den von dem HABM definierten Qualitätsstandards. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER VERTRETER: 66% INHABER: 61% ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 24% 20% 20% 18% 13% 15% 14% 14% 12% 11% 12% 77% 85% 9% 7% 7% 3% 3% 4% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Fast alle Entscheidungen des HABM in Bezug auf absolute Eintragungshindernisse (98%) entsprechen den festgesetzten Qualitätsstandards. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 68% INHABER: 62% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 23% 21% 18% 16% 17% 16% 11% 15% 11% 10% 9% 8% 8% 80% 86% 6% 3% 2% 2% 2% 2% 4% 1% 2% 1% 0% 1% 0% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

ZUSAMMENFASSUNG: GM-ANMELDUNGEN VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie, … WICHTIG (7-10) … dass das HABM Zeitstandards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festsetzt? 85% 80% … dass das HABM Qualitätsstandards für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung von absoluten Eintragungshindernissen festsetzt? 79% 71% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG Im Bereich der GM schließt das HABM die Prüfung von mehr als zwei Dritteln (70%) der Anmeldungen, in denen keine Beanstandungen erhoben wurden, innerhalb von 8 Wochen ab. 77% 75% 38% 19% Mehr als drei Viertel (77%) der GM werden innerhalb von 31 Wochen nach Eingang veröffentlicht. 57% 48% 34% 15% Mehr als 60% der GM-Anmeldungen, gegen die kein Widerspruch erhoben wurde, werden innerhalb von 13 Monaten nach Eingang veröffentlicht. 50% 40% 30% 13% Mehr als 90% der Entscheidungen entsprechen den von dem HABM definierten Qualitätsstandards. 66% 61% 18% 13% Fast alle Entscheidungen des HABM in Bezug auf absolute Eintragungshindernisse (98%) entsprechen den festgesetzten Qualitätsstandards. 68% 62% 16% 11%

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidungen festsetzt? VERTRETER: 80% INHABER: 80% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 31% 28% 21% 18% 18% 16% 15% 13% 9% 8% 5% 4% 2% 1% 2% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Bei mehr als zweidrittel der Widerspruchsakten ist die Zulässigkeitsphase innerhalb von 2 Monaten nach Eingang des Widerspruchs abgeschlossen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 63% INHABER: 68% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 24% 20% 19% 13% 24% 18% 16% 14% 12% 13% 11% 10% 85% 71% 8% 8% 4% 5% 3% 3% 2% 2% 5% 2% 1% 0% 1% 0% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Bei rund eindrittel der Widerspruchsakten wird die Entscheidung innerhalb von 4 Monaten nach Beendigung des kontradiktorischen Verfahrens zugestellt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 50% INHABER: 52% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) 22% BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 18% 16% 16% 17% 11% 15% 14% 12% 12% 9% 9% 8% 77% 85% 8% 5% 6% 5% 4% 4% 2% 2% 2% 6% 2% 3% 1% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH In Bezug auf Widerspruchsverfahren gegen GM, wie wichtig ist es Ihnen, dass das HABM Qualitätsstandards für seine Entscheidungen festsetzt? VERTRETER: 83% INHABER: 76% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 28% 29% 23% 16% 17% 17% 15% 14% 7% 7% 6% 3% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Mehr als 80 % der Widerspruchsentscheidungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 58% INHABER: 60% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 25% 14% 10% 19% 18% 17% 16% 14% 14% 10% 80% 87% 9% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 2% 3% 6% 3% 1% 0% 1% 1% VERTRETER INHABER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

ZUSAMMENFASSUNG: GM-WIDERSPRUCH INHABER VERTRETER Wie wichtig ist es für Sie,… WICHTIG (7-10) … dass das HABM Zeitstandards für die Zulässigkeitsphase und für die Zustellung der Entscheidungen festsetzt? 80% 80% …dass das HABM bei GM-Widersprüchen Qualitätsstandards für seine Entscheidungen festsetzt? 83% 76% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG Bei mehr als zweidrittel der Widerspruchsakten ist die Zulässigkeitsphase innerhalb von 2 Monaten nach Eingang des Widerspruchs abgeschlossen. 63% 68% 24% 13% Bei rund eindrittel der Widerspruchsakten wird die Entscheidung innerhalb von 4 Monaten nach Abschluss des kontradiktorischen Verfahrens zugestellt. 50% 52% 17% 11% Mehr als 80 % der Widerspruchsentscheidungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. 58% 60% 14% 10%

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / GGM USI (Benutzerzufriedenheitsindex) USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

Alle Nutzer unzufrie-den ERGEBNISSE: GGM VERTRETER INHABER 2005 2005 Alle Nutzer zufrieden 2006 2006 2007 2007 55% (Minimum) + 14 + 10 84% 100% 77% 71% Keine Mindeststich-probe 70% 67% 67% 67% 67% 62% 52% 44% (*) GGM-ANMELDUNGEN (N= 344) GGM-Nichtigkeit (N=35)* GGM-ANMELDUNGEN (N=133) GGM-Nichtigkeit (N=2)* Alle Nutzer unzufrie-den

