Médiathèque Valais - Mediathek Wallis Prof. Dr. Emmanuel Fragnière Service Design&Innovation Domaine Information Documentaire de l’idée au service - von der Idee zum Service Bibiliothèque du Québec Médiathèque Valais - Mediathek Wallis Prof. Dr. Emmanuel Fragnière

Evolution du natel 2017 I-Phone X 2016 I-Phone 7

Embarquement/Einschiffung

Service Design @ HES-SO Valais-Wallis 1. Feldforschung Terrain 2. Skript Script Übersicht über die 4 Schritte unserer Methode: Jeder einzelne Teilschritt hilft, neue Ideen zu finden, Zusammenhänge zu verstehen und fördert Innovationen Nachfolgend zeigen wir Ihnen den klassischen Ablauf unserer Methode mit Beispielen aus diversen Mandaten zu den 4 Etappen 4. Umsetzung Production 3. Inszenierung Mise en scène

Logistische wahrgenommene Merkmale Attributs saillants logistiques Die Theorie des einfachen und komplexen Geschmacks La théorie des goûts simples et des goûts complexes Logistische wahrgenommene Merkmale Attributs saillants logistiques Einfache Geschmacksrichtungen – goûts simples Funktionalitäten - fonctionnalité Mentale wahrgenommene Merkmale Attributs saillants mentaux Komplexe Geschmacksrichtungen – goùts complexes Emotionen - émotions «Dienstleistungen generieren dann einen Wert, wenn die Kunden deren Vorteile erkennen.» „Les services acquièrent de la valeur dès le moment où le client en perçoit les avantages“

Stillschweigend - tacite Hauptmaterial von Dienstleistungen – Kenntnisse Matière première du service - connaissance Explizit - explicite Kodifiziert und kodifizierbar – codifié et codifiable Beispiele : Prozess, Projektanforderungen, Parameter, Beschreibung der vorgeschlagenen Dienstleistungen – description de fonction, procédure … Stillschweigend - tacite Erfahrung - expérience Know-how: Savoir-faire Expertise, Fachkompetenz

Koproduktion: der Widerspruch! Co-production : le paradoxe « Unterstützungsdienst» - supporting service Geringe Wertwahrnehmung – faible perception de valeur « Aktivierungsdienst» (Mitwirkung) – enabling service Hohe Wertwahrnehmung – forte perception de valeur

Customer Journey Map (CJM) Beispiel - Exemple

2. Skript – Script - Blueprint

Exemple - Beispiel «Empruntez une bibliothécaire», Bolliger, Motisi-Nagy, Pham, Reymermier, Romagnoli, Zuber-Dutoit, MSc ID HEG GE 2017

Das Unsichtbare sichtbar machen (2D => 3D) Rendre visible l‘invisible (2D => 3D)

3. Inszenierung – Mise en scène - Am Ende 2. Etappe sollte ein optimiertes Skript/Szenario stehen In der 3. Etappe wird dieses Szenario/Dienstleistung mit Experten unter Leitung eines Regisseurs getestet (Video abspielen)  Ziel ist, sich physisch und psychisch in den Gast zu versetzen  Dieser Teilschritt ist auch geeignet für Teambuilding-Workshops Link Video Video: Simulation mit Mediathek Brig im Theatersaal des Service Design Lab Le Service Design Lab teste le SWISSPEAK RESORTS de Vercorin https://www.youtube.com/watch?v=vKz2KYki0Ms

Blueprint – Theorie - Théorie: Zoom-in & Zoom-Out Zoom-Out  der gesamte Prozess – la vue d’ensemble du processus Zoom-In  ein einzige Aktivität – un point précis de l’actività

Iterativer Verbesserungsprozess Processus itératif d‘amélioration

Zurück zur Blueprint-Ansicht (3D => 2D) Retour au blueprint (3D => 2D)