Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch.

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 Präsentation transkript:

Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch

Inhalt  Allgemeines  Möglichkeiten zur Ausführung  Anfragenverwaltung  Wissensdatenbank  ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk  Beispiele aus der Praxis

Allgemeines  Informationsdienst  Hard- & Softwareuser  Kunden aus anderen Dienstleistungsbereichen

Möglichkeiten zur Ausführung  Klassischer Telefonservice  technischen Geräten  Software  Fernwartung  Live-Support-System

Möglichkeiten zur Ausführung  Sicherheit  beim Einsatz von Bedeutung  Vertragliche Vereinbarungen  Datenschutz

Möglichkeiten zur Ausführung  Live-Support-Systeme  Kontakt per Chat  Unterstützung durch:  Datenaustausch  Voice/Video over IP  Website Monitoring

Anfragenverwaltung  Issue-Tracking-Systeme  Software  Empfang  Bestätigung  Bearbeitung von Kundenanfragen  Schnittstellen zu anderen Systemen (Kundendatenbanken)

Anfragenverwaltung  Issue-Tracking-Systeme  wichtige Funktionen  Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter  Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für die FAQs  Überwachung der Bearbeitungsqualität

Anfragenverwaltung  Tickets  elektronische Form eines Anliegens  Störung  Anliegen  Daten  Ticketnummer  Personalien des Kunden  Zeitpunkt der Erstellung  Problembeschreibung  Problemlösung

Wissensdatenbank  Datenbank für Wissensmanagement  Sammlung von Informationen  Ideen  Problemlösungen  Prozesse

Hauptaufgaben von Wissensdatenbanken  Wissen zu Verfügung zu stellen  Ressourcen schnell finden  Informationen übersichtlich darstellen  Exakt  Selbsterklärend

ITIL-Service-Desk- Rahmenwerk  Zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen  Kommunikation mit den Anwendern  Informiert über Veränderungen  Überwacht Aktivitäten der Supporteinheiten

Beispiele aus der Praxis  

Beispiele aus der Praxis  

Beispiele aus der Praxis  

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!