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GGM Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von GGM festsetzt? VERTRETER VERTRETER: 81% INHABER: 74% INHABER WICHTIG (7-10) 32% 29% 19% 19% 18% 14% 14% 13% 11% 9% 4% 5% 2% 2% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: GGM Für mehr als zweidrittel der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Empfangsbescheinigung innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt der Anmeldung versandt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER VERTRETER: 76 % INHABER: 82 % ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 24% 22% 15% 27% 20% 20% 20% 17% 18% 17% 8% 8% 84% 6% 71% 5% 3% 3% 1% 2% 2% 2% 1% 0% 1% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3% 1% VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GGM Die Veröffentlichung der GGM-Eintragung von mehr als acht von zehn Geschmacksmusteranmeldungen erfolgt innerhalb von 8 Wochen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 83% INHABER: 71% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 24% 22% 14% 20% 20% 20% 31% 17% 18% 17% 8% 8% 85% 6% 68% 5% 3% 3% 1% 2% 2% 2% 1% 0% 1% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1% 1% VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GGM Wie wichtig ist es Ihnen, dass das HABM Qualitätsstandards für die Eintragung von GGM-Anmeldungen festsetzt? VERTRETER VERTRETER: 85% INHABER: 77% INHABER WICHTIG (7-10) 29% 28% 23% 21% 21% 15% 14% 11% 9% 6% 6% 2% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE: GGM Mehr als 90 % der GGM-Veröffentlichungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER VERTRETER: 76% INHABER: 74% ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 25% 21% 21% 21% 20% 12% 19% 21% 11% 11% 8% 87% 5% 6% 78% 4% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 0% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1% 1% VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

ZUSAMMENFASSUNG: GGM VERTRETER INHABER 81% 74% 85% 77% 76% 27% 15% 83% Wie wichtig ist es für Sie,… WICHTIG (7-10) … dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von GGM festsetzt? 81% 74% … dass das HABM Qualitätsstandards für die Eintragung von GGM-Anmeldungen festsetzt? 85% 77% Für mehr als zweidrittel der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Empfangsbescheinigung innerhalb von 5 Tagen nach Erhalt der Anmeldung versandt. ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG 76% 82% 27% 15% Die Veröffentlichung der GGM-Eintragung von mehr als acht von zehn Geschmacksmusteranmeldungen erfolgt innerhalb von 8 Wochen 83% 71% 31% 14% Mehr als 90 % der GGM-Veröffentlichungen entsprechen den Qualitätsstandards des HABM. 76% 74% 21% 12%

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / BESCHWERDE USI (Benutzerzufriedenheitsindex) USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE : BESCHWERDEN In Bezug auf Beschwerden, wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung, für die Abhilfe und Zustellung von Entscheidungen festsetzt? VERTRETER VERTRETER: 77% INHABER: 73% INHABER WICHTIG (7-10) 28% 27% 20% 18% 15% 15% 14% 14% 12% 7% 6% 5% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE : BESCHWERDEN Die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Beschwerdeeinlegung bis zur Empfangsbestätigung beträgt 13 Tage und für die Zeit von der Empfangsbestätigung bis zur Abhilfe dauert es durchschnittlich 14 Tage. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER VERTRETER: 59% INHABER: 55% INHABER ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 24% 12% 19% 19% 19% 15% 14% 15% 12% 9% 9% 9% 9% 77% 88% 6% 7% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4% VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE : BESCHWERDEN In Ex-Parte-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 134 Tage. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER VERTRETER: 35% INHABER: 30% ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 18% 16% 16% 13% 18% 13% 12% 12% 11% 9% 9% 8% 85% 6% 6% 6% 79% 5% 4% 3% 4% 3% 2% 2% 0% 0% 2% 3% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE : BESCHWERDEN In Inter-Partes-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 317 Tage. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER VERTRETER: 21% INHABER: 18% ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 15% 13% 12% 12% 12% 12% 12% 9% 12% 11% 9% 9% 7% 6% 6% 6% 86% 85% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5% 3% VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

ZUSAMMENFASSUNG: BESCHWERDE VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) Wie wichtig ist es für Sie im Zusammenhang mit Beschwerden, dass das HABM Zeitstandards für die Empfangsbestätigung, für die Abhilfe und für die Zustellung von Entscheidungen festsetzt? 77% 73% ZUFRIEDEN (7-10) POSITIVE VERÄNDERUNG Die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Beschwerdeeinlegung bis zur Empfangsbestätigung beträgt 13 Tage und für die Zeit von der Empfangsbestätigung bis zur Abhilfe dauert es durchschnittlich 14 Tage. 59% 55% (*) 19% 12% (*) In Ex-Parte-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 134 Tage. 35% 30% (*) 13% 18% (*) In Inter-Partes-Verfahren beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer für die Zeit von der Abhilfe bis zur Zustellung der Entscheidung 317 Tage. 21% 18% (*) 9% 12% (*) (*) N= 33

EBENE 3: KERNGESCHÄFT/ Register USI (Benutzerzufriedenheitsindex) USI (Benutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT REGISTER

Alle Nutzer unzufrieden ERGEBNISSE Ermittlung von Handlungsbedarf: REGISTER VERTRETER INHABER 2006 Alle Nutzer zufrieden 2006 2007 2007 55% (Minimum) + 8 + 8 + 12 + 17 + 12 71% 70% + 16 71% 71% 63% 61% 63% 62% 59% 54% 51% 45% Schnelligkeit Genauigkeit Qualität Schnelligkeit Genauigkeit Qualität Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER (N= 431) INHABER (N= 266)

