Helpdesk-Systeme Maximilian Wildt, Andreas Markowitsch
Inhalt Allgemeines Möglichkeiten zur Ausführung Anfragenverwaltung Wissensdatenbank ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk Beispiele aus der Praxis
Allgemeines Informationsdienst Hard- & Softwareuser Kunden aus anderen Dienstleistungsbereichen
Möglichkeiten zur Ausführung Klassischer Telefonservice technischen Geräten Software Fernwartung Live-Support-System
Möglichkeiten zur Ausführung Sicherheit beim Einsatz von Bedeutung Vertragliche Vereinbarungen Datenschutz
Möglichkeiten zur Ausführung Live-Support-Systeme Kontakt per Chat Unterstützung durch: Datenaustausch Voice/Video over IP Website Monitoring
Anfragenverwaltung Issue-Tracking-Systeme Software Empfang Bestätigung Bearbeitung von Kundenanfragen Schnittstellen zu anderen Systemen (Kundendatenbanken)
Anfragenverwaltung Issue-Tracking-Systeme wichtige Funktionen Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für die FAQs Überwachung der Bearbeitungsqualität
Anfragenverwaltung Tickets elektronische Form eines Anliegens Störung Anliegen Daten Ticketnummer Personalien des Kunden Zeitpunkt der Erstellung Problembeschreibung Problemlösung
Wissensdatenbank Datenbank für Wissensmanagement Sammlung von Informationen Ideen Problemlösungen Prozesse
Hauptaufgaben von Wissensdatenbanken Wissen zu Verfügung zu stellen Ressourcen schnell finden Informationen übersichtlich darstellen Exakt Selbsterklärend
ITIL-Service-Desk- Rahmenwerk Zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen Kommunikation mit den Anwendern Informiert über Veränderungen Überwacht Aktivitäten der Supporteinheiten
Beispiele aus der Praxis
Beispiele aus der Praxis
Beispiele aus der Praxis
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