Methoden zur Deeskalation in Konfliktsituationen im Rahmen des professionellen Deeskalationsmanagements Referent: Axel Simon, Brücke-SH

Worum geht es? Deeskalation: Verhindern von Konflikten, Methode zur Vermittlung und Aggressionsreduktion Deeskalationsmanagement: Institutionell verankertes Vorgehen mit festen Zuständigkeiten Nachsorge: Ersthilfe, Reduktion von Traumarisiken, „lernende Institution“

Elemente eines Deeskalationsmanagements Erstellen eines Leitbildes zum Umgang mit Gewalt und Aggression in der Organisation Durchführung einer Gefährdungsanalyse, Erfassung und Abbildung der gegenwärtigen Probleme Festlegung von Qualitätszielen und Qualitätskriterien Gefährdungsarme Gestaltung des Arbeitsplatzes und der Arbeitsumgebung Reflektion struktureller Gewaltfaktoren

Elemente eines Deeskalationsmanagements Reflektion von Gewohnheiten im Umgang mit den BewohnerInnen, KlientInnen, Beschäftigten und Angehörigen Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf allen Deeskalationsstufen Nachbearbeitung (ggf. Dokumentation) bei Vorkommnissen, vor allem bei Übergriffen Nachsorgeregelungen für betroffene Mitarbeiter Kontrolle der Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen

Das Stufenmodell der Deeskalation des Instituts für Professionelles Deeskalationsmanagement ProDeMa Deeskalationsstufe I Verhinderung (Verminderung) der Entstehung von Gewalt und Aggressionen Deeskalationsstufe II Veränderung der Sichtweisen und Interpretationen aggressiver Verhaltensweisen Deeskalationsstufe III Verständnis der Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen

Das Stufenmodell der Deeskalation des Instituts für Professionelles Deeskalationsmanagement ProDeMa Deeskalationsstufe IV Kommunikative Deeskalationstechniken im direkten Umgang mit hochgespannten Klienten Deeskalationsstufe V Schonende Abwehr- und Fluchttechniken bei Angriffen von Klienten Die Deeskalationsstufe VI (Klientenschonende Immobilisations- und Fixierungstechniken) sowie die Deeskalationsstufe VII (Professionelle Nachbearbeitung von Vorfällen ) sind nicht Teil des Vortrages

Begriffsdefinition Gefühle Verhinderung Gefühle Ärger und Wut sind menschliche Emotionen bzw. Gefühls-reaktionen, ähnlich wie Freude, Liebe, Trauer oder Angst. Für die Handlung eines Menschen ist es entscheidend, wie er oder sie mit Gefühlen wie Ärger und Wut umgehen kann bzw. umzugehen gelernt hat und über welche kognitiven, sprachlichen o.a. psychischen Verarbeitungsmöglichkeiten er oder sie verfügt. Wird die Person ihren gefühlsmäßigen Erregungszustand nach gewisser Zeit nicht los, kann sich die Erregung steigern und in Aggression verwandeln.

Begriffsdefinition Verhinderung Aggression „Aggression ist ein Verhalten, dessen Ziel eine Beschädigung oder Verletzung ist“(Berkowitz 1980) „Aggressives Verhalten liegt nur dann vor, wenn die Absicht der Schädigung bei einem Täter vorhanden ist. Wenn also die Person absichtlich etwas tut oder unterlässt, um eine psychische oder physische Beeinträchtigung einer anderen Person herbeizuführen, verhält sie sich aggressiv“ (Ruthemann 1990)

Begriffsdefinition Gewalt Verhinderung Gewalt „Es wird immer dann von Gewalt gesprochen, wenn eine Person vorübergehend oder dauerhaft daran gehindert wird, ihrem Wunsch oder ihren Bedürfnissen entsprechend zu leben. Gewalt heißt also, dass ein ausgesprochenes oder unausgesprochenes Bedürfnis einer Person missachtet wird. Gewalt kann verstanden werden als eine Einwirkung auf Personen, in die sie nicht einwilligen und mit der sie nicht einverstanden sind.

