Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung hallo Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Bernau, 9. Januar 2008 Stefan Dietz Dr. Giuseppe Strina Ewald Heinen 1

Situation für Handwerk und KMU hallo Situation für Handwerk und KMU Zunehmende Konkurrenz, auch durch handwerksfremde Großanbieter Preisverfall Verstärkte Nachfrage nach kompletten Problemlösungen (Kombination von Produkten und Dienstleistungen) Schwierigkeit der Handwerksbetriebe, innovative (Dienst-)Leistungen marktfähig zu entwickeln und (kooperativ) kundengerecht anzubieten 2 2

Entwicklung der Wettbewerbskriterien (4 P´s nach Nagel) Bedeutung Partnerschaft Prozesse Problemlösungen Produkte 1960 2010 Jahr 3

Dienstleistung und Kooperation Dienstleistungskompetenz steigern Komplettlösungen anbieten Marktchancen verbessern Existenzsicherung Erfolg 4

Wert einer Dienstleistung 5

Vom quantitativen zum qualitativen Dienstleistungspreis 6

Merkmale von Dienstleistungen hallo Merkmale von Dienstleistungen Eigenschaft Konsum und Produktion fallen zusammen nicht lagerfähig Leistung wird am Kunden (oder dessen Objekt) erbracht immateriell Ergebnis existiert vor dem Kauf nur als Versprechen Reduktion des Kaufrisikos Einbeziehung des Kunden Mitwirkungskompetenz der Mitarbeiter Inszenierung und Visualisierung Dienstleistungsumgebung Die Dienstleistung existiert vor dem Kauf nicht, sie ist ein Versprechen. Der Kunde muss dem Anbieter vertrauen, dass er sein Leistungsversprechen auch einlöst. Dienstleistung ist ein Vertrauensgut, da der Kunde mit einer individuellen, nicht vorhersagbaren Qualität konfrontiert wird. Produktion und Konsum einer Dienstleistung finden zeitgleich statt, sie ist nicht lagerfähig. Die Leistung kann nicht wieder verkauft werden. 7 7

Vorteile der systematischen Dienstleistungsentwicklung hallo Vorteile der systematischen Dienstleistungsentwicklung Umsatzsteigerung durch Wettbewerbsvorteile Höhere Kundenbindung Neukundengewinnung Kostenreduktion durch Prozessoptimierung und Planungssicherheit erhöhte Mitarbeiterkompetenz fachlich kommunikativ Daraus ergeben sich folgende Vorteile: Umsatzsteigerung Mit einem ausgefeilten Dienstleistungsangebot hebt sich das Unternehmen vom Wettbewerb ab. Mit dem auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Dienstleistungsangebot können neue Kunden geworben werden. Die hohe Dienstleistungsqualität steigert die Zufriedenheit der Kunden und bindet diese langfristig. Die verkürzte Entwicklungszeit für neue Dienstleistungen ermöglicht einen schnellen Marktzugang. 8 8

Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen hallo Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen Um die eben genannten Begriffe noch einmal zu erläutern können wir uns die Dienstleistung „Taxifahrt“ anschauen: Dienstleistungspotenzial ist die Fähigkeit und Bereitschaft, die das Unternehmen mitbringt um Dienstleistungen zu erbringen. Dienstleistungsprozess beschreibt wie der Prozess zur Erbringung einer Dienstleistung abläuft. Dienstleistungsergebnis definiert mit welchem Resultat Dienstleistungen erbracht werden. 9 9

Dienstleistungsanforderungen hallo Dienstleistungsanforderungen Der Grund: Mangels genauer Kenntnis der Kundenanforderungen werden diese übererfüllt – was das Unternehmen viel Geld kosten kann – oder sie werden untererfüllt und der Kunde ist unzufrieden. 10 10

hallo Aktivitätenfilter Handelt es sich bei der Dienstleistung um eine branchenübliche Standardleistung? (Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot.) Handelt es sich bei der Aktivität um eine einzigartige Dienstleistung? (Aktivitäten sind der Einzigartigkeit zuzuordnen, wenn sie die Besonderheit Ihres Unternehmens ausmachen. Sie sind aus der unternehmensspezifischen Erfahrung entstanden.) Optimiert die angebotene Aktivität die Prozesse Ihres Unternehmens? Können Sie durch die angebotene Aktivität neue Zielgruppen erschließen? Erhöht die angebotene Aktivität die Kundenbindung? Verbessert die angebotene Dienstleistung die Zahlungsbereitschaft Ihres Kunden? Erzielen Sie durch die angebotene Aktivität einen höheren Preis für ihre Standardleistung? Eine branchenübliche Standardleistung ist in unserem Beispielunternehmen die Installation der Photovoltaik-Anlage. 11 11

Konstruktionszeichnung für Dienstleistung hallo Konstruktionszeichnung für Dienstleistung Das Blueprinting ist eine Darstellungsmethode der Dienstleistung in Form eines Ablaufdiagramms. Es ermöglicht eine detaillierte und transparente Aufzeichnung der Arbeitsabläufe zur Erbringung der Dienstleistung. Die Darstellung kann so gestaltet werden, dass sie die wichtigsten Entscheidungssituationen und auch mögliche Fehler beinhaltet. Wichtig ist hierbei die Betrachtung der Dienstleistung aus Kundensicht. Darüber hinaus werden objektive und qualifizierbare Aussagen ermöglicht (z.B. über den zeitlichen Rahmen, Bewegungsstudien, mögliche Fehlerquellen etc.). Diese Methode ist somit hilfreich bei der Feststellung der bisherigen Dienstleistungssituation, da die Dienstleistung als Prozess und damit übersichtlich dargestellt wird. Bei dem Handwerksunternehmer und seinen Mitarbeitern können Sie mit dem Service Blueprint das Verständnis für die Abläufe und Schnittstellen der betrachteten Dienstleistung verbessern. 12 12

in einem bestimmten Raum Dienstleistungsgestaltung: Übersicht Methoden Potentialphase Prozessphase Ergebnisphase Service-Blueprinting Aktivitätenfilter Visualisierung Kundenkontaktkreis A agiert auf bestimmte Weise A agiert mit spezifischem Äußeren in einem bestimmten Raum A verkörpert X Während S (beteiligt) zuschaut Requisiten Maske Kostüm Frisur Raumkonzept Dekoration Beleuchtung Sprache Mimik Gesten 13

Unterstützungsangebote innerhalb der nächsten 6 Monate Seminar „Exportieren Sie Ihren Erfolg“ Internationalisierung (handwerklicher) Dienstleistungen Termin: 13./14. Februar 2008; Ort: Frankfurt Teilnehmer: offen für interessierte KMU Seminar „Innovation im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung“ Methoden und Fallbeispiele für systematische Dienstleistungsgestaltung März/April 2008 14

Info und Kontakt: strina@itb.de www.DienstleistungsExport.de www.service-engineering-kmu.de www.itb.de 15