Einführung in ITIL 22.10.2009

Agenda Vorstellung Bedeutung und Geschichte von ITIL ITIL Offensive in SAP UCC Magdeburg in Zusammenarbeit mit der HS Harz ITIL V3 Service Strategie Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb ITIL Praxisbeispiel: Umsetzung eines Service Desk im SAP UCC Magdeburg

SAP UCC Magdeburg UCC = University Competence Center Die wichtigsten Fakten zum SAP UCC Magdeburg Größtes UCC weltweit Angebunden sind 206 Bildungseinrichtungen mit 1905 Dozenten und 57.150 Studenten Ausgezeichnet mit dem SAP Best Practice Award 2005

UCC Konzept Einordnung des UCCs in die Hochschullandschaft

Team UCC Magdeburg Kerstin Lange André Faustmann Torsten König Dirk Schlehf André Siegling Torsten Urban Hristina Ivanova Stefan Weidner Ronny Zimmermann Claudia Kroliczek Michael Greulich Systeme SAP R/3 4.7 Enterprise IDES / Standard 27 / 14 SAP ERP 2004 ECC 5.00 IDES / Standard 22 / 7 SAP ERP 2005 ECC 6.00 IDES / Standard 20 / 3 SAP BW IDES 3.5 / SEM IDES 4.0 3 SAP NW BI 7.0 / SEM 6.0 IDES 1 SAP APO 3.10 IDES / SAP SCM 4.10 IDES / SAP SCM 5.0 IDES 5 SAP CRM 5.2 IDES SAP for Retail 6.0 IDES SAP for Media 6.0 IDES SAP for Healthcare 6.0 (IDES) 2 SAP NetWeaver Portal 7.0 4 SAP Web Application Java 6.40 / 7.00 6 SAP Solution Manager 4.0 SAP Exchange Infrastructure (XI) Gesamt 122 Allgemeine Daten Erster Kunde 5. September 2000 Operative Leiter Stefan Weidner André Faustmann Kunden Universitäten 67 Fachhochschulen 86 Berufsakademien 12 Berufsschulen 27 Sonstige 14 Summe 206 Dozenten & Studierende Angemeldete Dozenten 1.905 Studenten auf Systemen des UCC MD 57.150

Systemlandschaft UCC

Bedeutung von ITIL ITIL = IT Infrastructure Library Sammlung von Good Practices Bietet systematischen Ansatz hinsichtlich der gelieferten Qualität von IT Services Leitfaden zum definieren, optimieren und sichern von IT-Geschäftsprozessen Detaillierte Beschreibung der wichtigsten Prozesse innerhalb einer IT-Organisation Umfassende, öffentlich zugängliche und zugleich nicht-proprietäre Verfahrensbibliothek UK-Standard seit 2000 In der Praxis sehr weit verbreitet

Geschichte von ITIL 80er Jahre Britische Regierung beauftragt „Central Computer and Telecommunications Agency“ (CCTA) Wie können die eigenen IT-Ressourcen des öffentlichen Sektors effizienter und kosteneffektiver genutzt werden? Ergebnis: ITIL CCTA wurde in OGC (Office of Government Commerce) umbenannt und ist seit 1989 offizieller Herausgeber dieser Büchersammlung für den freien Markt

Geschichte von ITIL Seit 1989 ist ITIL in bisher drei Versionen erschienen: ITIL V1 ITIL V2 in der Praxis weit verbreitet Fokus auf Prozessorientierung am 1. Juni 2007 durch die Version 3 abgelöst ITIL V3 aktuelle Version Weiterentwicklung und Erweiterung der bekannten Prozesse aus V2 Fokus auf dem Servicelebenszyklus