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE : REGISTER Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Bearbeitung sonstiger Eintragungen oder für die Ausstellung von beantragten Dokumenten festsetzt? VERTRETER: 84% INHABER: 79% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 34% 33% 19% 17% 15% 16% 14% 14% 7% 6% 5% 3% 3% 1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE : REGISTER Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien und Urkunden in Bezug auf GM und GGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? VERTRETER INHABER VERTRETER: 65% INHABER: 66% ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 19% 20% 13% 19% 18% 27% 15% 15% 14% 12% 12% 9% 86% 7% 71% 6% 4% 3% 2% 1% 1% 2% 2% 0% 0% 0% 2% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

(0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” ERGEBNISSE : REGISTER Mehr als 90 % der GM und GGM betreffende Rechtsübergänge werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags eingetragen. Sind Sie mit diesem Dienstleistungsniveau zufrieden? VERTRETER Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? INHABER VERTRETER: 77% INHABER: 63% ZUFRIEDEN (7-10) BESSER KEINE VERÄNDERUNG SCHLECHTER 23% 13% 19% 19% 17% 18% 34% 17% 14% 13% 86% 9% 7% 65% 6% 6% 3% 2% 1% 0% 1% 2% 0% 1% 1% 1% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 VERTRETER INHABER (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden”

ZUSAMMENFASSUNG: REGISTER VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM Zeitstandards für die Bearbeitung von sonstiger Eintragungen oder für die Ausstellung von beantragten Unterlagen festsetzt? 84% 79% POSITIVE VERÄNDERUNG ZUFRIEDEN (7-10) Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien und Urkunden in Bezug auf GM und GGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. 65% 66% 27% 13% Mehr als 90 % der GM und GGM betreffende Rechtsübergänge werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags eingetragen. 77% 63% 34% 13%

EBENE 2: INFORMATION & KOMMUNIKATION USI (Benutzerzufriedenheitsindex)

ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION Haben Sie während der letzten anderthalb Jahre das HABM um eine ALLGEMEINE INFORMATION (ohne Bezug auf ein konkretes Verfahren) in folgenden Bereichen angefragt  ... ? VERTRETER 2005 INHABER 2005 2006 2006 2007 38% 38% 2007 34% 28% 28% 26% 25% 19% 19% 9% 12% 9% 9% 12% 11% 8% 6% 6% 13% 8% 8% 8% 4% 2% 4% 2% 4% 3% 2% 1% 2% 1% 1% 0% 0% 2% GM- Anmeldung Widerspruch Nichtigkeit GM GGM- Anmeldung Nichtigkeit GGM Beschwerde GM- Anmeldung Widerspruch Nichtigkeit GM GGM- Anmeldung Nichtigkeit GGM Beschwerde Wie bewerten Sie die Information, die Sie von dem HABM auf Ihre Anfrage(n) erhalten haben? Alle Nutzer zufrieden VERTRETER INHABER 55% (Minimum) 69 67 63 63 66 40 Alle Nutzer unzufrieden 2005 2006 2007 2005 2006 2007 VERTRETER (N= 360) INHABER (N= 239)

ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION Bei der Beantwortung von Anrufen und E-Mails ist es das Ziel des HABM, die meisten Anrufe bei der Vermittlung (gegenwärtig 90%) innerhalb von 20 Sekunden und die meisten E-Mails (gegenwärtig 90%) an seine allgemeine E-Mail-Adresse innerhalb von zwei Tagen zu beantworten. Wie würden Sie diese Ziele beschreiben? Sind Sie mit der Leistung zufrieden? ZU ANSPRUCHS-VOLL 5% 7% 5% VERTRETER: 59% INHABER 60% ANGEMESSEN ZUFRIEDEN (7-10) 88% 89% 23% VERTRETER 20% UNZUREICHEND 6% INHABER VERTRETER (N=709) INHABER (N=518) 17% 17% Haben Sie innerhalb des letzten Jahres in Bezug auf die Leistung VERÄNDERUNGEN festgestellt? 16% 13% 12% 11% 10% 10% 10% 6% 67% 27% 80% 19% 2% 8% BESSER 6% 4% 4% 4% 2% 1% 1% 1% 1% 2% KEINE VERÄNDERUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) = “nicht zufrieden” ------------ (10 )= “sehr zufrieden” SCHLECHTER VERTRETER (N=709) INHABER (N=518)

ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION VERTRETER Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten hinsichtlich des Bezugs von Informationen? 43% Einfachheit der Ermittlung der richtigen Kontaktperson 40% 2005 55% + 15 2006 48% 2007 Einfachheit des Bezugs der richtigen Informationen 45% 53% + 8 57% Klarheit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen 53% 57% 61% Tendenz zur Ersetzung der herkömmlichen Papier- durch elektronische Kommunikation 62% 66% 49% Schnelligkeit der Beantwortung von Anfragen 47% 52% 59% Genauigkeit der Antworten 57% 60% Beherrschung der in der HABM Kommunikation verwendeten Sprachen 71% 72% 74% Vollständigkeit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen 60% 62% 65% Minimum

ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION INHABER Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung? Einfachheit der Ermittlung der richtigen Kontaktperson 40% 37% 2005 49% + 12 2006 Einfachheit des Bezugs der richtigen Informationen 40% 2007 39% 50% + 11 Klarheit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen 46% 45% 51% + 7 Tendenz zur Ersetzung der herkömmlichen Papier- durch elektronische Kommunikation 62% 64% 64% 47% Schnelligkeit der Beantwortung von Anfragen 46% 55% + 9 53% Genauigkeit der Antworten 60% 62% Beherrschung der in der HABM Kommunikation verwendeten Sprachen 68% 71% 75% Vollständigkeit der von dem HABM zur Verfügung gestellten Informationen 59% 62% 64% Minimum

Results: E-Business-Tools

ERGEBNISSE EBENE2: HABM-Website Kennen Sie die Website des HABM und haben Sie sie jemals mal besucht? VERTRETER INHABER JA 2005: 97% JA 2006: 99% JA 2007: 99% JA 2005: 88% JA 2006: 94% JA 2007: 96% Bitte bewerten Sie die Website des HABM in Bezug auf folgende Aspekte: VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2005 2006 2007 KLARE STRUKTUR 53% 52% 58% 44% 56% 49% + 5 62% 56% VOLLSTÄNDIGKEIT 66% 53% DES INHALTS 65% 58% + 5 NÜTZLICHKEIT DER INHALTE 74% 64% 73% 60% 71% 63% SCHNELLIGKEIT DER AKTUALISIERUNG DER INFORMATIONEN 64% 60% 66% 57% 65% 58% VERTRETER (Nº: 703) INHABER (Nº: 497) Minimum Minimum

VERTRETER ERGEBNISSE: CTM-ONLINE Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht 5% 3% 3% Manchmal Immer 5% 7% 4% persönlich durch eine 9% 12% 8% Dritte Person 14% 2% 84% 82% 78% Immer persönlich 84% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 82% 77% 78% 78% 80% 76% 76% 74% 75% 73% 64% 66% 2005 2006 2007 der Vorgänge Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

VERTRETER ERGEBNISSE: RCD-ONLINE Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 10% 20% 18% 17% Manchmal 6% 23% persönlich 29% 20% 34% 28% 21% 39% Immer 31% persönlich 30% 74% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 75% 68% 71% 69% 70% 67% 65% 68% 64% 58% 63% 59% 2005 2006 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

VERTRETER ERGEBNISSE: CTM E-FILING Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 7% 5% 5% 25% 22% 11% 36% 17% 19% Manchmal persönlich 20% 18% 55% Immer 37% 53% persönlich 71% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 73% 71% 70% 64% 64% 60% 2005 59% 62% 59% 54% 53% 2006 2007 51% Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit des Systems

VERTRETER ERGEBNISSE: RCD E-FILING Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 18% 12% 14% 46% 47% Manchmal Immer 15% 15% persönlich persönlich 24% 62% 27% 20% 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 65% 65% 58% 57% 57% 53% 52% 2006 2007 47% Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

VERTRETER ERGEBNISSE: MY PAGE Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 25% 6% 32% Manchmal 44% persönlich 19% 31% 38% 34% 9% 10% Immer persönlich 9% 28% 27% 74% 14% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie My Page in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 67% 64% 66% 68% 67% 62% 2005 60% 58% 55% 57% 2006 50% 2007 49% Alle Nutzer unzufrieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

VERTRETER ERGEBNISSE: E-OPPOSITION Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Regelmäßig Manchmal Kenne ich, benutze es aber nicht Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 20% 14% 49% Manchmal Immer persönlich 15% persönlich 24% 62% 16% 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 70% 64% 61% 53% 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

INHABER ERGEBNISSE: CTM-ONLINE Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Kenne ich, benutze es aber nicht Regelmäßig Manchmal Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person Manchmal 21% 24% persönlich 32% 14% 3% 17% 9% 14% 22% 25% 19% 40% 42% Immer 36% persönlich 83% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 71% 71% 65% 65% 68% 67% 68% 2005 63% 64% 63% 64% 64% 2006 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

INHABER ERGEBNISSE: RCD-ONLINE Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Kenne ich, benutze es aber nicht Regelmäßig Manchmal Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 28% 5% 51% 59% 15% Manchmal persönlich 24% 34% 23% 21% Immer persönlich 23% 9% 18% 71% 11% 8% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 64% 65% 2005 64% 62% 63% 62% 61% 63% 59% 54% 53% 55% 2006 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

INHABER ERGEBNISSE: CTM E-FILING Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Kenne ich, benutze es aber nicht Regelmäßig Manchmal Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 21% 21% Manchmal 29% persönlich 4% 17% 19% 31% 25% 36% 29% 25% Immer 24% persönlich 19% 22% 79% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 68% 69% 68% 65% 63% 65% 2005 62% 63% 60% 2006 60% 59% 58% 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

INHABER ERGEBNISSE: RCD E-FILING Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Kenne ich, benutze es aber nicht Regelmäßig Manchmal Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 11% 43% 53% Manchmal 31% persönlich 23% Immer 31% persönlich 66% 17% 8% 8% 9% 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 67% 69% 58% 61% 2006 57% 56% 53% 56% 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

INHABER ERGEBNISSE: MY PAGE Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Kenne ich, benutze es aber nicht Regelmäßig Manchmal Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person Manchmal 3% persönlich 50% 61% 20% 64% 26% 24% 19% Immer 11% persönlich 10% 9% 7% 13% 77% 5% 2005 2006 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 74% 76% 64% 68% 63% 63% 66% 61% 2005 60% 2006 54% 55% 54% 2007 Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

