Die sieben Schritte zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerden Auf keinen Fall unterbrechen. (Das würde den Anderen noch mehr aufbringen.) Höre statt dessen gut zu. Viele bringen gleich einen Bündel von Beschwerden vor. Achte dann darauf, was dein Gegenüber als Erstes sagt. Das ist meist der wichtigste Beschwerdegrund. Gehe darauf zuerst ein. Das reicht oft schon. 1. Ausreden lassen „Ich verstehe, dass das sehr ärgerlich für Sie war.“ oder „Das ärgerte Sie offensichtlich sehr.“ Denke daran, wenn du jemanden verstehst, heißt das nicht, dass du mit dem was er sagt einverstanden bist. Mit „Das tut mir leid.“ klingst du sehr mitfühlend, ohne dich zu entschuldigen. 2. Verständnis für den Ärger zeigen Kläre, was genau passiert ist. Frage nach, bis du die Situation genau verstanden hast. 3. Sachlage klären Wer sich bei dir über etwas beschwert, hat meist schon eine Lösung vor Augen. Frage nach einem Vorschlag. Zum Beispiel: „Wie können wir Ihnen jetzt helfen?“ Die Frage ist ungewöhnlich. Doch mit einer selbst gefundenen Lösung sind Menschen zufriedener. Oft ist das genau der Vorschlag, den du auch gemacht hättest. 4. Den Anderen nach einer Lösung fragen Falls der Vorschlag nicht passt: Gehe Punkt 1 bis 3 noch einmal durch und formuliere deinen Vorschlag als Frage. „Was halten Sie davon, wenn … ?“ 5. Gemeinsam eine Lösung finden. Damit versicherst du dich und deinem Gegenüber, dass das Gespräch zum Ende kommt und ihr das gleiche Verständnis habt, wie es weitergeht. Eine gute Formulierung kann sein: „Also: Wir machen jetzt Folgendes.“ 6. Ergebnis zusammenfassen oder wiederholen Egal, wie das Gespräch begonnen hat. Wenn es irgendwie geht, solltest du ein versöhnliches Ende finden. Zum Beispiel indem du dich bedankst: „Danke, dass Sie Bescheid gesagt haben.“ oder „Danke für Ihr Verständnis.“ 7. Bedanke dich Mehr Informationen bekommst du unter www.kompetenz-im-krankenhaus.de info@kompetenz-trainieren.de © 2017 – Michael Wachholz