DIENSTLEISTUNGEN Normung, Zertifizierung, QM Dr. Peter Jonas Österreichisches Normungsinstitut Österreichisches Normungsinstitut
Was ist Normung/Normen Erarbeitung von (technischen) Spezifikationen Neutrale Gemeinschaftsarbeit / Konsens Instrument eines liberalen, selbstregulierenden Marktes nicht verbindlich - qualifizierte Empfehlung Stand der Technik / „code of good practice“ Österreichisches Normungsinstitut
Normen im Dienstleistungssektor Kundenverhältnis Transparenz der Leistung(en) Dienstleistungsinformation Reklamationsverfahren Vertragsgrundlage Schnittstellen Kompatibilität von Geschäftsprozessen gemeinsame Terminologie Österreichisches Normungsinstitut
Normen im Dienstleistungssektor „code of good practice“ Stand der Technik Qualitätssicherung Zertifizierung Normen als Grundlage v. Zertifizierungssystemen Sichtbarmachung von Kompetenz gegenseitige Anerkennung von Kompetenz Österreichisches Normungsinstitut
Modell für eine DL-Norm DIENSTLEISTUNG: Alle Leistungen, die zwischen dem Dienstleister und dem Kunden vereinbart werden. BEREITSTELLUNG der DL: Alle zur Erbringung der Dienstleistung eingesetzten Mittel und Einrichtungen einschließlich Personal. Österreichisches Normungsinstitut
Anforderungen - Dienstleistung Information Leistungsumfang qualitativ quantitativ Meßsysteme / -größen zur Beurteilung d. DL Vertragsgrundlagen Österreichisches Normungsinstitut
Anforderungen - Bereitstellung Einrichtungen/Betriebsmittel Personal Aus- und Weiterbildung Zuständigkeiten / Kompetenzen finanzielle Mittel zB Versicherungen u.ä QS - Dokumentationen Österreichisches Normungsinstitut
Zertifizierung Konformität einer Dienstleistung mit einer Spezifikation wird von einer unabhängigen Stelle attestiert. „third party“ Konformitätszeichen Zertifizierung ist Marketinginstrument erhöhtes Vertrauen Vergabe von (öffentlichen) Leistungen Österreichisches Normungsinstitut
Voraussetzungen f. Zertifizierung Referenzdokument mit Anforderungen ÖNORM Referenzdokument mit Zertifizierungsschema interne Prüfung eingereichter Unterlagen Auditierung vorort Überprüfungsaudits Zertifizierungssystem „ON Certified Service“ Österreichisches Normungsinstitut