INHABER ERGEBNISSE E-OPPOSITION Wie oft nutzen Sie die Dienstleistung/die Datenbank….? Benutzen Sie die Dienstleistungen persönlich oder durch eine dritte Person? Kenne ich, benutze es aber nicht Regelmäßig Manchmal Kenne ich nicht Immer durch eine dritte Person 8% 52% Manchmal persönlich 35% Immer 30% persönlich 62% 9% 5% 2007 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition in Bezug auf …? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 76% 67% 2007 58% 57% Alle Nutzer unzu-frieden Einfachheit der Benutzung des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit Sicherheit und Vertraulichkeit

VERTRETER 76 ( 2) 64 ( 12) 66 ( 9) 73 ( 9) 64 (=) 58 ( 10) 59 ( 4) ZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESS VERTRETER ZUFRIEDEN (%) % NUTZUNG (REGELMÄSSIG + MANCHMAL EINFACHHEIT DER BENUTZUNG DES SYSTEMS SICHERHEIT UND VERTRAULICH-KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS 93% 63% 76 ( 2) 64 ( 12) 66 ( 9) 73 ( 9) CTM-ONLINE 59% 64 (=) 58 ( 10) 59 ( 4) 67 ( 3) RCD-ONLINE 59 ( 5) 51 ( 11) 53 (=) 70 (=) 74% CTM E-FILING 42% 57 (=) 47 ( 10) 52 (=) 65 (=) RCD E-FILING 37% 60 ( 2) 49 ( 18) 55 ( 9) 67 (=) MYPAGE 64 53 61 70 31% E-OPPOSITION

INHABER 65 (=) 63 ( 5) 64 ( 3) 68 ( 3) 62 ( 2) 62 (=) 64 ( 3) 65 ( 2) ZUSAMMENFASSUNG: E–BUSINESS INHABER ZUFRIEDEN (%) % NUTZUNG (REGELMÄSSIG + MANCHMAL) EINFACHHEIT DER BENUTZUNG DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS SICHERHEIT UND VERTRAULICH-KEIT DES SYSTEMS 67% 65 (=) 63 ( 5) 64 ( 3) 68 ( 3) CTM-ONLINE 26% 62 ( 2) 62 (=) 64 ( 3) 65 ( 2) RCD-ONLINE 60% 60 ( 3) 59 ( 3) 58 ( 2) 68 (=) CTM E-FILING 26% 61 ( 3) 56 (=) 56 ( 3) 69 ( 2) RCD E-FILING 24% 54( 10) 55( 8) 54( 12) 61( 15) MYPAGE 14% 67 58 57 76 E-OPPOSITION

ERGEBNISSE: E-Business VERTRETER INHABER Das HABM stellte im Jahr 2007 eine täglich aktualisierte Version von RCD-Online zur Verfügung. Ist eine solche Aktualisierung im Vergleich zu der vorherigen wöchentlichen Aktualisierung für Sie nützlicher? Das HABM führte 2007 eine neue Version von CTM-ONLINE ein. Wie stellt sich die Leistung im Vergleich zu der Version aus dem Jahre 2006 dar? 52% VERTRETER: 43% 58% VERTRETER: 42% INHABER: 29% INHABER: 27% 41% 33% ZUFRIEDEN (7-10) WEISS NICHT NÜTZLICHER (7-10) 15% 11% 11% 13% 10% 9% 10% 10% 12% 9% 10% 8% 8% 6% 6% 6% 7% 6% 6% 5% 6% 6% 1% 2% 3% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 2% 2% 4% 4% 0% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 1% WEISS NICHT WEISS NICHT (0) “Weniger nützlich” ------- “Sehr viel nützlicher” (10 ) (0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10) Das Amt führte im März 2006 ein Schattennutzersystem ein, um die Stabilität, Schnelligkeit und Störfallquote bei der elektronischen Anmeldung von GM und GGM zu beurteilen. Wie wichtig ist Ihnen, dass das HABM auf diese Art und Weise Standards überwacht? Wie stellt sich die Leistung von RCD-ONLINE im Vergleich zu der Version aus dem Jahre 2006 dar? 68% VERTRETER: 31% INHABER: 20% 25% VERTRETER: 63% 50% INHABER: 61% 22% 25% 20% NÜTZLICHER (7-10) WICHTIG (7-10) 15% 14% 12% 13% 13% 9% 11% 10% 6% 5% 5% 8% 8% 9% 4% 7% 4% 5% 5% 8% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 2% 1% 5% WEISS NICHT (0) “Weniger nützlich” ------- “Sehr viel nützlicher” (10 ) 2% 3% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% WEISS NICHT (0) Nicht wichtig ---------------- Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: E-Business VERTRETER INHABER Eine typische elektronische GM-Anmeldung mit einem PDF-Anhang und einer einzigen Abbildung dauert durchschnittlich 18 Minuten. Sind Sie hiermit zufrieden? Eine typische elektronische GGM-Anmeldung mit einem PDF-Anhang und neun Abbildungen dauert durchschnittlich 15 Minuten. Sind Sie hiermit zufrieden? VERTRETER: 38% INHABER: 43% VERTRETER: 32% 30% INHABER: 22% 17% 29% 14% 14% 13% ZUFRIEDEN (7-10) 15% 15% 12% ZUFRIEDEN (7-10) 11% 10% 10% 9% 10% 10% 7% 13% 14% 6% 5% 6% 10% 11% 10% 9% 4% 8% 9% 3% 3% 7% 7% 7% 3% 2% 5% 4% 5% 5% 4% 1% 3% 1% 1% 1% 2% 2% 2% WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10) WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10) Das HABM verbesserte / brachte in 2007 neue Versionen des GM E-FILING und GGM E-FILING auf den Markt. Wie stellt sich das GM E-FILING System im Vergleich zu 2006 dar? Wie stellt sich das GGM E-FILING System im Vergleich zu 2006 dar? 63% 71% VERTRETER: 31% INHABER: 22% 58% VERTRETER: 22% 43% INHABER: 17% BESSER (7-10) BESSER (7-10) 12% 10% 12% 5% 7% 9% 8% 5% 6% 5% 8% 8% 9% 7% 2% 4% 4% 5% 5% 5% 3% 4% 4% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 0% 1% 1% 0% 0% 3% 3% 0% 0% 0% WEISS NICHT (0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 ) WEISS NICHT (0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 )