Begriffsdefinition Legitimierte Gewalt Verhinderung Legitimierte Gewalt Es gibt auch Formen legitimierter Gewalt. Begründete Zwangsmaßnahmen werden durchgeführt bei Selbst- oder Fremdgefährdung Behandlungsmöglichkeit bei mangelnder Krankheitseinsicht Gewährleistung der Aufsichtspflicht Gewalt hat also nicht automatisch einen aggressiven Hintergrund, aber Aggression ist auch immer Gewalt!

„Aggressionsauslösende“ Reize: Verhinderung Subjektiv erlebte Gewaltanwendung der Klienten, Androhung von Konsequenzen etc. Stressbelastung für Klienten Frustrationserlebnisse, Geldnot Mangelnde Autonomie, Selbstkontrolle und Mitbestimmung Verhinderte Bedürfnisbefriedigung (Grundbedürfnisse!)

„Aggressionsauslösende“ Reize: Verhinderung Einrichtungsregeln, Hausordnung und Gewohnheiten im Umgang mit den Klienten Einengende, räumliche Faktoren Aggressionsauslösende Verhaltensweisen, Interaktions- und Kommunikationsmuster von Mitarbeitern/Familienangehörigen Nebenwirkungen von Medikamenten

Risikofaktoren Veränderung Eine Zunahme der Konflikt-/Aggressionsbereitschaft tritt teilweise bei Menschen auf, die z.B. unter folgenden psychischen Erkrankungen leiden: Menschen mit wahnhaftem Erleben Narzisstischen Persönlichkeitsstörungen Borderline Persönlichkeitsstörung Dissozialen Persönlichkeitsstörungen Menschen mit Alkohol- oder Drogenabusus …

Woran liegt bei psychisch erkrankten Menschen die Bereitschaft zu aggressivem oder konfliktreichem Verhalten? Veränderung teilweise erhöht sich das aggressive Potential (Biographie, Medikamenteneinfluss, Ängste, Wahn etc.) teilweise verringern sich die sozial ausgleichenden Fähigkeiten Einige Betroffene haben Probleme, soziale Situationen richtig zu interpretieren, sie fühlen sich leicht angegriffen oder entwertet Unzufriedenheit mit der eigenen Lebenssituation der Eindruck nichts mehr zu verlieren zu haben, soziales Verhalten wird nicht mehr mit möglichen Konsequenzen in Verbindung gebracht innere Konflikte, die nach außen wirken das Erleben von eher komplementären und weniger symmetrischen Beziehungskonstellationen, in denen eher aggressive Spannung entsteht

Kommunikationspsychologie: Die Ebenen („Ohren“) der Wahrnehmung Veränderung

Privates und professionelles Beziehungsmuster Veränderung Privates Beziehungsmuster Professionelles Beziehungsmuster Beziehungsohr Betreuter meint mich als Person. Betreuter greift mich persönlich an Übertragungsprozesse Betreuter ist unverschämt, verhält sich frech, aggressiv Selbstwertverminderung, Angst, Wut, Ärger Selbstoffenbarungsohr Betreuter meint nicht wirklich mich persönlich Betreuter greift mich an als Repräsentant der Einrichtung Abgrenzung Betreuter ist in Not, will etwas Wichtiges mitteilen Wachheit, Wahrnehmung, auf den Betreuten eingehen

Verständnis der Ursachen und Beweggründe „aggressiver“ Verhaltensweisen Systemische Sichtweise: Verhaltensauffälligkeiten sind nicht einzig und alleine an einer Person festzumachen, sondern stets als Ausdruck einer Störung im Verhältnis zwischen Individuum und Umwelt (Personen, Begebenheiten, Dingen), die das betroffene Individuum durch spezifische problem-lösende Verhaltensweisen zu bewältigen versucht, die von anderen als normabweichend oder sozial unerwünscht gekennzeichnet oder betrachtet werden. (nach Theunissen)

Aggression ist ein Mitteilungsversuch! Verständnis der Ursachen und Beweggründe „aggressiver“ Verhaltensweisen Verständnis Systemische Sichtweise: Aggression ist der missglückte und sozial nicht erwünschte Versuch einer Kommunikation. Daher ist sie unter professionellen Gesichtspunkten als Beziehungsversuch zu verstehen! (Psychisch) krank zu sein bedeutet eine Störung der Beziehungsfähigkeit zu sich selbst und zu den Anderen. Aggression ist ein Mitteilungsversuch!

