Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) 3/31/2017 Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektsteering Information Steering; Pflichtenheft abnehmen für Lieferanten Projektübersicht
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Christoph 8‘ Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Alex 14‘ Christoph 8‘
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
Ausgangslage ? nur 1 Folie ? 3/31/2017 Ausgangslage Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer Kampagnen dauern sehr lange ? nur 1 Folie ? haben Mühe, bestehende Kunden zu halten Produktorientierung (Strukturen, Org, Prozess, Tool, ...) Kundenabwanderung wachsender Wettbewerb
Ausgangslage Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop 3/31/2017 Ausgangslage Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
3/31/2017 Projektziele Analytisches CRM (ETL, Data Warehouse, OLAP, Data Mining) Beziehung zu anderen Projekten – siehe Teilprojekte der anderen Gruppen Neues CRM für Phonnet
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
Wettbewerbsanalyse 3/31/2017 Ab in Ausgangslage Mitbewerber Starker Preisdruck fallende Margen Stärken Bestehende Dealers Bestehende Strukturen Erfahrung im Telekomm. Geschäft Schwächen Keine bis weni Kenntnisse der Kunden Ungenügende Kundenbindung Vertriebspartner nicht integriert Kein MIS verfügbar Schmale Produktepallette Ab in Ausgangslage
Wettbewerbsanalyse (Forts.) 3/31/2017 Wettbewerbsanalyse (Forts.) Chancen Wachstum / Kunden(rück)gewinnung Stopp der Abwanderung von Kunden Kooperation mit Festnetzanb. Gefahren Weiterhin starke Abwanderung der Kunden Überforderung der Organisation Konkurrenz / nicht “First Mover” Folie 9 und 10 in gleichem Layout Titel mit Agenda abgleichen
bestehende Landschaft lesbare Form
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
Wo wollen wir hin ... Aufbau CRM-Prozess Marktscreening Automatisierung Semgementierung verbessern Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Beschreiben
3/31/2017 Architektur (1)
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
IST ... oder was auch immer schöne Graphik
Architektur analytisches CRM 3/31/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden).
Anforderungen (1) OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) 3/31/2017 Anforderungen (1) OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS) 18
Anforderungen (2) Kundenanalyse KPI’s Messung 3/31/2017 Anforderungen (2) Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse (Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value KPI’s Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko
Mengengerüst ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports 3/31/2017 Mengengerüst ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer 20
Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
Marktübersicht / CRM-Anbieter 3/31/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter ausgewählte Anbieter auflisten
Evaluations-Trichter 3/31/2017 Evaluations-Trichter
Produktiv Pilot Kundenmanagement 3/31/2017 Zeitplan Evaluation 1 Mt Grobkonzept 1 Mt Detailkonzept 2 Mt Realisierung/Einf 3 Mt Phasenantrag Grobkonzept RE Pilot RE 1 Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Test Deployment Produktiver Betrieb Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009 24
Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0
Anhang
3/31/2017 SOLL-Prozess 27
Prozess
Figure 1. Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2008 Source: Gartner (March 2008)
Figure 1. Magic Quadrant for Business Intelligence Platforms, 2008 Source: Gartner (January 2008)
Enterprise Sales Automation Enterprise Customer Service and Support Quelle: Magic Quadrant for Sales Automation, June 2007, Gartner Inc. Quelle: Magic Quadrant for Customer Service and Support, March 2007, Gartner Inc.