(0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 ) ERGEBNISSE: E-Business Das HABM hat eine E-Opposition Anwendung eingeführt, anhand derer Widersprüche elektronisch eingericht werden können. Wie stellt sich E-Opposition für GM im Vergleich zu GM E-Filing dar? 78% VERTRETER 65% INHABER VERTRETER: 17% INHABER: 11% BESSER (7-10) 7% 6% 6% 4% 6% 2% 4% 6% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 1% 3% 3% 3% 0% 0% 2% 1% WEISS NICHT (0) “Viel schlechter” ------- “Viel besser” (10 ) Haben Sie schlechtere/bessere Leistungen der durch MYPAGE vorgenommenen Such-und E-Filing Anwendungen festgestellt? WEISS NICHT 60% 68% 12% BESSER 7% KEINE VERÄNDERUNG 26% 23% 2% 2% SCHLECHTER VERTRETER INHABER

ERGEBNISSE: E-Business Das HABM hat im März 2007 einen online Zugang zu den Akten eingeführt, um den Zugang der Nutzer zu allen (nicht vertraulichen) Informationen, die in den GM-Akten enthalten sind, zu ermöglichen. Haben Sie die Dienstleistung in Anspruch genommen? VERTRETER INHABER Falls ja, fanden Sie sie nützlich? SEHR NÜTZLICH (7-10) VERTRETER: 87% 40% INHABER: 79% 32% 18% 18% 17% 16% 13% 13% 8% 6% 6% 3% 4% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 1% WEISS NICHT (0) “nicht nützlich” ------- “sehr nützlich” (10)

ERGEBNISSE: E-Business Das HABM führte im November 2006 eine E-Business-Hotline ein. Ziel ist es, dass 90 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Haben Sie die Dienstleistungen jemals in Anspruch genommen? Wie beurteilen Sie diese Zielsetzung? ZU ANSPRUCHSVOLL ZU ANSPRUCHSVOLL 9% 8% ANGEMESSEN ANGEMESSEN 89% 89% UNZUREICHEND UNZUREICHEND 2% 3% VERTRETER INHABER 26% VERTRETER: 65% INHABER: 68% Waren Sie mit der erhaltenen Antwort zufrieden? 23% ZUFRIEDEN (7-10) 20% 19% 16% 13% VERTRETER 10% 10% INHABER 9% 8% 7% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10 )

ERGEBNISSE: E-Business Das HABM hat seit Ende 2006 regelmäßige, an juristische Hilfskräfte gerichtete Schulungen für die Benutzung von Suchanwendungen und E-Filing organisiert, die auf der Website des HABM und in Alicante News veröffentlicht wurden. Ist Ihnen die Existenz derartiger Schulungen bekannt? VERTRETER INHABER NEIN 76% NEIN 90% JA, HABE TEILGENOM-MEN 6% JA, HABE TEILGENOMMEN 2% JA, HABE ABER NICHT TEILGENOMMEN 18% JA, HABE ABER NICHT TEILGENOMMEN 8% Wenn ja, waren Sie/der Teilnehmer mit der Schulung zufrieden? VERTRETER: 69% INHABER: 73% 28% 27% 27% 26% ZUFRIEDEN (7-10) 18% 15% 9% 9% 9% 8% 8% 8% 5% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% WEISS NICHT (0) “nicht zufrieden” ------- “sehr zufrieden” (10)

ERGEBNISSE Sonstige Fragen

ERGEBNISSE: Einfachheit des Gebührensystems, Gebührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten des HABM VERTRETER INHABER 2005 2005 Alle Nutzer zufrieden 2006 2006 2007 2007 55% (Minimum) 67% 67% 68% 68% 69% 70% 65% 65% 67% 56% 53% 48% 55% 51% 52% 50% 49% 42% Einfachheit des Gebühren-systems Gebühren-bearbeitung im Allgemeinen Bearbeitung der laufenden Konten des HABM Einfachheit des Gebühren-systems Gebühren-bearbeitung im Allgemeinen Bearbeitung der laufenden Konten des HABM Alle Nutzer unzu-frieden VERTRETER GESAMT (N= 709) INHABER GESAMT (N= 518)