Verständnis der Ursachen und Beweggründe „aggressiver“ Verhaltensweisen „Aggression“ kann eine Reaktion auf Gefühle sein: Ärger und Wut Angst Überforderung Schuldgefühle, mangelnde Selbstannahme Verletzung und Kränkung Selbstwertverlust und Minderwertigkeitserleben bzw. Kontroll- und Autonomieverlust Hilflosigkeit und Ohnmacht Mangelndes Kommunikations- und Ausdrucksvermögen Krankheit, Schmerz und Trauer Sucht Aggression selbst ist kein Gefühl, sondern eine Verhaltensreaktion!

12 Grundregeln der Deeskalation Kommunikative Deeskalationstechniken „Wehret den Anfängen“ -> Frühwarnsignale Ruhe bewahren An die eigene Sicherheit denken Andere Personen und „Schaulustige“ entfernen Lass dich nicht provozieren! Vorwürfe, Ermahnungen, Belehrungen und Drohungen vermeiden

12 Grundregeln der Deeskalation Kommunikative Deeskalationstechniken Nicht den Klienten beherrschen oder kontrollieren wollen Der Klient braucht einen Ansprechpartner Augenkontakt herstellen Bedürfnisse und Gefühle herausarbeiten Wertschätzende, helfende Haltung Achtet auf eure Körpersprache, Mimik, Gestik und Stimme

Sicherheitsaspekte Kommunikative Deeskalationstechniken Hilfe holen, Kollegen informieren, Klienten einschließen Fluchtmöglichkeit offen halten Alle gefährlichen Utensilien entfernen Fester und richtiger Stand; kein Stuhl, Treppe, Glas im Rücken; Körperabstand 2 Meter Hände vor den Körper Klient nicht anstarren, Hände beobachten (Waffe?), Hilfsmittel anvisieren, Raum überblicken

Die Deeskalationsphasen Kommunikative Deeskalationstechniken Die Kontaktaufnahme Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau Die Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe Eingehen auf Bedürfnisse, Wünsche oder Gefühle

1. Die Kontaktaufnahme Klienten mit Namen anreden Kommunikative Deeskalationstechniken Klienten mit Namen anreden „Hallo“ verschafft zusätzliche Aufmerksamkeit Eigenes Energieniveau und Lautstärke dem Klientenzustand anpassen Bei motorischer Unruhe leichte Mitbewegung Kommt der Klient heftig auf einen zu: lautes Aussprechen der Worte „Halt, Stopp, bleiben Sie jetzt stehen“ mit deutlicher Gestik oder Ausweichschritt durchführen Ohne Herstellung des Kontakts sind keine weiteren Deeskalationsbemühungen sinnvoll

2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau Kommunikative Deeskalationstechniken Sich dem inneren Zustand des Klienten mit viel Empathie nähern. Dem Klienten signalisieren, dass man für ihn da ist, seine innere Not sieht und ihm helfen will Wahrnehmung des Klienten: welche Hintergrundemotionen, Beweggründe oder Mitteilungen könnten dem aggressiven Verhalten zugrunde liegen? Wiederspiegelung (ohne Wertung) der wahrgenommenen oder vermuteten Gefühle, Beweggründe etc.

2. Der Kontakt- bzw. Beziehungsaufbau Kommunikative Deeskalationstechniken Widerspiegelungen, Beispiele: „Herr Müller, Sie wirken gerade sehr aufgeregt und ärgerlich,…“ „Frau Meier, ich hab das Gefühl, sie haben gerade vor irgendetwas Angst,…“ „Ich merke, dass Sie gerade sehr angespannt sind, irgendetwas quält Sie. Stimmt das?“ „Frau Schulz, Ihnen geht es gerade gar nicht gut, Sie zittern ja richtig…“ „Sie wirken so, als ob Sie im Moment alles annervt “ „Sie scheinen gerade total wütend zu sein“ „Ich merke, wie verzweifelt Sie sind und dass Sie es gerade einfach nicht mehr aushalten“ Die Widerspiegelung darf nicht wertend sein!