Geschichte von ITIL Vorteile von ITIL Verbesserung der Verständigung zwischen IT-Abteilungen innerhalb eines Unternehmens und unternehmensübergreifend mit Hilfe einer gemeinsamen Terminologie ITIL gibt Hinweise darauf, was gemacht werden sollte, stellt aber frei, wie es umgesetzt werden soll Ausrichtung des IT-Services auf eigene Unternehmensanforderungen und die der Kunden Qualitätsoptimierung der erbrachten IT-Services Reduzierung der langfristigen Kosten von Dienstleistungen Qualität der IT Services wird messbar und bewertbar (SLA)

Geschichte von ITIL Nachteile von ITIL IT-Infrastructure-Library keine umfassende Standardisierung, sondern nur ein Good-Practice-Ansatz Keine Beschreibung wie etwas getan werden muss Know-how ist selbst anzueignen, was zeitaufwendig und teuer ist Ungenaue Beschreibungen (da ITIL in allen Organisationen anwendbar sein soll) Viel Spielraum für mehrdeutige Lösungsansätze und Fehlinterpretationen

ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg Fokus der Betrachtung ausgewählte UCC-Serviceprozesse aus taktischer und operativer Ebene Balanced Scorecard (BSC): Darstellung der Ursache-Wirkungskette Aus langfristiger Vision Strategie ableiten

ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg

ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg

ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg

ITIL Offensive im SAP UCC Magdeburg Bisher erfolgreich durchgeführte Projekte: Modellierung der Prozesse Neukundenerfassung, Dozentennachmeldung und Schulungsmanagement sowie die Umsetzung in einer Web-Applikation für das UCC Einführung von Incident Management und einer Configuration Management Database (CMDB) in der SAP Basis Abteilung Modellierung und Implementierung eines Service Desks zur Erfassung und Bearbeitung aller Kundenanfragen

ITIL V3 Zielsetzung: ITIL V2: Ganzheitliche Betrachtung der Geschäftsprozesse und deren Integration ITIL V2: das Service Management als Management zur Erfüllung der Kundenanforderungen Gewandelter Begriff des Service Managements: Gesamtheit spezialisierter, organisatorischer Fähigkeiten, um den Kunden in Form von Services einen Wert zu liefern Gesamter Service Lifecycle wird beschrieben, nicht nur das Service Management ganzheitlich integrierter Ansatz von Good Practices für das Service Management

Continual Service Improvement ITIL V3 ITIL V3: Beschränkung auf 5 Kernpublikationen: Service Strategy Service Transition Continual Service Improvement Service Design Service Operation

ITIL V3 Überführung des ITIL V2 Frameworks in ein Lebenszyklusmodell:

ITIL V3 – Service Strategy Anleitung zum Treffen von strategische Entscheidungen bezüglich des Designs, der Entwicklung und Implementierung des Service Managements Gezielt „Strategische Assets“ entwickeln: Investments in Service Management werden so betrachtet, wie Investitionen in neue Produktionswerke, Forschung etc. Assets wie Personen, Prozesse, Wissen und Infrastruktur sind wertvoll, mit ihnen erzielen ihre Besitzer Gewinn Definiert die grundlegende Herangehensweise an Applikationen (welche dann als Service erbracht werden) und deren Infrastruktur Entwicklung eines Service Portfolio

ITIL V3 – Service Strategy Ziel: ganzheitliche, nachhaltige und effektvolle Entscheidungen zu treffen bzw. zu entwickeln Diese werden je nach Anforderungen in den Phasen „Service Design“, „Service Transition“ und „Service Operation“ umgesetzt „Service Strategy“ bildet hierfür das strategische Fundament

ITIL V3 – Service Strategy Generischer IT-Strategy-Prozess:

ITIL V3 – Service Design Konzeption/Entwicklung von neuen oder die substantielle Veränderung von existierenden Service Management Prozessen Auf Grundlage der in der „Service Strategy“ definierten Ziele Transformation der Geschäftsanforderungen zu einem Service Portfolio Unter Beachtung von Eingaben aus anderen Servicemanagementprozessen: Entwicklung von Konzeptalternativen unter Berücksichtigung der einzelnen Service Design Prozesse