FAZIT

ERGEBNISSE WAHRNEHMUNG DER ENTWICKLUNG DES HABM Allgemein gesprochen, glauben Sie, dass das HABM eine bessere, eine gleiche oder eine schlechtere Leistung erbracht hat als letztes Jahr? 2007 2006 Weiß nicht Weiß nicht 17% Schlechter 18% Schlechter Gleich Gleich 4% 36% 7% 41% VERTRETER Besser Besser 35% 43% VERTRETER GESAMT (N= 520) VERTRETER GESAMT (N= 709) 2007 2006 Schlechter INHABER 1% Weiß nicht Weiß nicht Schlechter 41% 50% 3% Besser Besser 24% Gleich 16% Gleich 31% 34% INHABER GESAMT (N= 436) INHABER GESAMT (N= 518)

FAZIT: ERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS Zusammenfassend kann aus den geschilderten Umfrageergebnissen das folgende Fazit gezogen werden: Deutliche Steigerung der Gesamtzufriedenheit bei beiden Benutzergruppen (Vertretern und Inhabern). Rückgang der Unterschiede zwischen den Bewertungen durch Inhaber und Vertreter. Rückläufige Zahl der Kundenbeschwerden bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz bei der Lösung der Probleme. Deutliche Verbesserungen bei der Zufriedenheit in allen Bereichen des Kerngeschäfts (mit Ausnahme des Bereichs Beschwerden) und zwar bei beiden Benutzergruppen. Besserung des eher negativen Eindrucks des Vorjahrs: Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Bei der Nutzung von E-Business-Tools ist allgemein ein Rückgang der Zufriedenheit zu verzeichnen; dies gilt vor allem für Vertreter und insbesondere mit Blick auf die Schnelligkeit des Systems. Wahrnehmung, dass das HABM generell besser arbeitet als im Vorjahr.

ANHANG I ERGEBNISSE NACH LÄNDERN

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Im Allgemeinen und unter Berücksichtigung aller in diesem Fragebogen angesprochenen Aspekte, wie zufrieden sind Sie mit dem HABM als Ganzes gesehen? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 80 82 73 72 73 75 66 62 48 46 Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT Wie würden Sie im Großen und Ganzen das „allgemeine Erscheinungsbild“ des HABM bewerten? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 79 76 75 75 70 68 62 60 50 39 Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT VERTRETER N= 186 N= 68 N= 67 N= 81 N= 80 VERTRETER N= 118 N= 38 N= 86 N= 50 N= 49

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Wie würden Sie die Art der benutzerbezogenen Kommunikation und Information des HABM bewerten? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 74 76 71 71 69 62 61 58 VERTRETER 38 35 INHABER Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT Wie bewerten Sie im Großen und Ganzen die Kommunikations- und Informationsmedien des HABM für seine Nutzer? Alle Nutzer zufrieden 55% (Minimum) 76 79 74 74 69 68 63 59 55 VERTRETER 47 INHABER Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT

Genauigkeit Qualität ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Schnellig-keit Wie bewerten Sie die …. des HABM bei der Ausstellung von Dokumenten in Bezug auf Lizenzen, Rechtsübergänge, Kopien und Urkunden? 55% (Minimum) Alle Nuzter zufrieden 81 72 63 68 58 60 59 Schnellig-keit 49 48 52 Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden 82 80 74 72 76 68 68 61 62 64 Genauigkeit Alle Nutzer unzufrieden DE ES FR GB IT 55% (Minimum) Alle Nutzer zufrieden 78 79 72 76 71 67 69 66 61 62 Qualität Alle Nutzer unzufrieden VERTRETER DE ES FR GB IT INHABER

ANHANG II METHODE

METHODE HAUPTINDIKATOREN Wie im „Vorläufigen Bericht für die Umsetzung der Umfrage 2005“ erläutert, zielte die angewandte Methode darauf ab, zwei verschiedene Arten von Informationen zu erhalten: Benutzerzufriedenheitsindex: USI von verschiedenen Benutzergruppen Ziel: VERGLEICH im Zeitverlauf Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN Ziel: DIAGNOSE Festlegung des HANDLUNGSBEDARFS in den verschiedenen Dienstleistungsbereichen und Setzen von Prioritäten.

METHODE Hauptindikatoren: USI Der Benutzerzufriedenheitsindex (USI) ist ein zusammengesetzter Zufriedenheitsindikator, der die Bewertungen der verschiedenen Bereiche des Dienstleistungsangebots des HABM widerspiegelt. Der USI berücksichtigt die folgenden Punkte: die Bewertung zu jedem Attribut den Einfluss (die Bedeutung) jedes Attributs für die Zufriedenheit den Prozentsatz der Benutzer, für die das Attribut Bedeutung hat unter Anwendung der statistischen Korrelationsanalyse denn nicht alle Benutzer nehmen die gleichen Dienstleistungen des HABM in Anspruch (z. B. GM-Anmeldungen und Beschwerden) Die Analyse erfolgte in mehreren Stufen, wobei jede höhere Stufe auf der Grundlage der unteren Stufen gebildet wurde. Außerdem lag der Analyse folgendes Schema zugrunde :

METHODE AUFBAU DES BENUTZERZUFRIEDENHEITSMODELLS USI (Benutzerzufriedenheitsindex) EBENE 1 HABM IMAGE KUNDEN BESCHWERDEN KERNGESCHÄFT INFO. & KOMMUNIK. GESAMT-IMAGE EINGE- REICHTE KUNDENBE-SCHWERDEN GM GGM BESCHWERDE REGISTER EBENE 2 ANMELD-UNGEN ANMELD-UNGEN ANMELD-UNGEN WIDER-SPRÜCHE EBENE 3 NICHTIG-KEIT MITAR-BEITER MITAR-BEITER NICHTIG-KEIT MITAR-BEITER

METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (I) Korrelation mit Gesamtzufriedenheit BEDEUTUNG Das Modell basiert auf der Bildung einer strategischen Matrix, in der die Zufriedenheit mit jedem Aspekt (TOP BOX) mit der relativen Bedeutung des Aspekts für die Gesamtbewertung in Zusammenhang gesetzt wird. ZUFRIEDENHEIT (TOP BOX) 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% WAS IST DIE TOP BOX? Die TOP BOX ist der Prozentsatz der ZUFRIEDENEN BENUTZER, d. h. alle Benutzer, die eine Bewertung (für den jeweiligen Aspekt) innerhalb der vier höchsten Bewertungen der Skala abgeben. Weiß nicht 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 WARUM DIE TOP BOX UND NICHT DER DURCHSCHNITT? Der Durchschnitt wird stark von niedrigen und hohen Punktvergaben beeinflusst und die Erfahrung zeigt, dass die tatsächliche Situation dadurch nicht richtig wiedergegeben wird. TOP BOX % ZUFRIEDENE BENUTZER

METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (II) LESEN VON STÄRKE-/ SCHWÄCHEN-DIAGRAMMEN BEDEUTUNG Quadrant B: Strategische Vorteile Quadrant A: Strategische Nachteile Sehr wichtige und schlecht bewertete Aspekte Sehr wichtige und gut bewertete Aspekte IMAGE verbes-sern (Priorität) erhalten ZUFRIEDENHEIT 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% Weniger wichtige und gut bewertete Aspekte Weniger wichtige und schlecht bewertete Aspekte berücksich-tigen (2. Priorität) beobachten Quadrant C: Vorteile mit geringem strategischem Nutzen Quadrant D: Aktzeptable Schwächen

METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (III) Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung der Schnittstelle der Achsen und folglich die Bestimmung der Quadranten der STÄRKEN und SCHWÄCHEN. BEDEUTUNGSACHSE (vertikal): Da es sich bei der Bedeutung um ein relatives Maß handelt, mit dem die Aspekte in eine Rangordnung gebracht werden sollen, wurde der Schnittpunkt per Definition in die Mitte gesetzt. • ZUFRIEDENHEITSACHSE (horizontal): Zu klären ist die Frage, wie hoch der Anteil der Benutzer sein muss, die mit einem Aspekt zufrieden sind, damit von einer STÄRKE gesprochen werden kann. Da keine Vergleichswerte vorhanden sind, wurde bei dieser Erhebung der annehmbare Mindestwert angewandt, d. h. 55 % der Benutzer. In den nächsten Jahren sollte jedoch eine Verbesserung dieses Wertes angestrebt werden. BEDEUTUNG 55% ZUFRIEDENHEIT 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% AUSGEZEICHNET: 85% oder mehr UMFRAGE DES HABM ZUR BENUTZERZUFRIE-DENHEIT WÜNSCHENSWERT: 65% oder mehr MINIMUM: 55% Benutzer zufrieden

METHODE Ermittlung von Stärken und Schwächen (IV) Bei der Auswertung der Grafiken der STÄRKEN und SCHWÄCHEN muss Folgendes berücksichtigt werden: GRÖSSE DER EINGEZEICHNETEN PUNKTE: BEDEUTUNG STRATEGISCHE STRATEGISCHE + NACHTEILE VORTEILE GM Die Größe des Punktes gibt die ANZAHL der Benutzer an, die von dem jeweiligen Aspekt betroffen sind Beschwerde - 55% + Wenn in einer Grafik alle Punkte die gleiche Größe haben, ist jeweils die gleiche Anzahl der Benutzer von dem jeweiligen Aspekt betroffen. ZUFRIEDENHEIT 20% 30% 40% 50% 60% 80% 90% eGGM REGISTER - ZULÄSSIGE VORTEILE MIT GERINGEM NACHTEILE STRATEGISCHEM NUTZEN VERTRETER GESAMT (N= 714) DIE ZAHL“N= “: stellt die Stichprobe dar (Anzahl der Antworten), mit der die Information erfasst wurde.

METHODE ¿GESAMTHEIT DER BENUTZER? Die erste Schlussfolgerung aus der Umfrage von 2005 lautete, dass es keinen Sinn hat, von der GESAMTHEIT DER BENUTZER zu sprechen. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass sowohl die Bewertungskriterien als auch der Grad der Zufriedenheit mit dem HABM je nach Inhaber oder Vertreter auseinander gehen. Deshalb wurden die Antworten getrennt analysiert: Die allgemeine Analyse der „GESAMTHEIT DER BENUTZER“ würde nur zur Verwirrung beitragen, da die Gesamtheit der Benutzer keine der beiden Gruppen repräsentiert. Aus diesem Grund werden die Ergebnisse in diesem Bericht für beide Gruppen jeweils getrennt behandelt.

Projekt- und Berichtsverantwortliche(r) bei GfK Emer Ad-Hoc Research: Ángeles Bacete; E-Mail: angeles.bacete@gfk-emer.com