Qualität Heinz-Werner Fahle

Entwicklung QM Zeit Merkmale Strategien Heinz-Werner Fahle Altertum Ägypten, Pyramiden Längenmessung Mittelalter Zünfte Normen, Meister, Gesellen Anfang des 20. Jahrhunderts Taylorismus, Scientific Management Arbeitsteilung, Qualitätskontrollen 2. Weltkrieg Shewhart u.a. Stichprobenprüfung 60er Jahre Qualitätssicherung Vorbeugen, Fehlerverhütung in der Produktion 70er Jahre Integrierte Qualitätssicherung, Company Wide Quality Control, Qualitätszirkel Vorbeugen, Fehlerverhütung in weiten Bereichen (Entwicklung und Vertrieb), Verbesserungen 80er Jahre Systemnormen (ISO), TQM (Awards) Qualitätsmanagement und allgemeines Management 90er Jahre EFQM-Awards, Integrierte Managementsysteme (QM, Arbeits- u. Gesundheitsschutz, Umwelt) Einbindung des Top Managements und Integration in die allgemeine Managementlehre DGQ Heinz-Werner Fahle

Entwicklung des Qualitätsmanagements   Entwicklung des Qualitätsmanagements Umfassendes QM TQM Qualitätssicherung   gesamtheitliches Qualitätsdenken Verpflichtung des Managements Einbeziehung der Mitarbeiter Alle Geschäftsprozesse Gesamter Produktzyklus Kundenorientierung Kontrolle im Entwicklungs- und Herstellungsprozeß Qualitätsverbesserung durch Vorbeugung beginnende Prozeßorientierung Schwerpunkt techn. Bereiche Spezialistentätigkeit Qualitätskontrolle Endkontrolle Qualitätsverbesserung durch Einengung der Prüfanforderungen Produktorientierung 1950 1970 1990 Heinz-Werner Fahle

Qualität als Wettbewerbsfaktor Deutsche Exporttrümpfe sind: Qualität und Zuverlässigkeit der Produkte 97% Technologievorsprung 89% Lieferzuverlässigkeit 84% Preis 6% VDI-N 8/ April 92 Heinz-Werner Fahle

Qualitätskreis Markt und Marktforschung Produktdesign und Entwicklung Beseitigung oder Recycling Fertigungsplanung und -entwicklung Beschaffung Produktnutzung Fertigung oder Erbringung von Dienstleistungen Service und Wartung Prüfung Montage und Inbetrieb- nahme Verpackung und Lagerung Verkauf Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit These: Unternehmen investieren weit mehr Zeit, Energie und Geld in die Neukundengewinnung als in die Pflege und Betreuung ihrer Stammkunden. Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit Gesicherte Erkenntnisse: zehn zufriedene Kunden führen Ihnen durch Mundpropaganda drei neue Kunden zu Zufriedene Kunden berichten Fachkollegen von ihren guten Erfahrungen. Diese objektiven Aussagen haben weit mehr Gewicht als eigene Werbung Es ist je nach Branche drei- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu pflegen Zufriedene Kunden nehmen für einen guten Service einen höheren Preis in Kauf Mehr als 50% der unzufriedenen Kunden reklamieren nicht. Das bedeutet: Sie wechseln zur Konkurrenz und das Unternehmen erfährt nie, warum Unzufriedene Kunden berichten bis zu 15 weiteren Personen von ihren Negativerlebnissen Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit Leitfragen: Wer sind meine wichtigsten Kunden? Wer ist der jeweilige Ansprechpartner bei meinen (wichtigsten Kunden)? Wie pflege ich diese Kunden? Wie halte ich persönlichen Kontakt? Welche Instrumente habe ich, um Kundenbeschwerden aufzunehmen? an die richtige Stelle weiterzuleiten? den Kunden über den Fortgang seiner Beschwerde zu unterrichten? die Beschwerde abzustellen? Heinz-Werner Fahle

Fragen Wer sind eigentlich unsere Kunden? Wie messen die Kunden und wie messen wir die Qualität? Wie ist die Produktqualität zu definieren? Kennen wir die häufig nicht ausgesprochenen Erwartungen unseres Kunden und berücksichtigen wir diese? Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit     Kano-Modell Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit Kano-Modell Basisanforderungen: Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten, von denen der Kunde ausgeht, dass sie in jedem Produkt realisiert sind. Basisanforderungen erzeugen auch bei hohem Erfüllungsgrad keine ausreichende Kundenzufriedenheit. Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit Kano-Modell Leistungsanforderungen: Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt genannt. Es sind Anforderungen, welche ihm besonders wichtig sind. Bei einem Wettbewerbsvergleich betrachtet der Kunde meist diese Leistungsanforderungen. Leistungsanforderungen beeinflussen die Kundenzufriedenheit direkt, entsprechend ihrem Erfüllungsgrad. Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit Kano-Modell Begeisterungsanforderungen: Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden meist nicht genannt. Diese Begeisterungsanforderungen kennt der Kunde entweder nicht, weil sie technische Neuerungen betreffen, oder er erwartet die Erfüllung dieser Anforderungen in dem jeweiligen Produkt noch nicht. Umgesetzte Begeisterungsanforderungen helfen ganz erheblich, die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Heinz-Werner Fahle

Kundenzufriedenheit Kano-Modell Im Laufe der Zeit werden aus den Begeisterungsanforderungen zunächst Leistungsanforderungen und schließlich Basisanforderungen. Heinz-Werner Fahle

Die Erlebniswelt des externen Kunden   Heinz-Werner Fahle

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