ITIL V3 – Service Design Ziel: Entwicklung von neuen Services Gewährleistung der Konsistenz und Integration in die vorhandene IT Infrastruktur Schwachstellen in fehlerhaften sowie unausgereiften Konzepten werden erst in späteren Phasen (z. B. der Umsetzungs- oder Betriebsphase) erkannt Proaktives Vermeiden dieser Fehler

ITIL V3 – Service Design Hierfür muss geprüft werden: Unternehmensstrategie, Service-Strategie und IT-Politik Entsprechen die Anforderungen und das Konzept der Unternehmensstrategie? Service Management System Sind die neuen oder veränderten Services kompatibel zum existierenden Service Portfolio? Werden sie durch die implementierten Systeme und Tools unterstützt? Prozesse Verfügt die IT-Organisation über die erforderlichen Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten sowie Kompetenzen um den Betrieb der neuen IT-Services qualitätsgerecht aufrecht zu halten? Steuerung Lassen sich die neuen oder veränderten IT-Services im Controlling abbilden?

ITIL V3 – Service Transition Service Transition stellt eine Anleitung und zugehörige Prozessaktivitäten für den Übergang von neuen oder veränderten Services/Applikationen in den Bereich der produktiven Businessumgebung vor. „Service Transition“ zeigt, wie die Anforderungen der „Service Strategy“ (eingebettet in „Service Design“) unter Berücksichtigung der Risiken in „Service Operation“ umgesetzt werden. Ziel: Effizienten und effektive Übernahme von Veränderungen in die Produktion  Untersuchung in der Praxis: Mehr als 60 % aller Störungen der IT Services werden durch Veränderungen ausgelöst

ITIL V3 – Service Transition Kernprozesse Service Transition: Change Management Ziel: effiziente und effektive Ablaufsteuerung von Veränderungsmaßnahmen Alle Änderungen an der IT Infrastruktur, den beteiligten Prozessen und ihren Komponenten, den Configuration Items (CIs), werden beantragt, klassifiziert, autorisiert und dokumentiert Größere Veränderungen mit erhöhtem Risiko: komplexere Genehmigung und eine entsprechende Planung Beinhalten neben einer Risiko Analyse und Genehmigungs-Verfahren auch entsprechende Planungs-, Aufbau-, Test- und Implementierungs-Meilensteine

ITIL V3 – Service Transition Kernprozesse Service Transition: Transition Planning and Support Deckt alle notwendigen Ablauf-, Ressource- und Kapazitätsplanungen vor der Einführung ab Basis ist das in der „Service Design“ Phase erarbeitete „Service Design Package“ Abgestimmt mit allen relevanten Stakeholdern Treffen von Freigabeentscheidungen Service Asset and Conguration Management (SACM) Identifiziert, dokumentiert, verwaltet und verifiziert alle IT Vermögenswerte Alle Komponenten der IT Infrastruktur werden in dem Configuration Management System (CMS) in Form von Configuration Items (CIs) abgebildet Unterstützungsprozess für andere ITIL-Prozesse

ITIL V3 – Service Transition Kernprozesse Service Transition: Release and Deployment Management Steuert die zusammenhängende Integration von Releases Release = Vielzahl von Änderungen, die zusammengefasst implementiert werden Change Management übernimmt die Kontrolle Release Management Verantwortlich für die Durchführung Ziel: Implementierung der Änderungen in der Produktivumgebung entsprechend den Anforderung und der vorgegebenen Zeitplanung Service Validation and Testings Überprüft, ob die vorgenommenen Änderungen oder das neue IT System den Anforderungen entsprechen und die beabsichtigte Wirkung erbringen

ITIL V3 – Service Transition Kernprozesse Service Transition: Evaluation Überprüft die neuen oder veränderten IT Services und bewertet die Abweichungen Knowledge Management Sammelt die im Lebenszyklus des Services gewonnen Informationen sowie Daten Stellt sicher, dass die richtigen Informationen dem kompetenten Entscheider zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden, um faktenbasiert Entscheidungen treffen zu können

