J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Warum wir keine Folienkopie anbieten: Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ? Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden: www.tominaga.de Den kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen. Tominaga Service Akademie JIT Management Institut GmbH Am Falder 4, 40589 Düsseldorf Tel. +49 171 2208 696 Fax +49 171 2285 369 Tel. +49 211 7570786 Fax +49 211 750053 Anrufantworter HH Spedition, Reisebüro Postkarte, BMW, Kurz Breite Shoes. Landsends Lebenslangelich Guarantee, Nordstrom 4 alte Reifen Aldi Oma www.tominaga.de 0171 2208 696

4 x 1 42a 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren Keep it simple, make it effective 42a Just In Time Düsseldorf 4 x 1 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren 1 Stunde für eine Konferenz Rechtanwalte 3 Seite, Call center stehen, Supermarkt Kasse stehen, Opel Papier Ausgrabung 1 Tag für eine Entscheidung www.tominaga.de 0171 2208 696

11 J I T Management Institut Düsseldorf IT CR Kaizen Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 11 J I T Management Institut Düsseldorf IT CR Kaizen No sales No Job macht menschen stark, 3 hauen Methode, ISO 9000 BMW, AEG, FIAT, IKEA, SIEMENS, CRM Sony Versicherung Salesman geben geben und nehmen History of Kaizen Deutschland kennt nur Fabrik Kaizen QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen www.tominaga.de 0171 2208 696

12a Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 12a J I T Management Institut Düsseldorf Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andre 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen. Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ? Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung ! Vostand war glucklich weil er nicht mehr kleine nöglige Kunden gekunment werden mussen. Lufthansa, Toyota, Honda, DKV, Breuer Telekom, Bahn Ich möchte auch tun was andre mir begeisterte www.tominaga.de 0171 2208 696

10 Ganzheitlicher Ansatz des japanischen Weges Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf 10 Ganzheitlicher Ansatz des japanischen Weges Unternehmenskultur Konsensorientierung 2 KAIZEN / KVP / JIT / KANBAN KEP SCM Null-Puffer-Prinzip Null-Fehler- Teamarbeit, Kundenorientierung CRM Prinzip Kooperation KVP Piech, 6 Sigma, Kaizen ist Mitarbeiter Motivation TPM • ZD/QC Zulieferer- effizienter F/E - Prozeß integration www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung Kaizen J I T Management Institut Düsseldorf Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter Eliminierung von Verschwendung Verbesserung in kleinen Schritten keine großen Investitionen Einbindung aller Mitarbeiter vor Ort sofortiges Umsetzen („just do it“) www.tominaga.de 0171 2208 696

16 Was Kunde in B2B stört J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16 J I T Management Institut Düsseldorf Was Kunde in B2B stört Was stört Sie sehr? Erreichbarkeit 47% Zuständigkeit 36% Verhalten ziemlich bürokratisch 33% Schlampige Auftragserfüllung 23% Unverständlich Schriftwechsel 15% Lange Wartezeiten 12% www.tominaga.de 0171 2208 696 www.tominaga.de

16 Was Verbraucher in Deutschland stört Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16 J I T Manage ment Institut Düsseldorf Was Verbraucher in Deutschland stört Was stört Sie sehr? Unfreundliches Personal 69% Überzogene Preise 78% Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung 57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten 56% www.tominaga.de 0171 2208 696 www.tominaga.de

16d Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16d J I T Management Institut Düsseldorf Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% durch Umzug 3% kaufen bei Freunden 5% kaufen anderswo günstiger 9% haben sich ergebnislos beschwert 14% fühlen sich mißachtet 68% Quelle: Möbel MANN www.tominaga.de 0171 2208 696

16a 30 Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16a J I T Management Institut Düsseldorf 30 Muskeln müssen Sie anstrengen, um die Stirn zu runzeln, 13 genügen, um zu lächeln. www.tominaga.de 017１2208696

23c Die Praxis der Kundenorientierung Bitte warten Sie...... Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 23c J I T Management Institut Düsseldorf Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit deutschen Unternehmen Bitte warten Sie...... Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel www.tominaga.de 017１2208696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16P J I T Management Institut Düsseldorf Zitat aus Kundenbefragungen bei traditionaller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger: im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. “Man hat den Eindruck, nur zu stören !” “Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen!” “Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung!” “Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit” “Es warren immer die anderen!” In fast 50% alle Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. www.tominaga.de 017１2208696

27 Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst) Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 27 J I T Management Institut Düsseldorf Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst) Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16% verhalten sich wenig kundenfreundlich 17% sind telefonisch schwer erreichbar 18% führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23% verhalten sich ziemlich bürokratisch 30% gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33% www.tominaga.de 0171 2208 696

16L Kunden-Kontakt mit dem Außendienst Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 16L J I T Management Institut Düsseldorf Kunden-Kontakt mit dem Außendienst Es wurden zuletzt angerufen /besucht: Nach Vertragsabschluß nicht mehr 46% ist 3 Jahre und länger her 9% vor 1-3 Jahren 15% in den letzten 12 Monaten 30% www.tominaga.de 017１2208696

Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19f J I T Management Institut Düsseldorf Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden. Tominaga www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Der Untergang von Unternehmen wird nicht durch eine blutige und gewaltige Palastrevolution heraufbeschworen, sondern durch einen langsamen und vorsätzlichen Selbstmord durch die Einstellung und ihr Verhalten gegenüber den Kunden Quelle: Jerry Wilson, USA www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenbindung und mehr Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 17f J I T Management Institut Düsseldorf 　Kundenbindung und mehr Die Beziehung zwischen einem Verkäufer und Käufer einer Ware oder Dienstleistung endet selten mit dem eigentlichen Kauf und bestimmt damit bereits die nächste Kaufentscheidung. Die Kauf eines Produktes oder Dienstleistung ist gewissermassen die Hochzeit. Wie gut dieses Eheverhältnis wird, bestimmt weitgehend die Fähigkeit des Verkäfers, diese Beziehung entschedet darüber, ob es eine fortdauernde und intensivierte Beziehung gehen wird oder ob es zur Scheidung kommt. www.tominaga.de 017１ 2208 696

17 Die Folgen unbefriedigender Leistung Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 17 J I T Management Institut Düsseldorf Die Folgen unbefriedigender Leistung = Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor = Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer = 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird sind es sogar bis zu 95% = unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern. = 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz www.tominaga.de 017１2208696

17aa J I T Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 17aa J I T Management Institut Düsseldorf Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als -Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen, -Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen, -wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt, -möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens. Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen, -von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden. Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit. -Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden. -Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben. www.tominaga.de 017１ 2208 696

19 Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19 J I T Management Institut Düsseldorf Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement Programme: Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung Wissen: Was der Kunde will Können: Die beständige Weiterentwicklung Wollen: Spitzenleistungen erbringen Tun: Die einzigartige Tat Die nie erlahmende Vitalität statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden, 100% des Bedarfs von 10% der Kunden www.tominaga.de 0171 2208 696

18e Die Wirkungen von Kundenbegeisterung Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 18e J I T Management Institut Düsseldorf Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer www.tominaga.de 0171 2208 696

Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher ! Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19a J I T Management Institut Düsseldorf Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär: Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher ! www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung 19d J I T Management Institut Düsseldorf Ihre Strategie...... Don’t worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer ! Gary Comer, Gründer von Lands’End www.tominaga.de 0171 2208 696

Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen. www.tominaga.de 0171 2208 696