3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe Kommunikative Deeskalationstechniken Warum Wieso Fragen Weshalb Keine Sondern Konkretisierungsfragen: Was... genau ... Wie kam es denn dazu, dass… Was ist denn passiert, dass…

3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe Kommunikative Deeskalationstechniken Aktualität der Gegenwart Wörter wie „jetzt, im Augenblick, gerade, im Moment“ etc. bringen den Klienten in das momentane Kontaktgeschehen hinein und helfen beim Fokussieren Wörter wie „genau“, „am meisten“ etc. ermöglichen auch erregten Klienten eine Introspektion Superlativfragen Antwortet der Klient mit einer Vielzahl von Gründen oder Begebenheiten, bietet sich die Superlativfrage an: „Und was macht Ihnen davon am meisten Angst?“ „Und was ist für Sie von allem gerade das Schlimmste?“ „Was hat Sie denn jetzt an dem Verhalten des Zimmerkollegen am meisten geärgert?

3. Konkretisierung der Ursachen und Beweggründe Kommunikative Deeskalationstechniken Konkretisierungsfragen „Vor was genau haben Sie gerade Angst?“ „Was genau hat Sie denn jetzt so aufgeregt?“ „Was genau macht Sie gerade so verzweifelt“ „Was genau halten Sie jetzt gerade nicht mehr aus?“ „Was genau ist es denn, was Sie gerade am meisten ärgert?`“ „Was ist denn passiert, dass Sie jetzt so wütend werden mussten?“ „Was genau quält Sie denn gerade so, dass Sie alles kurz und klein schlagen könnten?“ Die Konkretisierungsfragen sind den: „Warum-, Wieso- und Weshalb-Fragen “ eindeutig vorzuziehen, da sie nicht das Gefühl vermitteln, sich rechtfertigen zu müssen oder in Frage gestellt zu werden. Durch die Herstellung des aktuellen Bezugs und die Präzision der Frage kann auch ein psychotischer oder intoxikierter Klient antworten.

4. Eingehen auf Wünsche, Bedürfnisse, Gefühle Kommunikative Deeskalationstechniken Auf Gefühle eingehen Sich auf die Problematik des Klienten einlassen Aktuelle Bedürfnisse herausarbeiten Auf erfüllbare Wünsche eingehen Angebote machen Verhalten oder Bedürfnisse des Klienten umlenken In ein Gespräch vertiefen Lösungsanregungsfragen stellen Lösungen finden

4. Eingehen auf Wünsche, Bedürfnisse, Gefühle Kommunikative Deeskalationstechniken Lösungs-Anregungs-Fragen „Was würde Ihnen jetzt wirklich gut tun?“ „Was müßte geschehen, dass Sie ruhiger werden könnten?“ „Was könnte Ihnen in Ihrer Not gerade am meisten helfen?“ „Was hindert Sie im Moment noch daran, sich zu beruhigen?“ „Kann Ihnen irgendwer oder irgendetwas helfen?“ „Was brauchen Sie von mir oder von meinen Kollegen, um nicht mehr so viel Angst zu haben (verzweifelt zu sein…) „Was kann ich für Sie tun, um Ihnen zu helfen“ „Gibt es irgendetwas, dass ihre Wut und ihren Ärger verringern könnte?“ „Was würden Sie jetzt am liebsten tun, wenn Sie nicht so erregt wären?“

Klientenschonende Abwehr und Fluchttechniken Beispiele: Offene Körperhaltung, sicherer Stand Stoppübung, Ausweichschritt Greifen am Arm Einfaches Würgen Rollenspiel

Quellenhinweis Die Inhalte dieser Präsentation entstammen im wesentlichen der Broschüre „Professionelles Deeskalationsmanagement“ des ProDeMa-Institutes. Zu beziehen ist die Broschüre für derzeit 6,50 € plus Porto bei Institut ProDeMa - Sekretariat - Windhof 2b 69234 Dielheim Fon 06222 – 774151 Fax 06222 – 9379767 sekretariat@prodema-online.de www.prodema-online.de Weitere Informationen zum Thema Prävention-Deeskalation-Nachsorge finden sich auch auf der Seite der Unfallkasse Baden-Württemberg: http://www.uk-bw.de/praevention/betriebliches-gesundheitsmanagement/aktuelle-projekte.html Dort gibt es die ProDeMa-Broschüre auch zum Download.