ITIL V3 – Service Operation Funktionen und Prozesse für das Management des operativen IT Betriebs Planung und Ausführung aller Aktivitäten zur Erbringung und Unterstützung der vereinbarten IT-Services Aktivitäten die aus Sicht des Kunden ein Mehrwert sind Ziel: Realisierung der strategischen Ziele sowie die Optimierung der Support- und Leistungsprozesse

ITIL V3 – Service Operation Prozesse: Incident Management Request Management Problem Management Access Management Event Management Funktionen: Service Desk Technical Management IT-Operations Management Application Management

ITIL V3 – Service Operation Service-Operation-Prozesse im Zusammenhang:

ITIL V3 – Service Operation Service Desk Ziel: Wiederherstellen des normalen Service für den Anwender Umfasst Lösen von technischen Fehlern Erfüllen von Serviceanfragen Beantwortung von Fragen

ITIL V3 – Service Operation Incident Management Eine ungeplante Unterbrechung eines IT Services oder Reduktion der Qualität eines IT Services. Der Ausfall eines Configuration Items, der sich noch auf keinen Service ausgewirkt hat, ist ebenfalls ein Incident. Zu unterscheiden: Problem – Incident Ein Incident wird nie ein Problem, sondern ein Problem ist die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere Incidents.

ITIL V3 – Service Operation Incident Management Incident Management Schritte: Identifizierung Registrierung Klassifizierung Priorisierung Erstdiagnose Eskalation Untersuchung und Diagnose Lösung und Wiederherstellung Abschluss

ITIL V3 – Service Operation Incident Management

ITIL V3 – Service Operation Request Management Anfrage von einem Anwender nach Informationen, Hilfestellung, eine Standardänderung oder Zugriff auf einen Service Leistungsaufruf von IT-Services In Servicekatalogen spezifiziert oder vorher mit dem Kunden abgesprochen und in SLAs festgehalten Unterschied zu Incidents: Behandlung der Anfragen ist vorher bekannt

ITIL V3 – Service Operation Problem Management Problem = Ursache eines oder mehrere Incidents Identifizierung anhand von Incidents mit gleichen Symptomen oder einzelner schwerwiegender Incidents Ziel: Vermeidung von Problemen und Incidents Unterbindung wiederkehrender Incidents Minimierung der Auswirkungen von unvermeidbaren Incidents Aufbau von Wissen zur Lösung zukünftiger Probleme und Incidents

ITIL V3 – Service Operation Problem Management Problem Management Schritte: Identifizierung Registrierung Klassifizierung Priorisierung Untersuchung und Diagnose Entschluss zu Workarounds Identifizierung von Known Errors Lösung Abschluss Review Korrektur gefundener Fehler

ITIL V3 – Service Operation Problem Management

ITIL V3 – Service Operation Access Management Regelt die Berechtigung und den autorisierten Zugriff auf die jeweiligen IT-Services Umfasst Identikation von Personen Identifikation von Gruppen Überprüfung ob Rechte vorhanden Services, Daten und Informationen zu nutzen Wird auch Rechtevergabe Identity Management oder Rights Management genannt

ITIL V3 – Service Operation Event Management Ein zufälliges, messbares oder beobachtbares Ereignis, welches für die Handhabung der IT-Infrastruktur oder die Lieferung eines IT Services und ebenso für die Bewertung der Auswirkungen einer möglichen Abweichung auf die Services von Bedeutung ist Grundlage für erfolgreichen Servicebetrieb: Über Überwachungs- und Steuerungssysteme Informationen sammeln und daraus Rückschlüsse auf die Situation ziehen Überwachung aller Ereignisse, die die Bereitstellung eines IT Services oder das IT Infrastrukturmanagement beeinflussen

ITIL V3 - Continual Service Improvement Ziel: Durch kontinuierliche Anpassung die Prozesseffektivität, die Prozesseffizienz und die Kosteneffektivität zu verbessern und an die sich ständig wandelnden Anforderungen anzupassen CSI wirkt nicht nur auf die Leistungserbringung in Form der „Service Operation“, sondern auf den gesamten Lebenszyklus Erkenntnisse des Qualitätsmanagements wurden in das CSI integriert

ITIL V3 - Continual Service Improvement Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess: Bestimmmungsgrößen der Servicequalität Messung der Servicequalität Datenerhebung Aufbereitung der Daten Datenanalyse und Auswertung Aufbereitung der Analyseergebnisse Korrekturmaßnahmen Leiten sich aus dem Deming-Kreis ab:

ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb Ausgangssituation: 80% der IT-Betriebsstätten dezentral durch ausgebildete Systemverwalter betreut Wartung und Pflege der Hard- und Software Anwenderbetreuung (Beseitigen von Störungen am Arbeitsplatz, Einweisung von Nutzern, Softwareunterstützung) Behebung von Fehlern oder fachspezifischen Problemen (in Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller) Teilweise zentralisierte Unterstützung Bedarf an prozessunterstützenden Systemen und Datenbanken Aktuelle Anforderungen von vorhandenen Programmen nur teilweise gedeckt Steigende Energiekosten

ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb Grundsätze und Ziele: Aufbau eines zentralen IT-Dienstleisters Konzentration von IT-Betriebs- und Serviceleistungen Zentrale Bereitstellung von kundenorientierten, effizienten und marktüblichen IT Dienstleistungen Festlegung der Beziehung der Ressorts und des zentralen IT-Dienstleisters in einer festgelegten Kunden-Lieferantenbeziehung (SLA) Einrichtung eines zentralen Benutzerservices (Service/ Help Desk) Einführung eines neuen IT-Systems zur Verwaltung der landeseigenen IT-Ressourcen als Anlagegüter Identifizierung und Zuordnung aller Software- und Hardwarebestände Effektiver Nutzersupport, Hardware- und Softwaremanagement Einsparpotentiale beim Energieverbrauch ausschöpfen

ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb Mittelfristige Maßnahmen: Schaffung eines zentralen Service (User Help) Desks (zentrale Ansiedlung des gesamten IT-Personals nicht notwendig) Festlegen von SLAs als Basis und Maßstab der Leistungserbringung Verringerung von IT-Betriebsstätten und Reduzierung der Server Aufbau einer Configuration Management Database (CMDB) Energie-Einsparpotentiale identifizieren Entwicklung von Vorgaben zur Berücksichtigung von Energie-Einsparpotentialen bei der Beschaffung ITIL bietet für die geplanten Maßnahmen und angestrebten Ziele Good Practices, die an die Domäne LSA angepasst werden können. Welche dieser Good Practices könnten auf die Maßnahmen passen?

ITIL – IT Strategie LSA / IT-Service und IT-Betrieb Mögliche Lösung: Schaffung eines zentralen Service (User Help) Desks (zentrale Ansiedlung des gesamten IT-Personals nicht notwendig) ITIL Service Operation / Praxisbeispiel Festlegen von SLAs als Basis und Maßstab der Leistungserbringung  ITIL Service Strategy / Service Design / Continual Service Improvement Verringerung von IT-Betriebsstätten und Reduzierung der Server  ITIL Service Strategy / Design Aufbau einer Configuration Management Database (CMDB) ITIL Service Operation z.B. Problem Management Energie-Einsparpotentiale identifizieren Entwicklung von Vorgaben zur Berücksichtigung von Energie-Einsparpotentialen bei der Beschaffung  ITIL Service Strategy / Service Design / Service Transition

ITIL Praxisbeispiel: Umsetzung eines Service Desks im SAP UCC Systemdemo

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit